第一章 小细节,大话题

四、帝国亡于铁钉——细节的放大效应(2)

细节决定成败Ⅱ 作者:汪中求


  我国开始提倡限制空调开启时间或提高夏季空调控制温度也是如此。一台15匹分体式空调机如果夏天温度调高1℃,按每天运行10小时计算,能节省05度电。以此估算,一个家庭一个月至少节电15度。全国按照5000万户计算,那么每个月可节省75亿度电。在日本,原首相小泉就曾提出,所有上班族不再打领带,为此办公室空调的温度可以上调1℃,应该也出于同样的考虑。

  还有,我们离家外出时,往往关掉电视,却并没有拔掉电源插头,电还在损耗。这种耗电大概相当于30瓦的长明灯一直在点着,会直接导致整个社会缺电727亿度。中国这么大,人口这么多,每人每天节约一度电,相当于一年少烧两亿吨煤。

  企业不能忽视任何一个客户对你的产品和服务的投诉。根据福特公司的数据:一个对产品和服务满意的客户,会将其满意讲给另外的六个人(这被营销学称为“成本定理”);而一个对产品和服务不满意的客户,会向12个人讲述他因为买这种产品而遭受的折磨和麻烦(这被营销学称为“扩散定理”);在企业进行的客户满意度调查中,有一个客户不满意,实际上往往有24个客户不满意,只不过没有表现出来而已(这被营销学称之为“杠杆定理”)。所以,企业在其经营管理的过程中,对任何一个关系到客户满意与否的小事都不能放过。

  温家宝总理说:“中国有13亿人口,不管多么小的问题,2003年12月10日,温家宝总理在美国哈佛大学商学院发表演讲时说了此番话。只要乘以13亿,那就成为很大很大的问题……这是中国领导人任何时候都必须牢牢记住的。”这话最确切不过地说明了细节的累积性放大效应。细节的放大效应在我们的工作中有着非常重要的意义,尤其是结构性放大效应,对我们组织系统的运行有着深刻的影响。在开始时,往往是细节的差错,但是到后来,这些微小的差错在各种因素的相互作用下,会导致灾难性的后果,甚至会导致整个系统的毁灭。正所谓“失之毫厘,谬以千里”。

  飞机涡轮机的发明者,德国人帕布斯·海恩提出的一个关于飞行安全的法则——“海恩法则”(每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故,有300起未遂先兆,以及1000起事故隐患),有助于我们深刻地理解结构性放大效应。细节的放大效应要求我们在工作中要防微杜渐,不要因为事小而漠视之,不要因为其细而忽略之。否则,积久成弊,最终将导致灾难性的后果。因为任何一个细节上的疏忽,都有可能使整个系统瘫痪,即《细节决定成败》中提到的“1%的失误会导致100%的失败”,即“100-1=0”。


上一章目录下一章

Copyright © 读书网 www.dushu.com 2005-2020, All Rights Reserved.
鄂ICP备15019699号 鄂公网安备 42010302001612号