客户流程的概念很简单。正如我们在众多车间看到的那样，大部分不同参与者都能很快在纸上勾勒出创新的客户流程。那为什么有些公司能成功地实现客户流程，而其他公司却没有从中获得竞争优势呢？制定关于客户流程的愿景很简单，实现它却是实实在在的挑战。

　　经验告诉我们，公司的客户导向程度取决于它们的CEO。如果CEO不把客户导向作为生存法则，或者没有通过战略和绩效评价来确保其得以实现，其他公司就会认为它们只是说得好听罢了。

　　2.4.1   障碍

　　电子化流程助手的愿景还很遥远。任何怀疑此观点的人，最好通过互联网服务选择并预订一个有点特殊的旅行服务，或者按照建筑物业主或电工的流程来建造一所房子。

　　糟糕的经历：萦绕在互联网周围的欢乐感确实降低了企业间进行电子合作的潜在不信任。对行业或者企业知之甚少的创业公司常常在不理解客户实际问题的情况下推出解决方案。潜在用户受够了把大量时间和金钱用在大部分质量低劣的门户网站上，他们现在尽量避免进行任何新体验。

　　含糊的客户价值：除非客户和供应商都对解决方案的潜在价值（双赢）有清晰的认识，否则任何方案都不可能成功。许多供应商对客户的实际问题并不熟悉，而这正是他们可以用来争取客户并提供解决方案的关键。

　　客户方面网络能力不足：用于电子银行的门户网站只有在客户都配备了个人电脑和互联网接口，并愿意使用IT的情况下才能实现。即使是现在，电子协同仍主要局限于大公司间，因为它们才有足够的人力和技术以及大量的交易。

　　客户保留和独立：供应商参与客户流程越多，客户就变得越有依赖感。如果机器制造商的产品变成了客户流程中的关键部件，它就可能在产品的维护上获得收益（比方说机械工具）。所有情况下，供应商都愿意用“无忧”解决方案来留住客户，尽管客户可以无视解决方案的高价值而尽力保持自己的独立性。

　　关于客户及其流程的知识不够：许多供应商没有关于客户流程的足够知识。销售小组宣称他们了解客户，却不能说出客户在流程中面临的问题。在某些行业里，客户和供应商组成团队来共同开发新解决方案，这已经成为标准惯例。但大部分企业发现要和客户坐下来一起设计产品、服务以及最终的客户流程还很困难。

　　地窖组织：通常，许多公司都未能把客户作为一个整体来对待。例如，它们发现要把位于法国里昂的工厂和位于芝加哥的总部联系起来很难。这部分是因为IT基础设施不够。因为除非CEO推行整体的视角，否则雇员肯定会只关注本地方、本部门或者岗位，更不用说技术上的可能性了。

　　衡量解决方案：大众公司和传输供应商ZF Friedrichshafen每年都必须处理成千上万的订单，它们与空中客车公司和涡轮发动机供应商Rolls Royce使用的订单处理流程肯定是不同的，前者每年都必须处理成千上万的订单，而后者每年只处理几百个定制引擎。

　　缺乏标准：许多门户网站面临的问题是客户必须手工输入数据，比如订单，然后把它录入或者复制到内部系统中。同一数据必须输入两次，这是由于缺乏标准导致整合不够的一个标志，否则机器与机器间通信就可以完成这个工作了。

　　构思差劲的IT：对于许多应用程序而言，IT的规模、灵活性和稳健性还不够。例如，移动访问门户网站速度还太慢、太不可靠，而且太贵。同样，因为缺乏标准，客户不得不熟读不同供应商提供的各式各样的用户手册和流程。

　　长期回报：实现面向客户流程的解决方案的最大障碍，可能是短期内得不到现金收入的事实。每个公司的管理层都必须自问，图2-1中描述的哪些因素是值得或者是需要在客户流程中投资的。

　　2.4.2   赋能器

　　一家具有竞争性的公司总是在寻求改进的方法。在新技术、调整器或者其他赋能器不能移除低效率的地方，就只有很少几个起点能对客户流程进行创新。但在能获得新的赋能器的地方，公司的管理层必须充分理解技术的影响及其中蕴涵的变革潜力。

　　企业软件：只有在所有关于商品、客户、订单等的必要信息都能获得并实现了连接的情况下，才有可能有效支持客户流程。集成企业软件（业务套件、业务流程软件）就是精确完成此项使命的工具。相比热闹的门户网站，它对客户流程要关键得多。许多公司已经用ERP系统为面向客户流程的解决方案打好了基础，但并没有真正应用这些方案。

　　直到现在，ERP系统在中国企业中仍然没有得到广泛的使用，特别是中小企业。统计显示，只有3.8%的中国企业目前正在使用ERP系统，而欧洲这一比例高达68%；另一方面，ERP系统确实为企业带来巨大改变。根据北京大学网络经济研究中心的研究结果：在2004年，采用ERP系统的上市公司的平均每股收益（EPS）水平要高于市场平均水平2.12倍（见6.3节）。

　　内容管理：内容管理系统是用于存储、维护并快速定位电子文档格式信息的工具。它们使客户可以获得任何已经被电子文档化的产品、服务、合同、指令手册等数据。虽然我们的CEO显示了对电子知识重要性的认同，但在实施途径上还不是很清晰。

　　嵌入系统和移动性：机器（比如小汽车）中的移动技术、手柄、传感器和执行器，使那些不受固定工作场所限制的客户流程能获得计算机支持。许多新技术和应用将在下一个十年大量应用，从范围广、价格低的广告媒体，到汽车和电子家庭，再到消费电子和“可穿戴”的设备。

　　分析工具：数据仓库和相关技术有助于评估关于客户的信息及其行为，以开发和控制客户流程。

　　企业门户网站：互联网浏览器将电子服务定制化，并使其能在任何地方实时获得。对于许多工作而言，它们用人机对话取代了大量存在的“人人”通信。从安全方面看，新技术正在使门户网站接入更可靠、更经济。

　　业务流程平台：客户流程需要用到来自不同内部应用的软件组件，这和外部在线服务的数量不相上下。许多软件开发商致力于开放业务流程平台，这将带来显而易见的改进，但我们也必须意识到，平台改进的市场效应往往被夸大了。软件组件如果来源于同一家软件开发商的相同环境，整合起来就容易得多。有关标准化的问题将在第8章中说明。

　　但是，客户流程中的一个关键问题是：人并不是机器。除了少数全自动化的流程，客户流程主要依靠人来运转，少数地方由机器提供支撑。IT使许多服务脱离了个人、时间和地点的束缚并使它们更经济。新的解决方案要求雇员更守纪律，并拥有对主题进行抽象的分析能力。在一些情况下，他们自然也会对丧失工作机会有所顾虑。实施新解决方案必须由参与者推动，也必须得到他们的欢迎。