以“多层 Key Words陈述法”回答开放性问题

　　所谓开放性问题， 就是没有标准答案的问题， 比如说， “你觉得顾客永远是对的吗？”对于这种开放性问题， 候选人可以自由发挥， 发表自己的见解。利用开放性问题， 面试官很容易考查到候选人的以下能力或特征：

　　（1） 逻辑思维能力；

　　（2） 语言表达能力；

　　（3） 性格特征。

　　中文开放性问题可谓五花八门， 令很多申请人头痛不已。笔者在长期的教学实践中， 总结出一套非常行之有效的方法， 并称之为“多层 Key Words 陈述法”。

　　“多层”代表的是多个层次。申请人的陈述必须具备至少三个层次， 多于三个则使得论述更加丰满， 少于三个则太单薄。如果仅仅从一个角度阐述问题， 只能叫做“单层陈述”。相比之下， “多层陈述”的优点是：

　　（1） 从多个不同的角度看问题， 证明思维能力很强；

　　（2） 从多个方面阐述问题， 证明语言表达能力很强；

　　（3） 有了多个层次， 就可以充分展示自己的能力和性格特征， 尤其是前文所提到过的面试官所偏好的8个工作能力和8个性格特征。

　　“Key Words”代表的是题目中的关键要素。一个开放性问题中所包含的全部要素分为“明示要素”和“隐含要素”两种： 如果一个题目是关于顾客服务的， 那么它的“明示要素”就是“顾客”； 而“隐含要素”就是一些相关的要素， 如提供服务的“员工”、 制订服务规范的“管理层”甚至支持服务的“电脑硬件”等等。

　　具体来说， 按照“多层 Key Words 陈述法”回答开放性问题的顺序如下：

　　（1） 第一个层次永远是实话实说： 所谓实话实说， 就是想到什么就说什么， 不必费力地去揣摩自己到底答得对不对， 或者面试官到底喜欢什么， 原因很简单， 在面试现场的紧张气氛中， 你根本来不及仔细斟酌什么应该说， 什么不该说， 想到什么就说什么是惟一的解决之道。

　　（2） 第二、 三个层次或者更多的层次来自于题目中的Key Words： 除了题目中的“明示要素”之外， 一般来说， “隐含要素”永远都可以包括这几个： 招聘单位、 所招聘职位的具体工作内容、 应聘者本人的个性。开放性问题往往都是和招聘单位和具体的工作有一定关联的， 否则面试官根本就不会设计这个问题。所以说， 尽量不要冠冕堂皇地说大话， 而是要把这个问题和招聘单位以及踏踏实实的日常工作结合起来。

　　本节以10个开放性问题为例， 运用“多层 Key Words 陈述法”来进行回答示范， 同时进行了与“单层陈述”的对照， 相信会使读者大呼过瘾， 连称妙哉！

　　一、 开放性问题与回答点评

　　1. （恒生银行）你认为顾客永远是对的吗？

　　单层陈述举例1： 是的， 我认为顾客永远是对的， 因为顾客就是上帝， 没有顾客， 就没有我的工作， 所以顾客永远是对的。

　　点评1： 此回答只能体现出该申请人的一个优点： 具有服务意识。

　　单层陈述举例2： 我觉得不一定。有的时候顾客提出的要求是错误的， 那么我会非常耐心地进行解释， 以最好的态度赢得顾客的理解。

　　点评2： 这是一个听起来蛮舒服的回答， 可惜仍然只能体现出该申请人的一个优点： 耐心！回答得不错， 但是不充分。

　　多层陈述示范：

　　（1） （实话实说）嗯， 现实一点说， 顾客不可能永远是对的， 我想， 任何人都不可能永远是对的吧？

　　（2） （结合“顾客”）但是， 顾客就是上帝， 没有顾客就没有我们的工作， 所以说， 要尽量让顾客“对”。

　　（3） （结合“对”）其实， 所谓对与错， 完全是因为所站的角度不同， 有时候， 我们认为顾客“错”了， 但实际上， 顾客没有错， 只是我们银行无法满足他的要求而已。所以说， 我们应该更多地站在顾客的角度上去思考对与错的问题。