培训人才，出国取经

    白天鹅宾馆刚刚开业的时候，所有的人甚至包括我们自己都怀疑能否管理好这个高档酒店。就说餐饮，我们是搞旅行社出来的，接待客人很拿手，但餐饮就不行。后来餐饮这块，通过关系调了20个厨师，也协商调动了一个管理人员，就是现在的彭树挺副总经理，他在广州酒家做过。霍先生还请了一个外籍华人徐保罗，教餐饮部的人调酒。

    酒店业还有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。”因此白天鹅宾馆始终十分重视员工的素质问题。霍先生知道培训的重要，筹建白天鹅的时候就专门同一所中学合作，专门培训白天鹅的员工。日校生800人，夜校生400人。所谓夜校生就是年纪大一点，但是长相、文化程度、思想各方面都不错，所以白天鹅宾馆一开业，就已经有了1200个中专生和大专生。白天鹅开业以后，我们意识到要加强员工的培训，尤其是管理人员。考虑到大部分管理人员外语不行，所以就从香港理工学院邀请了一些老师讲课。他们讲课后就编辑教材，供员工反复学习。此外，霍先生又聘请了一个叫莫尔的美国顾问。莫尔毕业于美国康奈尔大学酒店管理专业，专门帮助国外的集团管理高级酒店。他到白天鹅之后，帮助我们进行员工培训，设计管理体制。

    白天鹅是最早外派员工出国学习的酒店。开业的头两年霍先生就派人到香港和澳门考察学习。1983年，当时我是副总经理，去了一趟美国。我们的团长是当时的江苏省旅游局局长。他是农业书记出身，提出要到农夫家考察，想了解美国一个普通家庭的生活水平。在获得主人的允许之后，我们去参观他们的卧室、浴室和厨房，真是开眼啊。卧室里铺着长羊毛地毯，卫生间很大，放了一个吸尘器。吸尘器在美国是日常生活用品，就连小孩儿都懂得如何使用。由于生活水平不一样，在当时我们这里吸尘器就是奢侈品，吸尘器的使用都必须培训，不培训的话我们酒店的服务员见了钉子都要吸。这只是一件小事，但它让我明白，管理要跟上国际，当时只有不断咨询，只有走出来参观。这一点真是感谢霍先生。这二十多年来，霍先生花了近6000万，请我们到香港和国外的酒店观摩学习。

    我们很快发现在饮食上与国外酒店的差距。国外的饮食不仅讲究色香味，还讲究浪漫的情调。二十几年前国内哪里有这么讲究，但要开一流的酒店，就不能不讲究了。于是我们挑选了两个在世界酒店业有影响的学校，一个就是美国康奈尔大学，它的酒店管理统筹很好；瑞士洛桑的ECOLE管理学校，它的餐饮设计和服务很好。从1986年起，我们每年送8个人到康乃尔和瑞士洛桑学习，4个去美国，4个去瑞士。20年下来一共外派了160个，即使跳槽了100个，还能留下60个骨干。