如果只是为了提供商品给顾客，那么自动贩卖机就足以胜任了。

基业长青的公司，绝对是能与顾客建构信赖关系、能以伙伴的角色将顾客心里的期望一并考量在内的企业。做到这一点，就能与价格竞争完全绝缘。因为，人一旦心里产生“今后也要一直受这个人照顾”的感受，就很难因为降价而动摇。

想要建构信赖关系，有以下五种方法，它们是一系列的步骤。

方法1  感同身受：消除顾客的疑心病

“这个人可以相信，可以依靠。”如何让顾客对你产生这样的想法呢?

很简单，就是对于顾客的烦恼感同身受。购买商品的人一定都有各自的烦恼，希望“改变现在的状况”。

举例来说，住宅改建公司已经将估价单交给前来询问的客户，然而往往到了即将签约的阶段未能成单。客户会说“再让我考虑一下”，结果等了一个月左右再联络，他们却说“已经找别家了”，或是“以后再说吧”。

其实，只要能够消弭客户的疑心病，他们签下合约的机率就能大幅提升。秘诀在于以个人的身分和他们聊天，套问出客户难以启齿询问的事（价格或技术水准）。

例如，你可以这样说：

您想必感到很迷惘吧，一方面想要多看几家公司的报价，一方面也觉得这笔费用并不便宜，而且在技术上也希望可以达到一定的水准吧。

我也有过改建房子的经验，您的心情我很了解。

光是主动开口讲出这番话，就能让客户不再受到怀疑的心理影响，愿意对你说出真心话。毕竟，感同身受的态度，会使客户产生一种说不出来的安心感。

客户并不具备专业知识，微不足道的小事就可能影响到他们的想法，使他们疑心生暗鬼，犹豫着到底该不该签约。

暂时先停下来，与顾客一起面对不安的感受，即使这么做多少会让自己的商品变得比较不利，还是要真挚地对待顾客，彻底展现“我们一起来将这股不安感解决”的态度，才能与顾客建立情感的联系，让他们愿意“就把一切都交给这个人处理吧”。

方法2  引导：整理模糊的需求，使之成形

很多人都“不知道自己想要什么”，如果能够帮他们将需求挖掘出来，将会产生意想不到的效果。

某家牙科诊所就设置了一个称为“候诊服务人员”的职务。他会观察前来看诊的病人表情，如果候诊时间比较长的话，会帮忙确认，然后告诉病人：“再过5分钟左右就轮到您了，可以吗？”如果发现某位病人看起来不开心，就会询问对方是否在烦恼什么事。

安排这样的员工，乍看之下或许很浪费人力成本，但其实完全不是如此。很多病人面对医生时不敢畅所欲言，再加上接受治疗或照料时，心情上也没那么放松，不愿意把各种想法讲出来。不过，不讲又会累积成为心里的不满。

因此，在候诊这种较为放松的时间段里，如果由候诊服务人员轻声与病人交谈，藉由轻松的对话，病人或许会不自觉地说出自己的心情，像是“医生之前说这样就治好了，我也就没有再多说什么，但我总觉得好像还没有完全治好”。遇到这种状况，候诊服务人员就可以马上为病人安排复诊的手续。

比如，对于植入人工牙齿这种高额的手术治疗，病人多半不会断然决定说“我不要植牙”，而是犹豫著“要不要做”、“怎么办才好”？

在这种时候，候诊服务人员可以倾听病人的心声，然后告诉病人：“如果不选择植牙，未来就必须一直忍受戴假牙的麻烦……”帮忙病人整理脑中的思绪，促使更多病人决定接受昂贵的植牙。如此一来，既可提高诊所的收益，又能让病人感到满意。

方法3  提案：以亲身体验吸引顾客

员工讲述自己的亲身经验很重要。不要拿出印好的介绍手册，而是提供顾客活生生的资讯，这样更能赢得他们的信任。

日本一家汉堡店就是这样做的。一旦顾客迷惘著不知该点什么才好，店员就会马上为客人做推荐。店员会明确描述自己享用前的印象与实际的食用感受、食用后的满意度，大多数顾客都会不在意价钱，直接点那道餐。

没有什么比“亲身体验”更能产生说服力与信赖感了。因此，负责推荐的服务生，必须先亲自吃过所有餐点。

不仅餐厅如此，电器行、汽车经销商、珠宝店也一样。自己没有亲身体验过的东西，是无法讲述的。

因此，可以召集店内的全体员工举办试吃会、试穿会、试乘会等活动，之后再热情地向顾客讲述自己的感受。乍看之下是很浪费时间的做法，却能产生很大的价值。