怎样与看不见听不着的人建立关系？在聊天室里有哪些非语言的手段，可以为客户与咨询师的关系增添内容、提供信息？本书主要考虑使用计算机键盘（而非网上摄像镜头和网络电话）进行交流，所以这一章只探索与之相关的方法。

在潜在客户写任何邮件之前，他们中的大多数人就已经对你这个心理咨询师形成了某种印象。他们在看了你的网站、或某个网站索引上的介绍后，做出与你联系的决定。少部分人则是由于有人引荐你（如过去的客户）。很可能就是由于他们看过的东西，和他们根据自己的理解而得到的对你的印象，使得他们选择了与你联系。这对你（他们选中的心理咨询师）是相当有利的，因为它说明问询者已对你的话有了积极的反应，你们彼此关系的“调子”也可能很对路。当然也有可能正相反：你的回复与他们的期望不符，那他们就很可能再不回来了。

同样地，你也会从问询邮件的文字中得到一个对写信人的印象。他们使用的字词，短语，标点符号，写信格式和键盘符号都传达出他们的想法和感受，你要在回复中回应这些。下面的两段话使用了不同的标志、符号。在你看来它们是否传达了相同的感受？

1. 下班后我们在超市汇合，她挑了她要的所有东西后我们到了柜台然后她看着我说这个吗我没带钱，哦老天，我他xx多倒霉

2. 下班后我们在超市汇合，她挑了她要的所有东西后我们到了柜台然后她看着我说这个吗我没带钱，哦老天，我他xx多倒霉！！！

有些客户可能使用键盘符号或在尖括号里写表示感受的词来表达他们写信时的感受，如：：-）或；-）代表微笑或眨眼，尖括号里写<露齿而笑>、<叹气>等。他们也可能使用即时聊天中常常用到的表情符号，如：）：（（详情见第五章）。大部分在线心理咨询师在对话中等客户先用这些符号，自己并不首先使用，因为这些符号令某些客户感到不快，认为它们把一种复杂的、常常是痛苦的感受简单化了，弄得轻描淡写的。不过不是所有人都这么认为。芬尼切尔等人在2002年发表的文章中说道：

“有经验的电子邮件用户发展了各种技巧，克服键入文字的某些局限性的--它们几乎可以帮助邮件具有说话和肢体动作的特质。他们试图让通过电子邮件进行的谈话更像是一次面对面的邂逅，而不是更像通过邮局在写信。这些技巧包括利用表情符号，在括号中表现肢体动作或“话外”的感受想法如（叹气），通过运用大写和*加星号*加重语气，用拖长尾的方式。。。。。。。表达思维或语言的渐变。用“微笑”和其他普遍使用的象征符号能够传达的不仅仅是面部表情，还有各种情绪上的细微差别。表情符号若使用得小心得当，可以成为有效、微妙而富有意味的感受表达方式，非常适于你与客户之间那种‘当时当地’型的关系。”

熟悉手机短信中常用的缩写（或切口），对在线咨询师也很有用处，因为有些客户在电子邮件中会随意使用它们。看下面的例子，你觉得怎样？

偶终于收到你的邮件捏……甭……偶不想让爹妈难过告儿他俩这事儿……所以偶不想给你电话号码！