4．真诚的态度能化解拒绝

在销售过程中遭遇客户拒绝，对销售员来说是一件再平常不过的事。然而在实际的销售工作中，因为遭遇客户拒绝而表现出沮丧、消极的销售员仍然不在少数。销售员每天都要和不同的客户打交道，每一次销售的成功失败难以预料。面对销售工作中的成败，销售员要时刻保有一份处变不惊的坦然心态。即便是对于客户的拒绝，销售员也要做到淡然一笑地接受。

销售员在与客户沟通时，常常会有这样的经历：客户的需求是存在的，但他依然寻找各种借口拒绝你，这个时候就需要销售员有耐心和诚心。中国有一句名言：“精诚所致，金石为开”。对于客户的拒绝，如果你能拿出十二分的真诚去面对，那么肯定会被客户所接纳。

销售员：“您好！我是XX软件公司的销售员小周，几天前我们通过电话，今天我想专程为您介绍一下我们的产品。”

客户：“哦，我们在这方面有固定的合作伙伴，他们的产品我们很满意。我们就不用谈了吧。”

销售员：“其实您说的情况我们都了解，贵公司的影响力一直很大，希望与贵公司建立合作关系的供货商也很多。我今天来就是为了让您能更充分地了解我们公司的产品，不买也没有关系。您看，这是我专门为贵公司做的建议书……”

客户：“我们现在的确不缺供货商，也没有换供货商的打算。”

销售员：“这个没关系，您可以先了解一下我们的软件，这个软件刚刚升级过，新增加了很多功能。我想像您这样的大公司一定也愿意在订购产品时有更广泛的选择空间。毕竟您更愿意看到给您带来更高收益的产品，您说是吗？”

客户：“你的话是有一定的道理。但是我们与现在的供货商已经合作多年了。各种合作事宜都比较顺畅。”

销售员：“这我可以理解，贵公司更愿意将精力放在公司的经营上，所以您的公司才能有这样大的影响力，但是如果有供货商能为您提供更优质的产品，更周到的服务，我想贵公司一定不会拒绝，也是愿意花时间来做一下了解的。”

客户：“嗯，是的，你刚才说你们软件有很多新功能，能介绍一下吗？”

在与客户沟通时，优秀的销售员通常很少考虑销售的结果，而是更注重销售的过程。因为只要销售员将销售中的每一个细节做好，结果就自然是好的。真诚是打动客户的万用法宝，当遭遇客户拒绝，销售员的真诚可以感化客户，从而打破沟通僵局，实现成交。

海尔总裁张瑞敏曾经说：“一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。”海尔之所以能做强做大，与其对客户的真诚息息相关。时刻真诚对客户，你不但能化解拒绝，还能为你赢得更多成功的机会。

那么在具体销售过程中，销售员该如何真诚地对待客户呢？

（1）给客户真诚的第一印象

在选择产品时，客户不仅会在意产品给他的第一印象如何，还会注意销售员给予他的第一印象，那些给予他第一印象真诚的销售员，总能得到他更多的青睐。那么如何才能给客户留下一个真诚的第一印象呢?销售员需要注意以下的一些细节。

·不要戴太阳眼镜。眼睛是心灵的窗口，太阳眼镜不仅会阻碍了你与客户的交流，也会让客户感到你不够尊重他。

·用眼神表示真诚。用眼神表达真诚有时比言语和行动更有效果。如果你的眼神总是飘忽不定，就会给客户留下不真诚的印象。所以，当你说话时，不要忘记与客户进行眼神交流，在你聆听时，要看着对方的嘴唇。

·集中精力。如果你总是表现得心不在焉，自然会给客户留下不真诚的印象。所以不论是倾听还是介绍产品，你都要自始至终地集中注意力。

（2）让客户感觉你是在帮助他

客户总是乐于与那些善于为他们考虑的销售员交谈，如果客户对你的产品拒绝，你就要想一想是否是自己的态度不够真诚、热情，或者是为客户考虑得太少。在与客户交谈时，你要尽可能地将产品与对方的需求联系起来。例如：

·“使用这种冰箱每天可以为您节省3%的电。”

·“这种车的空间大，不仅适用于日常使用，还适合周末全家人一起郊游。”

·“这种无油烟炒锅不仅环保，最重要的是能避免您吸入油烟，给您一个好空气的厨房，也给您一份好心情。”

·“使用这种化妆品不久，您就会发现皮肤变得柔滑细白。”

使用类似这样的介绍方式，就会让客户感觉你并非在单纯地推销产品，而是实实在在地为他考虑，帮助他找到最佳产品。这样一来，客户就会被你所打动，从而愿意与你继续交谈。

（3）永远不要太贪婪

要想让客户真正地接受你、相信你，必须保持真诚的品质，要做到这一点就需要销售员认真、负责而不能花言巧语或者信口开河。不要对你的产品言过其实，一定要实事求是地告诉客户产品质量如何、服务如何，切不可为了销售产品而欺骗客户，也不要随便承诺你所提供的服务最舒适、最周到。

有些销售员为了使人相信，往往把话说得过了头，甚至采取发誓、打赌的方式以表示自己的真诚。这也是不可取的，这种过了头的“真诚”不仅无法打动客户，相反还会让客户越离越远。即便是真的销售成功，到头来客户没有享受到如你所说的服务，或者你的产品没有你说的那么好，你要面对的将是永远失去客户，而不仅仅是拒绝。

成交经验

·销售员要对客户的拒绝有所准备，甚至在拜访客户前设定几种情景，并想出相应对方法加以练习，这样就不会在客户拒绝时表现得束手无策了。

·在说服客户，化解拒绝时，销售员一定要设身处地为客户着想。

5．让客户参与到你的销售中来

随着现今市场产品差异逐渐缩小，决定客户购买何种产品的因素不再仅仅局限于产品质量等客观因素上，很多时候，客户决定购买某种产品的原因往往是对该产品带有浓烈的感情，例如当产品涉及关爱、救援、环保等人文情感时，客户往往会因此对产品产生特殊的购买需求，这类产品不仅满足客户的物质需求，同时也满足了情感需求。

所以在销售时，销售员不仅要从满足客户的物质需求入手，更要注重客户的情感因素，通过情感让产品与客户联系起来，使客户爱上你的产品。

“日久生情”一词用在产品上也不为过，试想当你的产品成为客户时常可触摸、可耳闻、可眼见的产品常客时，时间一长，客户就会对你的产品有了印象、评价，甚至感情。随着对产品的不断了解，客户爱上产品的几率就会大大提高。所以，想要让客户爱上你的产品，不妨让你的产品与客户近距离接触，让客户参与到产品相关事件当中，使其成为享用产品、评价产品的人。

在一个小镇上，有两个报童在卖售同一份报纸。因为处在同一个市场里，所以两个人的报纸销量会你多我少。为了能多赚些钱，两个报童都非常努力，每天他们都带着无比高涨的热情投入到卖报工作当中。

第一个报童鲍伯是一个很勤奋的孩子，每天他都以洪亮的嗓音沿街叫卖，虽然常常大汗淋漓，但是买他报纸的人并不多。这让鲍伯很是苦恼。

第二个报童丹尼也很努力，他更多地把这种努力放在了动脑上，除了每天沿街叫卖之外，丹尼还会到一些固定的场所，直接向人们分发报纸，等到天黑的时候再把报纸收回来。起初，丹尼的工作有一些损耗，但是渐渐地，丹尼的报纸开始卖得越来越好了，还常常有人为了买他的报纸在那些固定场所按时等候。相比之下，鲍伯的报纸卖得越来越少，不得不另谋生路了。

报童丹尼的报纸之所以买得越来越好，是因为他懂得关注和锁定目标客户，并善于在报纸与客户之间建立感情。通过在固定地点分发报纸和回收报纸，丹尼增加了与客户见面的机会，同时也为自己赢得了市场人气。另外，最重要的一点是，丹尼抓住了自己与市场之间的关系，事先占领了市场，使那些从他手中接过报纸的人成了他的潜在客户，因此越来越多的人愿意从他手中买报纸。

所以，在销售中，想要让客户爱上你的产品，你大可让客户亲自参与到你的销售中，让客户体验你的产品。这样，客户就会对产品有更直观的认识。

（1）让客户体验产品

优秀的销售员会积极创造让客户体验产品的机会，客户也只有对产品有了一些切身的体会，才会对产品有一个很好的印象。所以，销售员没必要舍不得让客户试用产品，反而要在客户试用产品的时候，有意地引导客户，询问客户的兴趣所在，并让客户亲自感受产品所展示出的性能和特点，满足客户的心理享受。

（2）让客户参与到问答活动中来

销售员在做产品介绍时，可以运用一些问题作为每一次产品性能的描述，以此促使客户更多地参与到产品展示中来。

比如，销售员在现场展示打印机的打印品质，介绍完一种特性后，可以问一下客户，他对打印的质量是否满意，或者可能用这种特性打印什么样的图片，然后再接着讲述产品的另一种特性。

让客户参加到产品展示问答中来，不但可以让销售员更好地控制产品展示的场面，还能更大地引起客户的注意，活跃展示现场的气氛，并且可以更好地引导客户的心理，促使其最终做出购买的决定。

（3）了解客户试用产品后的意见

在客户试用产品后，销售员一定要及时了解客户的反应，倾听客户的意见，适时对客户进行劝购。例如在销售服装时，如果看到客户对某件衣服感兴趣，就可以顺势向其表达客户很适合这件服装的意思，在客户试穿衣服时，销售员可以通过赞美提高这件服装对客户的影响度。

另外销售员还可以适当地做一些与这件服装相关的介绍，增加客户对服装的了解。这样一来，客户不仅在视觉上接触了产品，也通过听觉加深了对产品的认识和了解，从而增加其购买产品的机会。

成交经验

·销售员在产品介绍时，要创造条件来引起客户对所推销的产品的兴趣，从而增强客户对销售员所推销产品的信心。

·销售员在客户亲身体验时，应该告诉他体验可能的结果是什么，这样，客户才会将注意力集中到试验的正确方向上来，才有助于销售员最后的推销效果

·销售员要有欣赏自己产品的态度，才有可能让客户欣赏。