传说：管理者依靠正式的信息系统来提供综合信息

传统观点认为，管理者作为组织层级制中的砥柱，他们应该会从一套正式的综合管理信息系统（MIS）获取重要信息。但是，无论是在电脑出现前，还是在电脑出现后，即便在互联网高速发展的今天，这一点始终没有得到证实。

事实：管理者往往喜欢使用非正式的交流媒介，尤其是电话和会议一类的口头媒介，此外还有电子邮件这样的电子媒介。

让我们看一下早先管理工作研究中的两个惊人结果，第一个是卡尔森对瑞典董事长的研究结果：

对于他们接收的内部报告系统，某些高管的抱怨只有一个，那就是这些报告越来越多，他们不可能全部过目……这些报告……使得他们办公桌上的文件堆积如山，公文包也越来越鼓，实在让人伤透了脑筋。

这个研究完成之际，时值电脑刚刚发明。想想今天所有的报告吧！第二个研究结果来自于管理信息系统的管理者的切身体会：

明茨伯格……发现首席执行官很少依赖正式的信息来源。10年后，我们对信息系统管理者的研究报告显示，这种现象依然存在。这些管理者很少使用电脑信息系统……正如老话所说，鞋匠的孩子没鞋穿，信息系统管理者似乎也最没可能直接从自己提供的技术中获得好处。

口头交流  

我之前的研究和其他观察表明，60%～90%的管理工作是通过口头交流实现的。有一位CEO看了看那整个星期里收到的第一封“硬”邮件（一份普通的成本报告）时，把它往边上一扔，说：“我从来不看这种东西。”这与另外一位CEO收到纸邮件时的反应一样：“我不喜欢写备忘录，大概你也看得出，我更喜欢面对面的交流。”还有一位CEO说：“我尽量做到能不写信就不写信。刚好我的口才也很好。”17（电子邮件确实改变了这种情况。不过我们这里讨论的是非正式信息，而电子邮件如果不算上附件的话，通常也是非正式的，比如，电子邮件比传统信件快得多。）

必须强调的一点是，与其他员工不同，管理者不能置电话、会议和电子邮件于不顾，继续忙手头的工作，进行这些联系就是他们的工作。单位或组织的日常工作，如生产产品、销售产品，乃至进行研究或撰写报告通常都不是由管理者承担的。管理者的产量很大程度上是根据他们口头或通过电子邮件所传递的信息来计算的。正如达顿商学院的珍妮·莱德卡（Jeanne Liedtka）在我参加的一次演讲中所说的：“领导者的技术就是谈话。”

软信息 

我所研究的管理者似乎都很喜欢“软”信息。管理者获得的日常信息中大部分是流言蜚语、道听途说以及胡乱猜测。为什么呢？因为这些信息新鲜及时，今天的流言可能就会变成明天的现实。管理者如果没能及时接到口信或看到电子邮件，获悉有人看到公司最大的客户正在跟公司的主要竞争对手一起打高尔夫球，那他下次看到的可能就是下一季报中大幅下滑的销售额，但为时已晚。18正如一位管理者所说：“要是财务报告中有什么我还不知道的信息，那我就麻烦大了。”当然，很多管理者都有过这种后知后觉的麻烦，这一点也有助于解释“软”信息的重要性。

理查德·纽斯达（Richard Neustadt）对罗斯福、杜鲁门和艾森豪威尔三位美国总统收集信息的习惯做过研究，我们来思考一下他的话：

帮助总统认识个人风险的并不是普通的信息；不是概要，不是调查，不是枯燥乏味的大杂烩。恰恰相反……正是在他脑海里拼凑起来的杂七杂八的具体细节，为他揭示摆在面前的各种问题的本质。为了高枕无忧，总统必须尽可能广泛地搜集事实、意见、流言，不放过一点一滴涉及总统利益及关系的信息。他必须成为自己个人的“中情局”的局长。

正式的信息是可靠而确定的，它包含确凿的数据和清晰的报告。非正式的信息虽然可信度稍低，但内容可能更加丰富。打电话时，可以听到语音语调，也可以进行互动。开会时，则有面部表情、手势和其他身体语言。永远不要低估了这些因素的作用。电子邮件不具备这些优势，但它比传统邮件快得多，因此在一定程度上也更具有互动性。19