许多企业都会制作核对清单和员工手册。下面，我们就对行为分析中的核对清单做法进行说明。大家最好先准备一张10英寸大小的正方形便笺纸。如果条件允许，那么最好能准备一块白板，这样做起来会更加方便。

准备工作就绪后，就该开始制作清单了。整个制作过程包括3个阶段。

第一阶段

首先，大体列出对象业务的基本流程。我们可以将整个流程分为5~6个阶段。例如，可以将酒店大堂服务员的工作流程分解为“为顾客上菜单和水”、“替顾客点菜”和“上菜”等。

第二阶段

然后，制作出“行为分解图”。

在制作过程中，先从经过分解的流程中，抽取一个步骤，并对其业务行为进行细致分析。例如，对“为顾客上菜单和水”这一步骤进行分解。其具体情况如下：

“主动跟进入酒店的顾客打招呼”→“按照顾客人数准备菜单和水”→“给顾客上菜单和水”→“等顾客点完菜后，跟顾客说有事情随时按铃叫人，然后离开”。

实际上，我们还可以对这些行为进行进一步分解。但是，一般来说，分解到这种程度就可以了。

在这一阶段，应该从大致内容开始逐步深化推进。切忌对所有的业务进行详细分解，这一点至关重要。因为业务的内容实在太多了，无法逐个进行分解，一旦开始就没有尽头。结果耗费大量精力列了一大沓清单，却没有人看，只会落个费力不讨好的下场。业务的一系列流程如图2 1所示。

图2 1业务的一系列流程最省时省力的办法就是对上司感兴趣的业务进行分解。至于那些与工作没有直接关系的行为，则根本没必要理会。至此，第二阶段就告一段落了。

第三阶段

在这一阶段中，先要将记录行为的清单提在白板上。然后，按照时间顺序排序，试着观察每个阶段的行为。

如果某一部分进展不顺利，就将这部分单独列出来，进行深入分解。用具体的语言在清单上记录分解出来的行为。

这就是制作“流程表”的过程。“流程表”可以分为“主题表”和“深度分析表”。在这一阶段，主要记录的是眼前所见的行为。

那么，对行为的分解究竟要细化到什么程度呢？例如，在餐厅里，要细化到明确杯子里的水要倒到八分满还是九分满的程度。因为只有细化到这种程度，才能让员工了解顾客最满意的水量，赢得顾客的青睐。同样，酒店的领班还要对上水和放盘子的时机等内容进行严格的规定。

按照大家一般的思维习惯，普遍认为：由于工种不同，许多职业都潜藏着一些表面看不到的要素（严密地说根本可能出现这种情况）。广告策划人和推销员大都属于此类，他们在与客户交流时，有许多要素是我们用眼睛观察不到的，如“他跟客户谈话时到底是怎么想的”，“应该关注客户的哪些方面”等，但是，这些要素却是至关重要的。

为了明确“流程表”中无法体现的要素，可以制作“主题表”。通过“主题表”，我们可以清楚地了解到业务员谈成业务的过程。

“主题表”的制作过程非常简单。首先，在清单上列出自己内心的一系列行为，如应该将关注的焦点对准客户的哪些方面，在什么时候应该做什么事情，等等。更重要的是如何进一步深入挖掘，并制作“深度分析表”。当多个业务员组成小团队行动时，譬如在将潜在客户群发展为客户的过程中，应该按照所有团队成员在这一过程中的行为进行分解。