二、破冰——与顾客打招呼

与顾客打招呼是破冰的开始，是真正开始销售的过程，一般与顾客打招呼的最佳时机有：顾客刚步入店内时、顾客与导购员的视线相遇时、顾客从导购身旁走过时、准备向顾客介绍商品时。

与顾客打招呼的方式概括起来可以分为以下几种方式：主动与进入店铺的顾客打招呼、主动以商品推广为招呼语、让顾客有足够的空间选择、以关心帮助顾客打招呼。下面我们一一介绍。

1问好式——主动与进入店铺的顾客打招呼

（1）适应时机

当顾客第一次和导购目光接触或顾客刚进店时，用主动问好式的顾客招呼方式。

（2）身体语言

1）主动向顾客打招呼。

2）微笑,点头。

3）友善的目光接触。

4）亲切及诚恳的态度。

5）标准的邀请手势。

6）亲切的语调。

7）主动为顾客让路，对不同类型的顾客有一致的表现。

（3）语言

1）“您好。”

2）“早上好。”

3）“欢迎光临，请慢慢选。”

（4）避免出现的问题

1）只顾埋头自己的工作,如整理商品,没有理会顾客。

2）与顾客没有目光接触。

3）四处张望。

4）与顾客争论。

2 商品介绍式——主动以商品推广为招呼语

（1）适应时机

当顾客对某个商品产生兴趣，仔细询问或查看货品时使用。

（2）身体语言

1）清楚简单的介绍。

2）诚恳有礼的态度。

3）标准的邀请手势。

（3）语言

“我们有些新到的风衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看。”

（4）避免出现的问题

所有店员皆以同样的招呼语,会令顾客感到机械化及没有默契。

3让顾客有足够的空间选购

（1）适应时机

当面对有独立主见或者羞涩的顾客时要让顾客有足够的空间选购。

（2）身体语言

1）与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适。

2）主动自我介绍,给予顾客个人化的服务。

（3）语言

“请慢慢选,我是小红,有需要可以找我和我的同事帮忙。”

（4）避免出现的问题

1）太贴近顾客，令顾客感到有压力。

2）没有再理会顾客。

4以关心、帮助顾客的方式打招呼

（1）适应时机

当顾客遇到麻烦或者问题而需要帮助时。

（2）身体语言

1）适合带小孩、躲雨、特别疲惫、身体受伤、拿着沉重物品逛街的顾客。

2）主动向顾客招呼，介绍自己的身份，给顾客以安全感，并提供帮助给顾客。

3）亲切关爱的语调，切实真诚的帮助策略。

（3）语言

1）“小姐，您是不是走路太多，脚被磨破了，来来来，我们店有创可贴，我给您取一片。”

2）“小姐，您买了这么多的东西呢，还带了这么沉的行李箱，您是来出差的吗？来，先把行李箱放到我们的收银台处，我帮您看管，您轻松地选购吧。”

（4）避免出现的问题

1）对顾客不理不睬。

2）嫌小朋友弄坏了陈列，表情僵化。

3）嫌顾客雨天弄脏了地板，立马过去擦地。