1多用肯定语言，避免用“可是、但是”类词语的重要性

举例一：

导购：“需不需要我帮您介绍一下？”（错误）

导购：“能不能耽误您5分钟？”（错误）

导购：“让我来帮您介绍一下。”（正确）

点评：

上例中，“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会出现尴尬的局面；如果换成“让我来帮您介绍一下”，则顺理成章地进入话题。

除了直接切入话题之外，导购需要注意在沟通过程中尽量不用中立性的语言。在销售过程中，“可能、或许、应该”的字眼会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心。而当顾客产生怀疑后，导购就会很难再次切入话题。

举例二：

女孩买裙子，问：“你们这儿的裙子有没有小码的？”

导购：“没有，没有。”（错误）

导购：“不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果您需要小码的，我们可以马上为您调货。”（正确）

点评：

上例中，“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。

2肯定型语言的运用

在销售活动中，一般情况下应该用肯定型语言代替否定型语言，但是也有可以运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，导购一定要用否定型语言，否则就会引起顾客的不快，以致放弃购买。

举例：

顾客：“这种天然的面料容易掉色吗？”

导购：“您好好使用应该是不会这么容易掉色的！”（错误）

导购：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”（错误）

导购：“当然不会，我们的商品是……”（正确）

点评：

上例中“您好好使用应该不会这么容易掉色的”，这种回答是错误的；“拜托……”的回答极具批语和鄙视意味； “当然不会，我们的商品是……”才是正确的回答。

当被问及产品是否有质量问题以及有无人员负责维修时，导购要运用否定型语句。

3拒绝顾客时的语言技巧

在与顾客的商谈中，难免会拒绝顾客的一些要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？道歉与请求型语言并用，可以有效地做到这一点。

导购不可能完全答应顾客的要求，那么就需要掌握拒绝的艺术。“对不起”和请求型语言并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效达到拒绝的目的，同时又不会使顾客感到不舒服。

举例：

顾客：“能不能再便宜点呢？”

导购：“这里不能减价！”（错误）

导购：“我向您道歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的。您觉得呢?”(正确)

点评：

上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的，“这里不能减价”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉。“我向您道歉……”的回答，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目的，又保留了好的感觉。