专家建议

正所谓“擒贼先擒王”，应对团队顾客时，一定要区分清楚每个人的角色。

顾客人多时，要“接一、顾二、招呼三”

场景

在3·15消费者权益日活动期间，顾客王超在一家家电卖场的电动剃须刀专柜附近闲逛。经常刮胡子的王超突然想起前几天有个同事给他推荐了一款××牌子的剃须刀，考虑到现在用的剃须刀有两年了，也打算换一个，于是他计划顺便买下那个剃须刀。

因为是周末，家电卖场里到处都是人，各个展区都挤满了大人和孩子。王超在一大片剃须刀展台前看了半天，似乎没有找到自己想要买的那款剃须刀。这时，他环顾四周，想找一位销售人员帮自己找那款剃须刀。可找了半天，也没有看到销售人员的影子。

就在王超想要离开的时候，他看到在拐弯处的一个角落里有一个被一群顾客围着的销售人员，终于看到希望了，于是他走了过去，想向销售人员寻求帮助。

“您能帮我找一款剃须刀吗？”王超说。

那位销售人员只顾忙着为另一位顾客找已知型号的剃须刀刀片，似乎没有听到王超的声音。

王超有些不耐烦了，又说了一遍。

旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我们在这儿等了这么长时间，他都没有反应。估计他太忙了！”说完，摇了摇头走开了。

王超也失望地走了。

点评分析

场景中的这名销售人员只是一门心思地给一位顾客找已知型号的剃须刀刀片，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，他没有一点儿反应。这样只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样导致卖场虽然赢得了少数顾客，却输掉了大多数顾客。

每到周末或者节假日，就是所有家电卖场的购物高峰期。这个时候，每个货区都会聚集很多顾客，而家电卖场一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时候每位销售人员最好的待客技巧就是“接一、顾二、招呼三”。

方式和策略

在家电卖场遇到销售高峰时，卖场里顾客多，需求也多，就会发生销售人员“一对多”的局面。一名销售人员同时需要服务多名顾客，这时销售人员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到销售人员热情而专业的服务，而销售人员每次只能服务一名顾客。但是不管家电卖场和其他卖场的销售人员多忙，对于每一位顾客的疑问都要在第一时间给以答复。即便是不能立刻解决，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。销售人员只要向顾客说明情况，短时间的等待，顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是销售人员的失职。

在这种情况下，销售人员要耳聪目明、沉着冷静，全神贯注地接待顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析，例如对购买单一商品甚至是已经完全选好型号、不需要挑选的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。一般情况下，销售人员服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷落。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的家电商品。

销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客

销售人员A正在为顾客A找商品，这时走来顾客B，在卖场展区找商品，嘴里边说：“怎么没有呢？”

销售人员A一边给顾客A找着商品，一边有礼貌地问：“您好，需要帮忙吗？”

顾客B：“我想要一款吹头发用的吹风机，但似乎没找到。”

销售人员A：“好的，您稍等一下。我给这位顾客找完，马上给您找。”

这时又走过来顾客C，销售人员A微笑着说：“您先自己看一下商品。今天顾客多，有什么需要帮忙的我一会儿就过来，实在不好意思，请您稍等一下。”

专家建议

在生意好、顾客多的时候，销售人员要做到“接一、顾二、招呼三”，尽力挽留住每一位有购买意向的顾客。

“别人的货区也关我的事”，卖场没有分外事