销售人员不要过度“热情”，要学会察言观色

场景

星期日，工作了一周，疲惫不堪的叶先生发现厨房的灯泡坏了，怎么打开也不亮，家里也没有替换的新灯泡，于是就去小区附近的一个商场购买。走进商场，叶先生径直走到家用电器货区。

他正准备找60瓦的白炽灯泡。突然，旁边走过一个穿着粉色衣服的人。叶先生一看，是一个高档写字台灯品牌的销售人员。叶先生从心里就不喜欢自己买东西时有人在旁边说七说八的。于是，想转到货架的另一边去。谁知，这名销售人员竟然微笑着站在叶先生前面，问：“先生，您是需要一台完美的台灯吗？是触摸感应型？开关按钮型？还是声控型啊？”

叶先生白了那名销售人员一眼，没好气地说：“我自己看看。”

“好的。您可以了解一下××品牌台灯。不知您之前用过或者听说过这个品牌没有。”那名销售人员就像没有听到叶先生的声音一样，还在一旁说个不停。

“没听说过，也没用过。我想自己看看。”叶先生有些不耐烦了。

“像您这样品位很高的白领，可以用这个牌子的触摸感应台灯，别看这个进口品牌不怎么打广告，但它质量上乘，在日本市场上的占有率一直很高。您可以试用一下。”说着，那名销售人员就要带着叶先生去体验那种台灯。

叶先生急了，呵斥道：“我说你怎么不听我说话呢？我不喜欢你们的品牌。我想自己看看。能放我走吗？”但这时该销售人员还是跟着叶先生，叶先生这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么。我都说了，我就随便看一下。我就为厨房买个白炽灯泡啊！不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们商场的东西吗？”

这名销售人员一看叶先生真是急了，赔着笑脸说：“好吧。您随便看。我也没其他意思。”于是，叶先生再也没有心情去挑选自己要买的商品，随便拿了一个100瓦的白炽灯泡，郁闷地离开了商场。

点评分析

许多顾客选择在商场或家电卖场购物而不是去批发市场，一个重要的原因，就是喜欢自己想看什么看什么，想买什么买什么，不被别人打扰。当然，在这种情况下，有时顾客光凭自己看会对商品不甚了解。这时候，如果有导购或销售人员，就可以为顾客进行解答。这样的导购或销售人员，当然会受到顾客的欢迎。但是，如果销售人员都像场景中的一样，顾客没有问题还跟在顾客旁边，并且向其推销顾客并不感兴趣的商品。这样只会惹得顾客反感。如果没有销售人员顾客还有可能去看商品，但是经销售人员一说，顾客反而成了“恨屋及乌”，连商品也讨厌看了。

这样一来，销售人员的存在非但没有实现自己的价值，反而还影响了商品的销售。更有一些销售人员，在对顾客推销某种品牌商品的同时，却说别的品牌的商品都是“又贵又没效果”，这样会让顾客感觉这样的销售人员没有诚信，而且人品也有问题。时间一长，顾客就会认为有这种素质的销售人员的卖场或商场质量也好不到哪里去，从而对整个卖场的印象都非常不好，直接影响到家电卖场商品的销售。

方式和策略

哲学中有一个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。就像吃东西一样，无论是多么好吃的东西，如果食用过量，那也会腹胀难受，下次再也不想吃了，这就是“过犹不及”。

销售人员的热情也是如此。因为现在很多销售人员的工资是与业绩挂钩的，所以他们一看到有顾客，就会使出浑身解数去让顾客购买某种商品。某些销售人员以为只要对顾客非常热情，顾客就会感动而去购买商品。而恰恰相反，这种热情往往让顾客颇为尴尬。有些顾客迫于面子，看到销售人员如此热情，没有办法，只能购买自己并不喜欢的商品。但是心里非常不舒服，从而决定以后不再来家电卖场购物，以免再被迫买自己不喜欢的商品。还有一些顾客不喜欢销售人员过于热情就直接把销售人员说一通，让销售人员感到“好心办坏事”，这样也不利于自己的工作。所以，销售人员的热情只需要“七分饱”，让顾客感受到自己作为销售人员的热情好客就可以了，把更多的时间留给顾客自己，毕竟买东西的是顾客。现在大多数商品上都有详细的商品说明，销售人员完全可以把更多的消费自主权交给顾客。

顾客在家电卖场中选购商品，各自有不同的消费习惯。有的顾客喜欢有销售人员为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选。有的顾客则不喜欢销售人员跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，然后作出购买选择。

场景中销售人员遇到的这位叶先生，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而销售人员没有细心观察到顾客的特点，紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。这位销售人员本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客叶先生烦恼不已。

所以，家电卖场销售人员在卖场中为顾客服务时，不要对谁都表现得太过“热情”。要善于观察，针对不同的顾客提供不同的服务。不要以为顾客在自己的货区，就认为自己知道的信息肯定比顾客详细，多与顾客分享会方便顾客购物。但因为许多顾客并不认为销售人员是在和自己分享信息，总以为销售人员在为自己推销“不好的商品”。所以，销售人员的“好心”反倒办了“坏事”。

家电卖场一般都会规定卖场销售人员要热情地为顾客介绍商品。但是，许多销售人员从不考虑方式和方法。看见顾客，就不顾一切地走上前去开始介绍。这样，会让顾客反感。所以，为顾客介绍商品没错，但一定要注意方式和方法。

一般情况下，看到有顾客进入自己的货区，首先要有礼貌地问“您好，请问需要帮忙吗”、“您好，您要买什么吗”、“您找到合适的尺寸了吗”。

对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，销售人员不要紧跟顾客，只需向顾客真诚地说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。

也有许多顾客认为只要有销售人员就是想向自己推销商品，以至于在初步接触时，就会不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，销售人员一定要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，阐释自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会说明：“我只是随便看看。”

销售人员或其他工作人员可以按照如下两个模板灵活应对顾客

［一］

小区周围有三家中型家电卖场。这三家家电卖场的商品和价格相差不多，但是周围的居民却都喜欢去家电卖场A购买小型家电。这些顾客为什么喜欢去家电卖场A呢？有一些顾客说是离家更近一些。也有一些顾客没有想到原因，只说在家电卖场A逛着更舒服。

孙阿姨说出了其中的原因。她说：“去其他家电卖场感觉和去菜市场没有什么区别。一进去，走不了几步就有销售人员追在后面，不是推销手机就是推销厨房用品，想自己买点东西都不可能。而家电卖场A就不一样了。家电卖场A也有销售人员。但是我们去购物的时候，销售人员一般都微笑着站在一旁。只是当我们走进货架时，她们才会微笑着说‘请您随便看看。有不懂的可以问我。’不会对我们纠缠不放，这样逛起来心里舒坦多了。”

这也正是家电卖场A在对销售人员进行培训时格外注意的。家电卖场A在对销售人员进行培训时，除了进行日常礼貌用语、言行举止培训之外，还加入了换位思考的培训。告诉销售人员要把自己放到顾客的角度，以这样的态度去工作。所以，销售人员也因此意识到“适度热情”的重要性。

［二］

一位顾客走进销售人员A的货区，销售人员A微笑着走上前。

销售人员A：“您好，请问需要帮忙吗？”

顾客：“嗯，我先自己看看。”

销售人员A后退几步，微笑着说：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。我就在货架端头处。”

另一名顾客走进销售人员A的货区，这名顾客不满意地看了一眼，说：“你别跟着我，我自己看看。”

销售人员A：“对不起。我只是为了方便您购物，并能随时为您解答商品的疑问。如果您不喜欢，您可以自己看，如有什么疑问随时可以吩咐我。打扰您了。”

专家建议

对于前来购物的顾客，销售人员首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，销售人员就要主动走上前为其服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，销售人员不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。