对态度不好的顾客应采取迂回战术

场景

一个打扮时髦的女人走进家电卖场，后面跟了一个五大三粗的男子。

销售人员小韩：“小姐、先生您好！欢迎来到××家电广场！有什么需要帮助您的？”

男子：“小姐？你叫谁小姐呢？”

销售人员小韩：“哦！呵呵，是女士！”

男子：“你的态度太差了吧!”

销售人员小韩：“对不起，真的很抱歉，是我的口误，今后我一定改进。”

男子：“你是不是见个女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”

销售人员小韩：“对不起，我以后会注意的。”

男子：“不要把我当做傻瓜，你们这些销售人员没一个好东西，都只会忽悠人，你老实点儿。”

销售人员小韩：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”

男子：“你说话能不能再客气一点？”

销售人员小韩：“冒犯您了，真是对不起。”

男子：“你懂不懂说话礼节？”

销售人员小韩：“真对不起，以后我一定注意。”

然后这个男子就被那个女子劝了几句，拉进了卖场。

销售人员小韩：“呵呵，这位帅气的大哥，实在抱歉，刚才是我的错。嗯，欢迎帅哥美女来到家电卖场，我是这里的销售人员小韩，在这里工作了三年了，因此对这个大卖场的产品非常熟悉，二位有什么疑问，我立刻帮你们解答，请问二位要买什么家电产品？”

男子：“嗯！看你说话挺和气，我带我女友来买一台冰箱，这样她买的很多新鲜水果就能放在冰箱里了……”

点评分析

很多时候，在商场里因为鸡毛蒜皮的事情而引起很大误会甚至打斗是有可能的。但这些事情往往是因为销售人员意气用事，不肯让步造成的。正所谓“生意不在人情在”，销售人员要始终记清自己引导消费的职责。场景中的小韩处理事情比较稳当，没有出现什么冲突，而且“厚着脸皮”将顾客从无关的事情中引向家电销售，体现出小韩是一位很成熟的家电销售人员。

方式和策略

这个社会，大家都有压力，因此在心情不好或者情绪低落的时候，总会有一些顾客拿销售人员当出气筒。作为一名销售人员确实很不容易，但你必须时刻准备应对这种情况，更不可意气用事与顾客顶撞，你要明白你的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。

态度不好甚至是吹毛求疵的顾客一般疑心很重，一向不信任销售人员，片面地认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。

必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在，而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”，而且，他们往往痛恨销售人员。那么你应该如何应对这样的顾客呢？

与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵和生气的话说完之后，再转入销售的话题。

专家建议

恭维忍让，沉住气，记清自己的唯一目的是成功销售产品，不可意气用事，通过迂回战术，逐渐转入销售话题。