顾客对产品不满意时，破解其隐藏于内心的真实需求

场景

当销售人员成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款产品时，没想到顾客却说：“这个不好啊!”

［一］

销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”

［二］

销售人员：“那么请您到这边来。”

［三］

销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”

点评分析

销售人员的一言一行必须表达出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。

第一和第二个场景中销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。

第三个场景属于销售人员直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。

在上述场景中，销售人员应这样应对：

（1）销售人员：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的地方后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其卖点进行新的商品推介。

（2）销售人员：“这个还算不错吧!再好点的，请您到这边来……”

（3）销售人员：“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”

方式和策略

很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为销售人员，不能只是机械地向顾客推销别的产品，而要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

在了解了顾客内心的真实想法后，销售人员还应做到对顾客需求的理解完全、清楚和证实。

完全是指销售人员要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？

清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多销售人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让销售人员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对销售人员引导顾客下定决心会很有帮助。

证实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。

那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：

第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐私，使其内心的真实想法完全表露出来。

第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是销售人员必须用委婉的话语和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。

专家建议

顾客对产品不满意时，销售人员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。

顾客不发表意见要离开时，请学会挽留

场景

销售人员介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。

［一］

销售人员：“走好!”

［二］

销售人员：“其实这款机型挺合适的。”

［三］

销售人员：“先生稍等，还可以看看其他样机。”

［四］

销售人员：“您如果真心要，我可以和经理说说，再便宜点。”

［五］

销售人员：“您看了那么多都没有适合您的吗？”

［六］

销售人员：“您回去再想想，有需要再回来吧!”

点评分析

第一个场景中，如果是销售人员真诚的语言，那么销售人员就是在好心好意地将顾客推出自己的专柜。但在绝大多数情况下，销售人员说这句话时都带着一些不满情绪，让顾客觉得很不自在，有时甚至引发顾客的排斥。

第二个场景中，销售人员说这句话时顾客已经转身离开了，说明顾客对这款机型不感兴趣，可是销售人员仍然说挺适合顾客，纯属驴唇不对马嘴。

第三个场景中的销售人员根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍越多，顾客越没有兴趣。

第四个场景中的销售人员成了报价员，总是期待以价格打动顾客，销售人员的形象就发生了扭曲。一方面这么做是在人为地挑起价格战，另一方面也降低了专柜的利润水平和品牌形象，而且通常会打击顾客的购买信心。所以当顾客不配合走掉时，销售人员要多找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客而不反思自己。

第五个场景中的销售人员语气生硬，显得不耐烦。

第六个场景中的销售人员的应对纯属废话，是很消极的语言。

在上述场景中，销售人员可以这样应对：

［一］

销售人员：“这位小姐，在您离开之前，可以帮我一个忙吗？”

顾客：“你说。”

销售人员：“真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。能不能麻烦您告诉我，您对刚才这款产品的主要顾虑在哪里吗？”

顾客：“样子太丑……”(顾客往往会说出抗拒购买的真正原因)

［二］

销售人员：“请您留步，不好意思，大哥，刚才一定是我对您的需求不了解，能不能麻烦您告诉我您想要什么样的机型，我来帮您再做一次推荐，好吗？”

［三］

销售人员：“先生/女士，在您离开之前，我能再问您最后一个问题吗？”

顾客：“你说吧。”

销售人员：“我陪您选购大概也有20分钟了，您对我的介绍满意吗？”

顾客：“还不错。”

销售人员：“谢谢!不过我对自己的介绍不是很满意，特别是刚才您问到波轮洗衣机与滚筒洗衣机优缺点的区别时，我解释得不够透彻。要不您将电话号码留下来，我今天下班前问清楚主管，晚上打电话告诉您，好吗？”

请顾客留下联系方式，送客离开，晚上准时联系顾客)

方式和策略

选购家电对于一般家庭而言是一笔不小的开支，顾客在做出购买决定之前必然会到各大家电连锁卖场进行反复比较。因此，顾客到家电卖场参观、体验后没有做出购买决定就离开是很正常的。但是，如果任凭顾客离开，顾客就有可能被竞争对手抢走而使自己的生意受到影响。

因此，在顾客离开之前，销售人员需要抓住最后的机会，争取对方告知其犹豫或不满的原因，请顾客多提宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进；或制造一些销售人员能主动联系顾客的机会，例如在谈话过程中没有回答好的问题待下次回答等。当顾客真正离店时，销售人员要做好欢送工作，欢迎客人再次光临。

就本例而言，销售人员首先要检讨介绍产品是否正确。当顾客有兴趣或者需要帮助时切入，成功率会更高。如果时机没有问题，就应该反省是否没有抓住需求。如果是需求问题销售人员可以出口挽留顾客。

经销售人员挽留后，如果顾客回答说“我再看看”或者“我再比较比较”那么说明顾客是较为理性的顾客，不货比三家绝不轻易下决定，这是正常的。对此类顾客，销售人员应该赞同其决定，并态度友好地相送，可以说：“买家电一定要多看看，如果有问题您还可以回来找我，我们这个品牌是最强调服务的。”

专家建议

请教顾客最后一个问题：

（1）“我能问您最后一个问题吗？”

（2）“在您离开前能帮我一个忙吗？”

（3）“您对我的介绍满意吗？”

（4）“您对我们的产品有什么建议吗？”