顾客只关注能给自己带来好处的产品

场景

销售人员向顾客推介一种新上市的电动剃须刀，他仔细地将这种新式电动剃须刀的一切优良性能都作了介绍。

顾客：“剃须刀不就是为了刮掉胡须吗？我的那种旧式剃须刀也可以做到这些，为什么还要买你这个？”（很显然，顾客希望清楚地了解这些产品或者销售人员的这种销售主张能够带来什么样的好处）。

销售人员：“我向您介绍的这种剃须刀要比以前的性能优良，而且包装特别精美。”

顾客：“你的包装精美跟我有什么关系？包装精美的产品有的是，我为什么一定要选择你的产品呢？”

销售人员“这种剃须刀很容易操作……”

顾客：“容易操作对我有什么好处？我并不觉得我原来的很难操作。”（说完后就走了）

点评分析

上述场景中销售人员的失败，就在于他一味地强调产品的特点，而忽略了产品带给顾客的好处。

方式和策略

从事销售工作的人是否曾经思考过，你们销售的是产品，还是产品带给顾客的好处呢？我们通常都认为自己向顾客推销的是产品，衣服、领带、化妆品、广告、软件……却忽略了顾客需要的不是这些产品，顾客真正需要的是产品带给他们的好处。所以，销售的关键，是要向顾客展示产品能为他们带来哪些好处。

根据对实际销售行为的观察和统计研究，60%的销售人员经常将特点与好处混为一谈，无法清楚地区分；50%的销售人员在做销售陈述或者说服销售的时候不知道强调产品的好处。销售人员必须清楚地了解特点与好处的区别，这一点在进行销售陈述和说服销售的时候十分重要。

那么，在家电推销中强调的好处都有哪些呢？

1.帮助顾客省钱

2.帮助顾客节省时间

效率就是生命，时间就是金钱，如果我们有一种产品可以帮顾客节省时间，顾客也会非常喜欢。

3.帮助顾客赚钱

假如我们能提供一套产品帮助顾客赚钱，当顾客真正了解后，他就会购买。

4.安全感

顾客买消毒碗柜，买的就是一种对他的家人、他自己的安全感。

5.地位的象征

一个飞利浦限量版的剃须刀价值2000元人民币，从一个剃须刀的功用价值看，实在不值得花费，但还是有顾客选择它，那是因为它独特、稀少，能给人一种抬高地位的象征。

6.健康

市面上有各种按摩椅、电动浴足盆等保健用品，就是抓住了人类害怕病痛死亡的天性，所以当顾客相信你的产品能帮他解决此类问题时，他也就有了此类需求。

7.方便、舒适

销售人员要想确切地介绍出产品的好处，还要从以下几个方面做起。

1.清楚认识自己的产品

训练有素的销售人员能够清楚地知道自己的产品究竟在哪些方面具备优良性能，并能十分熟练地掌握产品的特征可提供的利益。

2.了解顾客的关注点

与顾客交往中，最难判断的是他们的关注点或利益点，只有找到他们的关注点才能针对需求进行推销。一个好的销售人员应该首先弄清楚顾客关注什么。要想清楚明了顾客的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解顾客的真实想法，从而给出顾客最需要的购买建议，完成销售。

3.主动展示产品的好处

销售人员直接告诉消费者他们接受产品或促销计划所能获得的好处，当好处能满足该顾客的需要时，他多半会同意购买产品或接受提议。

4.运用各种方法强调好处

其中包括品质、包装、颜色、大小、市场占有率、外观、成本、制作程序等，使顾客有种豁然开朗的感觉——我就是想要这样的东西。这样，你离成功就只有一步之遥了。

专家建议

推销某一具体家电产品时，不要只是说明产品的特点，而要强调产品能为顾客带来哪些好处。

应用FAB技巧，让顾客相信你的产品是最好的

场景

顾客：“刚才您介绍的MP3的电池真的可以用三年？”

销售人员：“您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正常使用情况下，充电次数为5000次，在您一天最多充电4次的情况下，就是1250天，差不多四年呢。”

顾客：“可是你们这个产品刚推出不到半年，怎么就知道可以用三年呢？”

销售人员：“一个产品推向市场前都是要经过大量测试的，该产品已经通过国家检验，您就放心吧。”

顾客：“如果电池不到三年就无法充电了，您答应给免费更换吗？”

销售人员：“如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。”

顾客：“所以，还是不一定保证可以使用三年。”

点评分析

上述场景中的销售人员已经没有足够的理由让顾客信任了。顾客有各种各样的疑问其实是非常正常的事情。导致顾客怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有应用FAB的技巧。

在上面的场景中如果应用FAB技巧，在顾客提出问题时，销售人员的回答应该是这样的：

“所有小型电器产品，尤其是移动类型的产品，如××这样的MP3播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性。在产品推向市场之前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近四年的时间。许多用户使用四年以后，也到了MP3更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们将提供成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独特之处。”

方式和策略

一般消费者在选购家电产品时，除了比较注重家电的品牌、质量、功能和价格外，还会关注家电的使用年限。因为，家电的使用年限会直接影响到消费者的切身利益。但家电使用寿命是一个比较专业的问题，销售人员在回答顾客提出的关于家电使用年限的问题时，除了回答家电的具体使用年限外，还要借此机会向顾客传导正确的关于家电使用寿命的知识和家电保养的常识。在推介中应用FAB的技巧，显示出你的专业知识和服务水平，给顾客留下值得信赖的形象。

这里简单介绍一下FAB：

FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，即属性、作用和益处。在阐述观点时，按照这样的顺序来介绍，它所达到的效果就是让顾客相信你的产品是最好的。

1.属性（Feature）

我们过去经常把它翻译成特征或特点，而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让顾客产生一定的抵触情绪。如果把用于销售的Feature翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实、所具有的属性，就会避免顾客抵触情绪的产生。比如，电热水器就是加热自来水来洗澡、日常温水等使用的，加热自来水的功能就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。

2.作用（Advantage）

很多销售人员把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让顾客产生更大的抵触情绪。因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。

现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，顾客就会产生反感。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（Advantage）就是能够给顾客带来的用处。

3.益处（Benefit）

就是给顾客带来的利益。比如，电热水器就是加热自来水来洗澡、日常温水等使用的，那么这给顾客带来的益处就是随时可用到热水，非常方便。

FAB应该这样解释，这个电热水器就是加热自来水来洗澡、日常温水等使用的，可随时对水进行加热，所以使用非常方便。这样的结构，是销售人员说服性演讲的结构，只有这样的结构才能让顾客觉得你的产品满足了他的需求，并且愿意购买产品。

专家建议

回答关于家电的使用寿命的技巧：

（1）熟记《家用电器安全使用年限细则》中关于各种家用电器的安全使用年限的规定，如彩色电视机8～10年、电冰箱12~16年、空调8～10年、电热水器8年、洗衣机8年、微波炉10年。

（2）正确使用和保养可以有效延长家电的使用年限。

（3）家电超过“保质期”会引起耗电量增加、漏电、效率低下等质量问题。