你在接待客户时，如果能让客户感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你已经开始迈向成功之路。

实战情景8：如何了解客户需求，怎样进入客户内心

情景模拟

销售员：“请问，您看中了这款车吗？”

客户：“看中了，有没有手动挡的？”

销售员：“先生，您是出于价格的原因选择手动挡轿车的吗？”

客户：“价格不是问题。”

销售员：“您是专业司机吧？所以您要手动挡？要加速感觉？要动力性？”

客户：“我不要这个加速性，那都是年轻小伙子追求的，最近一段时间我工作变了，要用车跑很多路，而且都是盘山公路。上坡是一个方面，但是我更看中的是下坡的时候，万一这个刹车系统失灵了，我可以用手动挡把速度降下来。对，强制往下降速，就是用手动挡降速，刹车失灵时手动挡可以帮我降速。”

……

点评

汽车销售人员通常会假定客户购买汽车就是需要一个交通工具，其实，在客户需要交通工具的背后还有许多更加重要而且实际的需求，这之中可能是身份的需要，可能是运输的需要，也可能就是以车代步，更可能是圆梦，当然也有可能什么原因都没有，就是单位同事有了车，因此也想有辆车。每一种需求都会有不同的表达方式，不同的表达方式对应不同的销售方式，正因为如此，销售人员在推销一款汽车的时候，首先要了解客户的需求，也就是客户的购买意图。

不同的客户由于收入、性格、素养及展厅销售环境的不同而存在着不同的购买心理，选购汽车时的表现也就各不相同。根据客户购买的心理状况，可将购买行为分成不同类型。

1.按客户对购买目标的选定分类

（1）全确定型。此类购买行为是指客户在购买汽车前已有明确的购买目标，对汽车品牌、型号、规格、款式、颜色以及价格幅度等都有明确的要求。采取这种购买行为的客户进入销售展厅后，一般都会有目的地进行选择，并主动提出需购汽车的型号，以及对汽车的各项要求，可以毫不迟疑地买下汽车，其购买目标在购买行动与语言表达等方面都能鲜明地反映出来。

（2）半确定型。此类购买行为是指客户在购买汽车前已有大致的购买目标，但其具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过比较选择而完成的。例如，汽车是其计划购买的商品，但具体什么品牌、型号、规格、颜色尚未作出决定。持这种购买行为的购买主体，在进入销售展厅后一般不能明确、清晰地提出所需汽车的各项要求，实现购买目标需要经过较长时间的比较、评定才能完成。

（3）不确定型。这类购买行为是指客户在购买汽车时没有明确的或坚定的购买目标，进入销售展厅主要是参观，一般是漫无目标地观看汽车，或随便了解一些汽车产品信息，碰到感兴趣或合适的汽车也会购买，否则便会就此离去。

2.按客户的购买态度与要求分类

（1）习惯型。客户对汽车的态度，常取决于对汽车的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。例如，保护身体安全的信念，满足情感需要的信念，值得信赖的信念，都能加深对汽车的印象，形成一种习惯性，使之在需要时会不假思索地去购买，这就形成了购买行为的习惯性。属于此类行为的购买主体，往往根据过去的经验和使用习惯进行购买活动，或长期青睐于某个品牌，或长期喜爱某个款型，而很少受时尚风气的影响。

（2）理智型。此类客户购买行为以理智为主，感情色彩较少。他们往往根据自己的经验和对汽车知识的了解，在采取购买行动前，注意收集汽车的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对汽车的特性心中有数。在购买汽车时，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传以及汽车销售人员的介绍影响甚少，往往是客户自己对汽车作一番细致的检查、比较，反复地权衡各种利弊因素后，在不动声色中完成购买行为。

（3）感情型。这种购买行为兴奋性较强，情感体验深刻，想象力特别丰富，审美感比较灵敏，因此，客户在购买汽车时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导，往往以汽车品质是否符合其感情的需要来确定是否购买。

（4）冲动型。此类购买行为的客户，个性心理反应敏捷，客观刺激容易引起心理的指向性，其心理反应的速度比较快，这种个性特征反映到购买的实施时便是冲动型。此类行为易受汽车外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对所接触到的第一件合适产品就想买下，而不愿作反复选择比较，因而能快捷地完成购买活动。

（5）经济型。持这种购买行为的客户，在选购汽车时多从经济角度考虑，对汽车的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定汽车的优质，选购高档汽车；有的从价格的低廉来评定汽车的实惠，选购廉价汽车。当然，价格选择的原因，很大程度与其经济条件和心理需要有关。

（6）疑虑型。这种购买行为具有内倾性的心理特征，有这种购买行为的客户善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓，体验深而疑心大；选购汽车从不冒失仓促地作出决定，听取汽车介绍和检查汽车时，往往小心审慎和疑虑重重；挑选汽车缓慢费时，还可能因犹豫不决而中断；购买时常常三思而后行，购买后还会疑心是否上当受骗。

（7）不定型。这种购买行为常发生在首次购车客户。他们缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购汽车时大多数人没有自己的主见，表现出不知所措的言行。有这类购买行为的消费者，一般都渴望得到汽车销售人员的帮助，且容易受外界的影响。

3.按客户在购买现场的情感反应分类

（1）沉着型。这种购买行为是指客户神经反应过程平静而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，因此环境变化刺激对他们影响不大。有这种购买行为的客户在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度不明确，不愿谈与汽车无关的话题，也不爱听幽默或玩笑式的语句。

（2）温顺型。有些人由于神经反应过程比较脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神经紧张，对外界的刺激很少在外表上表现出来，但内心体验较持久。这种心理特征表现在购买行为上，一般称为温顺型。此类客户在选购汽车时往往遵从介绍作出购买决定，很少亲自重复检查汽车的品质。这类购买行为对汽车本身并不过多考虑，而更注重服务态度与服务质量。

（3）健谈型。有些人由于神经反应过程平静而灵活性高，能很快地适应环境，但情感易变，兴趣广泛。这种心理特点表现在购买行为上就是健谈型或称活泼型。持这类购买行为的客户在购买汽车时，能很快地与人们接近，愿意交换对汽车的意见，并富有幽默感，爱开玩笑，有时甚至谈得忘乎所以，而忘掉选购汽车。

（4）反感型。此类客户在个性心理特征上具有高度的情绪易感性，对于外界环境的细小变化有所警觉，显得性情怪僻，多愁善感；在购买过程中，往往不能忍受别人的多嘴多舌，对汽车销售人员的介绍异常警觉，抱有不信任的态度，甚至露出讥讽性的神态。

（5）激动型。有的人由于具有强烈的兴奋情绪和较弱的抑制力，因而情绪易于激动，在言谈举止和表情神态上都有急躁的表现。这种心理特征表现在购买行为上，就是激动型或称傲慢型。此类客户选购汽车时在言语表达上显得傲气十足，甚至用命令的口气提出要求，对汽车质量和服务要求极高，稍有不合意就会发生争吵。

在现实的销售活动中，客户的购买行为复杂多样，上述购买行为的划分只是其中的几种。即使在同类购买行为里，由于客户的性别、年龄、职业、经济条件和心理素质等方面不同，以及购买环境、购买方式、供求状况、服务质量等方面的不同，都会出现购买行为的差异。所以，汽车销售人员只有结合现实的具体情况，尽可能地把握消费者对汽车的心理反应，晓之以理，动之以情，从而促成购买行为的实现。