学习目的：1.了解沟通的目标与类型

2.熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因

3.理解商务沟通的管理职能

4.熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用 

小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作。

早晨8：00他来到了办公室，打开电脑开始处理、收发邮件。

8：30小王开始批阅秘书送过来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲。

9：30小王浏览了那份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是他做好了心理准备，要为这件事召开一次会议。

按照约定，小王在10：00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报。

11：00小王亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐。

下午1：30小王引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商。

下午3：30小王接受了来自《商务时报》记者的采访。

下午4：30小王就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急会议。

……

尽管这只是纯粹假想的一天中的情形，但是在现实生活中，作为企业的管理人员，你一定会遇到诸如此类的问题，上述每一件事情都可以称之为一种沟通。

国外有的学者曾经将管理人员的工作定义为：收集传递信息＋企业决策＋增进团结。这一系列工作内容源自于沟通。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76％的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。

1.1沟通的目标与类型

1.1.1 沟通的含义

沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。

沟通是一个经常使用的词。对于什么是沟通，可以说是众说纷纭。统计结果表明，沟通的定义竟有一百多种。

在英文中，“沟通”（Communication）这个词来自于拉丁语词根common, common这个词的含义是共有、共同的意思。综合分析沟通的一百多种定义，大致有两种观点是比较普遍的。一种是说服派的观点，即强调信息的单向传播和送达。比如西盟认为，沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”另一种是共享派的观点，即认为沟通是信息发送者与信息接受者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。

本书倾向于第二种观点，从管理的角度出发，特别是从领导工作职能特性的要求出发，将沟通定义为：

沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

1.1.2 沟通的目标

按照共享派来理解沟通的含义，不难得出沟通目标的四个层次：

1.沟通首先是实现信息被对方接收

沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解

要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。如果一个不懂英文的人阅读英文原版小说，那么他（她）所从事的活动就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递和理解。有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

值得注意的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先要把传递的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息——符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在我国，人们把大拇指伸出来时，表示赞赏对方；而在意大利等国家则表示数字“一“。如果人们在交往中忽视了不同成员之间“信息——符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，则会导致不少的沟通问题。