2.非语言沟通

非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。

1.2 沟通过程及障碍分析

1.2.1 沟通过程

沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。见图1.2沟通过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素，此外在这个过程中还有可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素。

发出者

信息源

编码：

制作信息

渠道或媒介

译码

接收者

反馈      

Z＝ 干扰/妨碍

图1.2 沟通过程

1.信息发出者

信息发出者是沟通过程的主要要素之一。发信者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发信者可以是个人，也可以是组织。发信者的主要任务是信息的收集、加工及传播。

2.编码与译码

编码是发送者将信息的意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成为思想，并理解其意义。

完美的沟通，应该是信息发出者的思想1经过编码和译码两个过程后，形成的思想2与思想1完全吻合，也即，编码和译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有类似的经验，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地会出现误差。

3.渠道或媒介

不同的信息内容要求使用不同的渠道。如工作总结报告就不宜采取口头形式而多采用正式文件作为通道。邀请朋友吃饭如果采取备忘录的形式就显得不伦不类。有时根据需要也可以使用两种或两种以上的传递渠道。此外，在各种方式的沟通中，影响力最大的仍然是面对面的沟通方式。

4.接收者

接收者是发信者的信息传递对象。人们通过沟通分享信息、思想和感情，这种分享不是一种单向的过程，这个过程可逆向而行。在大多数情况下，发信者与接收者在同一时间既发送又接受。因此，接受者的主要任务是接受发信者的思想和情感，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。

5.反馈

反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发信者的过程。沟通实质上不是行为而是过程。这意味着在沟通的每一个阶段都要寻求受众的支持，更重要的是给他们回应的机会。通过反馈，才能真正使对方对沟通的过程和有效性加以正确的把握。在沟通过程中，反馈可以是有意的，也可以是无意的，如演讲者在登台演讲时就存在一个与观众之间的沟通过程，此时观众可能以喝倒彩表示他们对演讲者的不满，也可以在听演讲时显得疲惫与精神不集中，这种无意间的神情与表情的流露，同样可以反馈出他们对演讲内容和方式不感兴趣。所以，在沟通中反馈是非常重要的一环，反馈让所有发信者得知对方是否接受与理解他所发出的信息，并了解对方的感觉。

6.噪音

噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信息的障碍，可以说妨碍信息沟通的任何因素都是噪音。噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音和语义噪音等。

1.2.2 沟通过程的障碍因素分析

在沟通的过程中，经常会出现干扰有效沟通的噪声，从而引起沟通不畅。下面分析产生这些障碍的原因，以便于在沟通中克服这些障碍，尽可能减少其影响。

1.感觉差异

人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面具有不同的背景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。

2.武断

人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而易作出以偏概全，以点带面的结论。

3.成见

由于人们需要吸取经验，因而也存在这样的风险，即对不同的人一概而论：“你只要见过一个警察、学生、售货员和汽车推销员，你就会认识所有的这类人了！”我们经常听到这种话或类似的意思。

4.缺乏了解

背景不同的人之间进行沟通是困难的，或人们对所讨论专题的知识程度不同时也难以沟通。当然，沟通仍然可能进行，但是要求沟通者能够意识到双方的知识水平的差异，并根据具体情况进行相应的沟通活动。

5.缺乏兴趣

接受者对发送者发送的信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障碍之一，而我们很可能认为大家和自己一样关心某事，所以应当时刻注意这种阻碍的存在。尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，你必须尽可能增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。

6.自我表达困难

作为沟通者，如果你难以用适当的词汇表达自己的思想，显然是一个沟通阻碍，所以必须努力改进语言能力。但是，缺乏信心也可能引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决问题。