2．倾听者障碍

倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态  度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下二类：

第一类是倾听者的理解能力，交谈时要注意与对方进行有效的沟通，听讲人的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。正因为如此，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。“对牛弹琴”便是如此。

第二类是倾听者的态度，除了倾听者的理解能力之外，倾听者的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：

排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程  中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。

用心不专。三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。所谓“身在曹营心在汉”即如此。

急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾听则是被动的。前美国参议员S．I．Hayakawa曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。

心理定势。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

感到厌倦。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3—5倍(据统计，我们每分钟可说出125个词，但可以理解400～600个词)。我们在倾听的过程中由于思维的速度和听话的速度有差距，就很容易在听话时感到厌倦。思维往往会在空闲时“寻找”一些事做，或者停留在某处，拒绝进一步的思维。这是一种不良的倾听习惯。

消极的身体语言。你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面?这些动作都会被视为发出这样的信息：“你有完没完?我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。

为了了解自己是否存在倾听障碍或存在的主要障碍，可使用表3.2进行一次自我测试。

表3.2 倾听障碍测试

懒惰                                             是           否

你是否回避听一些复杂困难的主题?               （     ）     （     ） 

你是否不愿听一些费时的内容?                   （     ）     （     ） 

封闭思维

你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?         （     ）     （     ） 

你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?         （     ）     （     ） 

固执己见

你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?     （     ）     （     ）  

当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? （     ）   （     ） 

缺乏诚意

你在听讲时是否避免眼神接触?                   （     ）     （     ）  

你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?   （     ）     （     ） 

厌烦情绪

你是否对说话主题毫无兴趣?                     （     ）     （     ） 

你是否总对说话者不耐烦?                       （     ）     （     ） 

在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? （     ）    （     ） 

用心不专

你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? （     ） （     ） 

你是否被机器、电话、别人的淡话等噪音分心?       （     ）   （     ） 

思维狭窄

你是否专注于某些细节或事实?                   （     ）     （     ） 

你是否拼命想理出个大纲来？                     （     ）    （     ） 

重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍。