来而不往非礼也，在接受别人礼物以后要在适当的时候予以还礼，表示自己想和对方保持友好关系的想法，这也是一种礼貌的行为。商务人员不能在接受了别人的礼物以后马上就送礼物给对方，这样会给人一种自己勉强接受礼物然后迫不及待还对方人情的感觉。可以记着曾经接受过对方的礼物，然后在对方有节日庆典或者重大活动的时候，或者自己登门拜访对方送上自己的礼物，也可以寄以书信表示感谢，此外还可以在对方面前或者公众场合使用或者佩戴对方赠送的礼物，也可以在对方有困难的时候提供帮助。　

本章案例：这件时装不适合我

小罗经过笔试、面试，终于进入世界知名品牌C.D代理店担任销售人员。今天她打扮入时，开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的C.D店面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满意而归。尽管这些时候时装价格不菲，但销路不错。在实习的两周中，她发现进店观赏的顾客中超过三成的女士都到了收银台，提着C.D的时装袋开心而去。

正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦地介绍和推介，但……突然，她发现一个中年女士已走近她柜台前，眼睛盯着她身边衣架上的时装。她知道，这几款套装有好多人试穿过了，只是有的腰胸围不符，也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三围有三围，皮肤白嫩，真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她聚精会神，向这位女士介绍，请她随意试穿，同时赞扬着女士的身材和皮肤。

当女士换上一套一套C.D套装，在场的003，008号服务员也围过来，发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套装，特别是米灰和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下，每件衣服她都仔细看，观察质地，看说明标牌。

小罗抓紧时机请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适合我。”

小罗微笑着询问：“哪儿不合适呢？你看这几款，款款都那么漂亮，这两天来试过的人如果像你穿得这么合身早就买走了。你看，价格也不贵，只有4000元，如果有贵宾卡，可以9折优惠，今天我们就给你9.5折优惠，补给你一张贵宾卡。下次都可以打9折，一般购物5000元以上，我们才发卡的。”

女士看了看小罗，没有出声。在小罗的询问下，女士说“让我看看，还有没有适合我的”就走向其他的衣架，仔细摸摸，试试手感，看看标牌，最后还是走了出去。

小罗又陷入了沉思，003号服务员叫道：“她那么好的身材给我就好了，我一定可以当上模特儿，哪用得着当这个售货员……”

本案例来自：胡巍主编，管理沟通：案例101，山东人民出版社，2005

案例讨论题

1.    小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言的沟通？可以告诉我们什么样的信息？

2.    这么合适的时装，为什么没有成交，通过非语言沟通如何揣摩顾客的心思？

3.    要成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？

本章小结

非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通在交际活动中的作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。作为一种重要的沟通工具，非语言沟通在沟通的过程中起着至关重要的作用，主要表现在非语言沟通可以强化沟通效果、直接代替语言、体现事实的真相等。

非语言沟通的形式包括沉默、各种身体语言、时间和空间的应用等内容。沉默传递的信息是复杂的。我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通。身体语言主要有面部表情、肢体语言、体触语、服饰等形式。由于人们都有一种保护自己的个体空间的需要，所以在沟通时应该根据不同的场合以及与对方关系的亲疏来确定合适的交往空间。

鉴于在面对面沟通中，所使用的商务礼仪包括许多非语言沟通的内容，所以本章介绍了在正式商务交往的场合中的服饰礼仪、见面礼仪、目光礼仪和馈赠礼仪等知识。

复习思考题

1.通过现实生活中的例子说明非语言沟通的重要性。

2.分别找出一个沟通失败和沟通成功的例子，分析其中非语言沟通方面的内容，说明参与者成功和失败的原因。

3.结合实际的例子，说明如何在商务交往的过程中运用商务礼仪来促进双方之间的交流？