帮助学员应对变化的游戏　

游戏5――销售中的异议　　

商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。　　

游戏规则和程序　

1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。　

2.场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感 情。　

3.场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服 务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。　

4.交换一下角色，然后再做一遍。　

5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。　　

相关讨论　

1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？　

2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？　　

总结　　

1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的!　　

2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。　

参与人数：2人一组　　

时间：15分钟　

场地：室内　　

道具：无　　

应用：

（1）沟通能力的训练　

（2）沟通词语的选择　

（3）销售技巧培训