4.解决商业纠纷的信函

因为各种原因，在我们购买完某商品后，我们常常需要和对方讨个减价，或要求赔偿、退货。在商业纠纷信中应附有购买商品的收据复印件，让对方可以在自己的文件中追溯。商业纠纷信的内容要简单明了。

5.要求信

要求信的内容包括要求对方开机票，或将某份文件寄给你等。这类信主要包括对方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。

6.拒绝信

商务往来中的拒绝信是一个建立自己品牌、宣传自己的机会。要强调的重点不是对方不适合你，而是双方互相不适合。还要保持一个开放的心态，表示我们仍有兴趣与你合作，如果今后有机会，可以继续探讨合作的可能及合作方式。

电子邮件

Email，或称电子邮件，是21世纪最方便的工具，同时也是最容易给对方带来不好印象的工具。前几年，一个有名的跨国公司的总经理用Email写了一封言辞严厉的邮件给秘书，批评秘书周日来公司给自己开门时迟到（总经理周日临时请秘书开门），并且将其解雇。这位秘书也不甘示弱，将这封信转发给全公司的人，还有媒体。事情闹得很大，最后这位总经理被解雇，当然也没有其他的公司敢请这位秘书。从这件事中我们可以看到，虽然电子邮件是两个人之间的沟通，但你在写邮件的时候，也要意识到这封邮件将来是有可能被公开的。

我先生是一家知名跨国公司的主管。他跟我说他每天收到300～500封邮件。如果把每一封邮件都读完，那么他一整天上班的时间可能大部分都要花在处理这些邮件上。这表明现代的商务人士也不太清楚电子邮件的真正用途。首先，电子邮件用来处理简单的工作，比如安排时间、通知、会面后的跟进；绝对不能用来讨论合约、写建议书、与新客户沟通等。大部分重要的事情最好还是面对面谈，这样才能观察到对方的肢体语言、情绪，以及语言背后的一些有效的信息和感受。

接下来，我们来讲写邮件的过程。

第一，发邮件前需要很清楚地确定收件人、抄送人，避免没有价值地群发。如果要群发，我会把自己的邮箱写在收件人一栏，把其他人的邮箱写在密送一栏，避免有人向这些邮件地址发垃圾邮件。

第二，在发邮件前，问自己有没有必要发；内容是否准确；如果附件很大，要先通知对方，寻问是否方便接收附件（因为有人收附件不方便）。

第三，注意自己发邮件的时间，确保发信时间准确。

在内容方面，有一个最大原则――KISS：Keep It Short and Simple。即确保商务往来中的电子邮件内容简短、简单，表达清晰。

在语气方面，基本上商业电子邮件还是一个商业信件，所以语气要尽量保持正式和尊敬。

内容和格式要相符，避免写太多情感的东西。因为电子邮件没有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地随便写写，甚至在没有思考周到前就发走，然后又后悔发得太快。

避免：

1．鬼脸：各种表情都让人觉得不够职业和成熟。

2．没有重点的抱怨之词。

3．转发很多笑话，以及大众类、宣传类的信息。

4．用邮件表达你的建议。因为对方看不到你的语气和肢体语言，所以容易产生误会。

5．跑题。宁可寄两三封简短的邮件，也不要来一封长篇大论。

发信后，给对方2~3天回信的机会。这里列出一些回信的原则：

1．要全部读完邮件后再回；避免情绪激动的时候回信。

2．回复群发邮件时，避免发给无关的人。

3．写清楚主题，并标注紧急程度。紧急程度可以有很多种：FYI――不太重要，Urgent――急件。

4．内容方面有时要避免太简单，因为对方读时会容易误解成你有不耐烦的态度。

5．是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。

6．最好24小时内回应，如果你很忙，最好先跟对方发个简单的邮件表明你已收到了，可是需要多一点时间来准备或处理，并且告诉对方一个时间让他有适当的期待。

7．如果你出去度假，在自动回复中最好列有其他人的联系方式。

8．如果收到群发、需要大家讨论某一问题的邮件，最好读完所有的邮件内容之后再回复，避免重复。

最后在发邮件的时候，注意避免以下问题，以免给对方带来不便：

1．过长的签名档。

2．发无关的信件。

3．转发诅咒连锁短信。

4．忘记附件。

5．带病毒的邮件。

6．忘记察看自己的信箱容量是否已满。

7．收件人的姓名拼错。

8．个人化的信件（群发的笑话、转载大容量的PPT励志故事等的个人化信件最好发到私人信箱里）。

无论是正式的商业信件还是电子邮件，都是自己与其他人沟通的工具，所以要尽量保持尊敬对方的态度。如果在写信件和回邮件的过程中，始终保持这种态度，就会避免很多问题。

本章总结

商业信件分为几类：介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信、拒绝信等。

因为电子邮件使用方便，大部分人在使用上有滥用的现象，这不仅给自己和他人带来了麻烦，也浪费了大家的时间。商务往来中的电子邮件应该当成商业信件来处理，保持简洁，也要了解它的公开性特征。

养成新习惯

找一封你需要发送或回复的商业信件，按照电子邮件礼仪，重复练习，以比较取舍。

至少找3个在Email写作上你需要新养成或改掉的习惯。这一整周，运用这3个新习惯来写每一封邮件。