在为广告业务准备付账之前，其间的工作涉及客服管理、税率核算、技术风险管理，甚至更多微小的细节问题，在如此繁忙、紧张情况之下，这就要求工作人员要有控制情绪、保持冷静的能力。上述工作在职位描述中就会要求工作人员“冷静”，在处理危机期间能够“沉着、镇定或二者兼之”，能够“专业、沉着应对工作中面临的压力”，给客户或那些感到紧张或正激动不已的顾客提供一个“平静、有安全感”的回应，同时，还能与他们进行“措辞得当、表述清楚”的沟通。

为什么说始终保持冷静是如此宝贵？因为在许多情况下，人们在压力之下的反常表现是导致事态更加严重的原因所在，特别是当他们无法让自己的大脑保持清醒时，影响更甚。这样做，通常还会引发类似某人突然在电影院大喊“着火了”，人们急涌到安全出口的灾难性事故。

保持冷静是与人交往所必需的素质。换句话表述就是，它是你的老板与同事最需要你拥有的一种能力。举例而言，你们正在为次日的报告会做准备，这时你发现团队中的某位同事在准备自己的那部分报告时犯了严重的错误，对此你并没有暴跳如雷或手忙脚乱，而是清楚地意识到发脾气于事无补，大不了自己再干个通宵，肯定能将报告做好，因此你十分冷静地推动着整个准备工作继续向前。而坐在你邻坐的那位仁兄像个小傻瓜，手忙脚乱地正在那乱搞一气，越搞越糟，令本来压力重重的状况更加恶化。试想，你觉得上述哪种工作表现会接到解雇通知书呢？

有些人天生心静如水，而其他人可以通过学习来让自己看上去平心静气，不管怎么讲，这对我们非常重要。那么，你能否在心乱如麻、焦躁不安时还能表现得心静如水呢？如果你希望自己在所有人抓狂的局面面前依旧表现出“众人皆醉，唯我独醒”般的冷静、内敛，你可以尝试如下方法：

● 查明压力来自于哪里。是因为你所在的团队刚刚失去一位大客户？是因为有人把一件重要的事搞砸了？是因为那个你刚听到的，关于对你所在部门将被重组的传闻？随后，就已发生的事情或将要发生的事情，自己能掌控多少主动权要有个判断。99%的情况下，你会认为自己无法对此类事件所导致的结果进行快速掌控。如果是这样的话，那么就花些时间采取措施，让自己离这些压力的源头远一些吧。

● 创建一个响应机制。当压力正近乎疯狂地与你零距离接触时，重拾自己平静的习惯是上上之策，它能助你控制举止，保持风度。首先，呼吸，让空气缓慢地通过鼻孔，然后再缓慢地从嘴里呼出。不断重复直到呼吸能控制住你的情绪。这样做，能帮助你摆脱那些接踵而来的危机。你还可以走出办公室，到外面散散步，让自己有时间理清一下思绪。

● 现在，你可以思考一下应对眼前压力的解决之道了。老板也会为你没有给眼前的混乱局面火上浇油而感激不已。如果你能够为眼前的危机提供解决之道――你知道，就像那个也置身于发生灾难的电影院中，以其冷静沉稳，把大家引领到安全地带的人――你的老板也会因为你挽救了他的工作而奖励你。

对你和其他人而言，保持冷静的部分作用就在于，在大家正为那些危机期间的谣传或误报消息慌乱不安时，它能拨云见日，让大家知道真相。提醒一句，即使你对如何解决问题插不上手，帮不上忙，也别发表那些令人难忘的煽风点火之语，而令问题更加恶化。

用心聆听晚间新闻主持人的声音，他们是为自己工作而不是为新闻本身，因此他们始终都能保持平静优雅的举止，让自己说话的声调始终都是低沉且平稳的，那么周围的人也会照着这样做。同时，让自己始终将精力集中在解决问题上，这样做也能起到安定人心的作用。大部分关于“高调做事，低调做人”的法则也能帮你时刻保持冷静：探讨，而不争吵（详见第19节），别传播小道消息（详见第20节），保持积极乐观的心态（详见第22节），做一个灵活变通的员工（详见第24节）。当你和同事们走出困境之后，他们自会记住是谁救了大家。

最后，让自己试着保持冷静。如果你正处于极度焦虑、神经紧张、没有任何把握或彻底崩溃的状态时，千万别显现出来。你无法改变自己，但能改变自己的行为和看问题的心态。像鸭子那样，只展现水面上的静若处子，而不让人看到水下那对疯狂划水的脚蹼。

本技巧要点：

处变不惊。

保持平静优雅的举止。

让大家知道你能帮他们化险为夷。

防弹小贴士

我不是在和你开玩笑。如果你一直都觉得自己过着痛不欲生的日子，那么，你想让自己尽量做到轻松应对都很难。基于你内心的大部分已被自己的负面性格所占据，令你穷尽一生去改变也难见成效。虽然无法让你彻底改变自己，但你内心那些程度较轻的负面性格部分还是能够通过一些行为进行调和的。

● 杜绝责怪、取笑、刁难你的同事，将精力用在工作中，而不是那些不良行为上。

● 远离办公室政治与八卦新闻。

● 通过乐观积极、灵活变通的表现给大家带来欢乐，并激励他人、分享荣誉，同时在危机中保持冷静。

简而言之，极力避免自己成为一名难伺候的员工。