向海尔的“一、二、三、四”法则学习

海尔毫无疑问是国内将执行做得最圆满、最到位的企业之一，它的很多做法都值得我们学习。

海尔一直强调向客户提供“五星级服务”。为了保证“五星级服务”的实现，海尔提出了著名的“一、二、三、四”法则，也就是：

一个结果：服务圆满。

二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零；留下海尔的真诚——真诚到永远。

三个控制：服务投诉率小于10PPM（十万分之一）；服务不满意率小于10PPM；服务遗漏率小于10PPM。

四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任。

在这一法则中，毫无疑问，“服务圆满”是最核心的法则。

在海尔人眼里，服务圆满是执行的重中之重，而“带走客户的烦恼，留下海尔的真诚”则是执行圆满的最佳体现。

这也给我们一个启示：很多时候，执行要到位，绝不能仅仅依靠口头上的教条。

执行若想圆满到位，相关环节就要量化到位，如同海尔的“一、二、三、四”法则，让员工看得见、摸得着，从而更好地完成任务。

关于海尔执行圆满的故事有很多，我们先看其中的一个。丁永强是海尔青岛工贸的售后服务员，他用一节电池，“换来”了26套空调的订单！

事情的经过是这样的：

一天，丁永强接到青岛市四方区一个用户的电话，说自己家里的冰箱不通电了。于是丁永强到了用户家，经过检查，他发现原来是用户家的电插座松动了。

于是花了不到两分钟时间，丁永强就将问题解决了。接着，丁永强又对用户家里所有的海尔电器进行了检查。结果发现燃气灶有点问题，要打几次火才能点着。

尽管用户表示没关系，说燃气灶用久了都这样。但丁永强还是细心地又检查一遍，然后告诉用户燃气灶没问题，是电池没电了。

看到用户家里没有备用电池，又考虑到用户只有一个人在家，不方便出去，于是丁永强自己下楼买回了电池。换上之后，燃气灶一点就着了。

这时候，丁永强又发现火焰是黄的，很显然，出气孔需要清洗了。于是丁永强又细心地将燃气灶的出气孔道清洗了一遍。这样一来，再点火的时候，火焰就变蓝了。丁永强的这些举动让用户非常感动。

刚从用户家回去，丁永强就又接到了用户的电话。丁永强以为用户家的电器又出现了问题，结果用户却说：“我家新开了一个旅馆，需要26套空调，决定也买你们海尔的，你帮我联系吧！装修后，再找你买26台彩电……”

就这样，丁永强用“一节电池”赢得了客户的心，也赢得了26套空调的订单。从这个故事中，我们看到了什么叫“圆满”。那就是：不是简单地帮助客户解决问题，而是全面、彻底地为客户解决问题。

“经营之神”松下幸之助曾经说过：

“服务，无论是在生产还是销售上，都是首要的因素。”

而海尔提出“服务圆满”，更是往前迈进了一大步。这四个字并不是写在纸上的，而是每个海尔员工自觉执行的行为规范。

当每一位员工都能抱着“圆满”执行的信念，就会对方方面面的工作更加精益求精，将执行做得更好、更到位。

“大家好才是真的好”

这本是好迪公司的一句广告词，用在这儿，可以很形象直观地说明一个道理：执行的圆满，就是“大家好”，只有“大家好”，才是“真的好”。

那么什么叫“大家好”呢？就是在执行过程中，对方方面面的问题都考虑周全，这样才会有最理想的效果。反之，执行就会有缺失。一天，美国某办公大楼的一位租户向警察报案，说自己的车子早上停在停车位的时候，被一辆联邦快递的运货车擦撞，但当时自己不在车上，因此没有记下车子的有关资料。

于是警察将电话打给了联邦快递公司的风险管理部门。

部门经理马上着手开始调查。很快，一位运务员回到服务站，向这位经理报告说，自己早上执勤时不小心撞到了一辆停在旁边的车。

当时，他赶紧下车检查对方车辆的受损状况，由于车子只是受了轻微的损害，加上担心延误后续的快递流程与时效，所以他决定先去送货，然后再回来报告。

这位运务员承认当时自己处理得不得当，因此愿意接受公司的处分。

这件事上报以后，高层认为这位运务员上报延迟数小时，而且肇事后逃离，因此应该给予开除的处分。

如果换了别人，也许这件事就这样结束了。但是，那位部门经理对这个处理结果并不满意。他认为自己作为风险管理经理，必须保证事情处理圆满，而不仅仅一味地将后果归咎到员工身上。

于是，经理立即将整件事情写了份详细的报告，并附上了自己的意见。

经理认为那位运务员是主动报告的，而且没有证据说明他故意隐瞒事实，所以开除的处分是不恰当的。但因为没有立即报告是事实，因此建议给予他停职两周的处罚。

在这位经理的努力下，运务员最终恢复了工作。而且，通过这件事，运务员对这位经理非常感激，工作比以前更加努力。

不仅如此，这位经理的做法还深深感染了其他员工，大家对工作也更加尽心尽力，事后，高层对这位经理处事圆满的作风也大为赞赏。这个案例很好地阐述了“大家好才是真的好”的理念。不少管理者在抓执行时，一旦下属和员工出现失误，就会一味地强调对他们进行重罚。

但做任何事情都要有“度”，对于应该员工承担的责任，一定要让员工承担，但对于过度的责任，就不应该强加在员工身上。

尽管上级已经作出了处罚决定，但风险管理部门的经理并没有机械地、抱着“多一事不如少一事”的心态去执行，而是根据实际情况，对事情进行了圆满的处理，既让当事人承担了责任，同时又处理得恰如其分、合情合理。

这样一来，就达到了上上下下都满意的理想效果。

执行要到位，圆满必不可少。身为中层，在这一点上更不能忽视。

挑剔的客户是让你圆满的贵人

中国有句老话“嫌货才是买货人”。