一鸣是一位优秀的市场督导。

多年以来，不管她走到哪个城市，都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛，了解一下这个城市的市场。

这次到长沙也不例外。在长沙友谊总店二楼的男装专柜，一鸣溜达了一圈，就随意进了一家著名的男装品牌专柜，该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。

一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，她紧跟着一鸣，热情地忙上忙下。她礼貌地对导购员点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到T恤的货架前，这位导购就说：“这是我们的新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸和蛋白质。”一鸣“嗯”了一声，继续往前走，“这款衬衣的纽扣是贝壳做的，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵。”“谢谢”，一鸣再次礼貌地回绝，继续漫不经心地浏览。“我们这款夹克现在正在搞促销活动，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍。一鸣犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，并继续往前走。这位导购继续不懈努力，“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。”一鸣实在忍无可忍，在这店里呆不下去了，扭头走了出去。天知道，如果再呆下去，这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。与之形成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。

店铺的导购是一位男性导购员，英俊潇洒、文质彬彬，很有气质。一鸣一进去，这位英俊的男导购就说：“Hello！”一鸣友好地点头微笑了一下，信步走了进去。这家奢侈品品牌的店铺比较大，大概有将近两百多平方米，里面的商品种类也比较丰富，除了服装外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。一鸣慢慢浏览着，偶尔在某个货架前稍稍停留一下，又继续往前走。在这个过程中，那位帅哥导购始终一言不发地跟随在一鸣的身旁，大概相距不到一米。除了他没有戴墨镜，其气氛之严肃跟保镖箭在弦上的紧张感别无二致。

店铺里铺的是木地板，一鸣穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性导购穿的也是正装皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅，店铺的背景音乐声音非常低，若有若无，店铺里也没有其他的顾客，一时间，只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音。不管她走到哪里，那位导购都跟到哪里，依然是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们的皮鞋“嗒嗒”声在那里固执地回响。一时间，本来有好心情来逛街的一鸣，当时的心情完全被这种沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品，一鸣就忍不住扭头快步走了出去。案例一这位导购的服务，明明是在赶顾客走。

太过分的热情只会让人反感，而且当一位女士走进男装店铺，她并不知道一鸣是给先生买呢，还是给父亲买，是给弟弟买，或是送领导呢？这几种需求是有非常大的差异的。即使确定顾客要买东西，她是买上衣呢，还是买裤子呢，或是买配饰呢？她什么也没问，一鸣什么也没说，她什么也不知道！但她就直接开始想当然地进行推荐，结果，当然就是碰壁了。

这种情况在我们的销售过程中屡见不鲜。

我们的很多导购人员，尤其是处于销售初期的新手，由于求胜心切，过于热情，却不知其实是你自己在赶顾客走，让顾客没有在这里购物的轻松氛围，当然更不存在什么深度接触的问题了，早就被你吓跑了。

案例二中导购的服务，其实也是我们的导购经常犯的错误之一。

顾客一进来，像探照灯一样，跟随顾客走来走去，犹如防贼一样。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦地购物吗？

说到这里，我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也会“静如处子”，此中乐趣无法用语言来描述。因此，许多人认为钓鱼是一个修身养性的活儿。

喜欢钓鱼的朋友都明白，在钓鱼的时候，我们要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住最佳时机的，因为如果在鱼儿还没有完全上钩时，我们就早早地收竿，只会把鱼儿吓跑；而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收竿，鱼儿早就跑掉了。举个例子来说，我们的卖场有琳琅满目的商品和精心陈列的道具，这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵，而到我们店铺的客人就像是游来游去的“鱼儿”，他们闻到了我们店铺这些香喷喷的“诱饵”，看到了美丽整洁的商品，都会凑过来，有随手翻看的，有驻步凝视的，有准备询问的，有兴起比画的……

而这个时候，我们的导购就要恰到好处地收起钓竿，让鱼儿上钩。所以，能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了，会把人吓跑，就像我上述中长沙友谊商店的男装专柜；太晚了，也会让鱼儿跑掉，就像上述案例中那家国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。

时机很重要！

锦囊一：询问需求

顾客一进来，在热情招呼之后，我们的导购应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言，轻声询问顾客的需求：

“您好，请问您是送人还是自己穿？”

“您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？”

注意事项：

（1）与顾客的站距不少于三步（即约1米开外）。

（2）不要一直关注顾客的身体，要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随时留意顾客的需求及动作。

（3）切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大的压力（顾客形迹可疑时除外）。

锦囊二：制造空间

如果顾客说出需求，那自然皆大欢喜，我们针对需求推荐即可。

如果顾客说随便看看或者不予回应，那我们就可以说：“请随意看，有什么需要请叫我，我是××。”同时，我们要与顾客保持一定的距离，使顾客有足够的私人空间，但要用眼睛的余光关注顾客，一旦顾客需要帮助，我们即可主动上前提供服务。

一般以下情况是顾客有需求的时机：

（1）顾客目光专注于某一货品之时。

（2）顾客表现出寻找导购或商品时。

（3）顾客与导购视线相遇时。

（4）顾客表现出询问的语言或动作时。

（5）顾客随意翻动商品猛抬头时。

（6）顾客翻看吊牌时。

（7）顾客将已购大宗商品或纸袋放下时（抱小孩的顾客将小孩放下时）。

（8）顾客拿取或比试商品时。

（9）顾客手触某一商品时（区别与随意翻看货品）。

（10）顾客与同伴谈论商品时。

（11）顾客翻看画册、海报、POP等时。

（12）顾客询问品牌产地等信息时。

注意：切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问，这样会吓到顾客。

锦囊三：个性开场

寻找顾客身上的个性化之处，适当地用赞美或其他话题开场，从而打破僵局，打破与顾客沟通的局面。

给大家讲一个故事，这是一个真实的案例，是一个台资企业的老板讲他回台湾购物时的一个真实经历：

他随意走进了一家店铺，该店是卖养生化妆品的，说实话他对这块并不感兴趣，转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说：“你的手也长倒刺啊？”他莫名其妙，他的手长倒刺是经常有的事情，既不雅观又很痛，虽然一直为此有些苦恼，但也从没把它当成一回事。结果那位导购又说：“我的手以前也长倒刺，很难受的，也挺痛的。不过我后来咨询了医生，是因为缺乏维生素B，然后涂一种含有维生素B的药膏就好了。”“是吗？”这位老总好奇地问道。“真的，而且那个药膏很便宜，只要几十台币，前面就有家药店有卖，我带你去啊。”导购热心地回答他。结果就真地带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动，人家又这么热心，不太好意思，就问：“你卖的是什么产品？”。导购说：“我们做的是纯天然养生的化妆品，可以有××功效，你可以送给太太，她肯定很开心。”结果这位老总买了几万新台币的产品，回家送给了他太太。

锦囊四：及时帮助

在顾客需要帮助时，及时用标准语言询问及推荐，如：

（1）您好，需要帮忙吗？

（2）喜欢不妨试试看？

（3）想要这一款吗？先生。

（4）这款的颜色（款式）很适合您，不妨试试看？

（5）这款采用了我们今年的特色面料（工艺），您可以穿上感觉一下，很不错的。

注意：我们要细心留意顾客的每一个细微动作，察言观色，积极把握时机，快步迎上前去，敏捷有活力，不拖沓。面部表情自然放松，真诚微笑，语调明朗愉悦。己所不欲，勿施于人，不要吓走你的顾客！