先看图表2-2，您就会理解U曲线了。

这个图表所表现的是：对现实的认识越深刻，思考所导出的行动也就越深刻。换句话说，就是内在的思考越深刻，实际行动时的力度就越大。这听上去或许有点哲学味儿，但实际上我们都有过类似的体验。

比如说，如果你的理解是表面的，落实到行动的时候也就只能走过场，对行动的结果也不会执著。也就是说，只是接二连三地做那些无法给人留下印象的工作罢了。但是，如果你深入挖掘眼前的现实，意识到这是人生的重要转折点时，你会怎么做呢？一旦开始运作，人的一举一动都会变得认真，竭尽全力，之后收获意想不到的成功——多数时候，事情会这样发展吧。我们对一个问题的现实意义理解得越深刻，得出的解决方案就越不会单纯地停留在创意层面，而将是可以带来本质性变革的东西。

根据夏默尔先生的观点，现实认识或者是对某个问题的理解可以分为4个层次，归纳起来就是图表2-3。

如果以这4个层次为指针深入挖掘下去，挖得越深，行动以及结果的质量就会越高。接下来本书将对各个层次进行说明。

【第一层次】下载

这是无法摆脱过去思维定式的阶段。比如说，拿到自己负责的领域的策划时，只想到“啊，这个的话，我已经知道了。”“这个在以前也做过，但是没有成功。”等等。人的立足点是已经熟悉的现实，除此之外的信息都没有考虑的必要。

在这一阶段，即使是新信息，也只是单纯地被灌入现有思维定式的框架中去，所以我称之为下载。您从图表2-3就可以看到，“自我”这个界限非常明确，人们的视角也固定在自己的领域中央。

这一阶段的思维方式就是反复操作过去行得通的方法。当未来是过去的复制、顺延时，它是有效的。但是，当无法用过去的模式复制未来时——譬如现在这种从信息社会向知识社会升级的时代——这个思维方法就不能解决问题。甚至会导致情况不断恶化，直到崩溃。

【第二层次】事实

在客观数据的基础上，试图解决眼前问题的阶段。所依靠的不仅仅是过去的经验，还有基于客观数据对眼前形势的判断。图表中，人们的视角移动到了自己习惯的边界线上。也就是说，能够客观地看待自己所处的状况。

从商业角度来说，就是在积累市场规模、市场成长率、竞争对手分析以及目标客户的年收入、属性、居住区域等定量数据之后，试图找出逻辑，以解决问题。这是一般的经营管理顾问在说明提案时进行的逻辑性的探讨。

在这一阶段，因为事实关系理得很清晰，有时便会浮现新的想法。但是，只有当未来是过去的复制、顺延时，人们才能在这一阶段获得不错的解决方案。在其他情况下，它会变成临时性的治标不治本的方法。在接触到问题本质之前，就像打鼹鼠游戏一样，问题会不断变化表现形式，反复出现。根据我的观察，一流的经营管理顾问或是企划负责人，为了追根究底找出问题的本质，毫无例外都会将认识上升到第三层次以上的高度。

【第三层次】共鸣

在这个阶段会发生巨大的变化。您看图就能明白，“自我”这个界限变成了虚线，人们的视角移动到了界线之外。也就是“自我”这个壳子已经瓦解了，我们能够站在对方的立场来看待新的现实。

这并不是单纯地收集客户数据就能够做到的事情。当然，对客户进行问卷调查，组织小组讨论这种定性的数据收集可以获得一定的效果。但是，在这个阶段还只是把客户当成了获得利润的目标，没有真正意义上的共鸣。

当您能够用客户日常使用的词汇表达客户的烦恼、欢乐、悲伤、愤怒等感情的时候，就产生了不同。一体化在此时实现了，譬如看着客户的神态就能从中发现自己的影子。这时候，客户和公司之间就超越了单纯的商业交易的关系，能够感觉到彼此在情感上的羁绊。