4、在空余时间，多一个人去散散步，散步是一种慢生活状态，是放慢脚步，这有利于培养自己平静的心态，有利于思考、总结。

心态问题3：责任缺失——不敢承担责任

典型特征

责任缺失大致有两种情况：一是被动应付。把上级文件和领导指示当作“耳旁风”，习惯于以文件“落实”文件，以会议“落实”会议，口号震天响，标语满街是，就是鲜见实际行动。二是马虎从事。对上级精神、公司文化、规章制度学习不够，理解不透，草率落实，麻痹大意，以致在执行中出现偏差，发生问题。不管哪种情况，都是责任丧失的表现。

★这件事情我不能做主，回答不了你。

★那你去买其它项目的房子吧。

★电话铃声大作，几个售楼员在一旁慢腾腾地换穿工作服，没有一个人去接电话，后来有人问，为什么不接电话，她们的回答是“还没到上班时间”，实际上离上班时间就差几分钟。

★我不能保证，毕竟这不是我自己的事，而是公司的事，对不？

★顾客不买，我也没有办法，又不能强制人家买。

原因剖析

责任感体现一个人的工作态度与热情。责任缺失的人，工作往往缺乏激情，显得懒洋洋的，凡事不紧不慢，一副优哉游哉的闲散状态。

不是自己份内的事，一概不管、不做。即使是份内的事，也通常是例行公事。离上班就差几分钟的时间，也不接工作电话，就是典型的公事公办行为。

涉及到要承担责任时，则推脱、逃避。“这件事情我不能做主，回答不了你”就是不敢承担责任，怕一旦承担下来会有麻烦。

对来访客户表现得无所谓，不涉及到自身利益就不在乎，“那你去买其它项目的房子吧”、“顾客不买，我也没有办法，又不能强制人家买”等就是明显的“无所谓”心态，对工作不积极、不努力，是极端不负责任的行为，如果是给自己卖楼，肯定表现得很急迫，就会想尽办法去留住顾客。

情景再现

〖情景A〗：一位异地买楼顾客遇到了一个令她费解的问题：他给一位接待过他的售楼员发送一封电子邮件，通过邮件的方式与售楼员做进一步沟通，了解楼盘的相关详情。可是连发几次都被退回，便打电话向那位售楼员查询，售楼员说邮箱满了。可四天过去了，他还是发不过去，再去问，那位售楼员还是说邮箱是满的！试想，不知这四天之内该有多少邮件遭到了被退回的厄运？而这众多被退回的邮件当中，谁敢说没有重要的内容？如果那位售楼能考虑这一点，恐怕就不会让邮箱一直满着。作为售楼员，顾客给你发邮件，这已经是最重要的事情了，还有什么事比来自顾客的邮件更重要吗？一听说顾客要发邮件，按理应该感到高兴，至少说明这个顾客有了购买欲望，应该立即去清理邮箱，或者当即把同事的一个邮箱告诉顾客，让顾客马上把邮件发来，然后马上查阅，这是最起码的职责，而这位售楼员居然不予重视，真不知道他在想什么？是怎么工作的。

〖诊断〗：对于从事销售工作的人来说，客户的要求就是命令。应该立即去办理，不能有丝毫的拖延。这位售楼员明显是责任心丧失的表现。对待工作敷衍塞责，产生这种现象的原因，是售楼员没有认识到工作的意义，或者对这份工作不满意不在乎，所以才会不及时处理准客户的邮件。

〖建议〗：给售楼员本人的建议——

1、端正态度，不负责任的行为将会导致自己一事无成。相信你不想自己成为一个平庸的人。选择了责任感，就选择了成功，选择了卓越。

2、认识到问题的严重性，如果不及时处理，客户就可能向上级投诉，上级一旦知道，将会对你采取处罚措施，因为一件并不需要费力的小事，而遭到上级的处罚，是在给自己过不过，本来很好的心情，因受罚而变得恶劣。对公司、对工作不负责任，就是对自己不负责任，除非你想做个对自己不负责任的人。

3、你想赢得别人对你的尊重吗？如想，就要建立责任感，这个社会只会尊重有责任感的人。

给上级主管的建议——

1、加强对售楼员责任感的培训，可以通过一些生动的游戏、现实生活中的例子来启发他们，让他们从中感悟到缺乏责任感的危害和具有高度责任感的好处。

2、加强管理，对不负责任的员工进行处罚。

3、个别谈心交流，给下属灌输无论是做人还是做事都要具有责任感的意识，培养员工的责任感。

4、将公司效益与员工个人利益相挂钩，促使员工自我强化责任感。

5、培养员工对工作的兴趣，一个对工作有了兴趣，自然就会有责任感。

〖情景B〗：一个顾客走进一家售楼中心，一位瘦高个女孩接待了他。顾客问：“看起来你这个楼盘规模很大。”

瘦高个女孩：“是啊。”目光看向别处。

顾客：“请问有多大的规模？”

瘦高个女孩：“我们现在卖的是第二期，共800亩。”

顾客：“整个小区呢？”

瘦高个女孩：“不知道。”

顾客看了看瘦高个女孩。

瘦高个女孩：“反正现在销售的是800亩。”

顾客有点不相信：“你连整个小区的规模有多大也不知道？”

瘦高个女孩：“不知道，你想知道的话，去问我们经理，喏，那个就是经理。”她指了指左前方的一个人。

顾客：“没有空。”说完走了。瘦高个女孩见顾客走了，无所谓地回到销售柜台后坐下。

〖诊断〗：瘦高个女孩明显缺乏责任感，一个售楼人员，持这种态度与客户交谈，恐怕没有人会买她的房子，因为没有客户愿意面对一个爱理不睬、缺乏责任感的人。与这种人打交道很累，并且会严重影响心情。作为销售人员，对自己的产品应该非常熟悉，一个连自己所销售楼盘的小区规模都不知道的人，怎么能把销售工作做好？瘦高个女孩冷淡的态度只会把顾客推走，这不是在销售，分明在赶走顾客。

〖建议〗：销售人员出现这种情况，不仅仅是销售人员本身的错，更多的是管理层的失误，管理者没有做好培训工作，同时疏于管理，没有密切注意销售人员的状态与思想情绪，相信瘦高个女孩的这种状态不是一两天的事了，可以管理人员竟然没有发现，这是管理者的严重失误，如果管理者发现了这种状况，及时找她沟通，帮助纠正过来，就不至于出现这种局面，如果通过沟通仍然无法改变，那就要调换她的工作岗位甚至辞退，否则既损害公司形象又影响销售，还会对其他销售人员产生负面影响。

专家处方

我们中的每个人有时都会倾向于寻找各种借口来推卸责任，例如，“我没有足够的时间”、“我们的资源有限”、“进度表安排得太紧了”、“这个我做不了主，你去找我们领导吧”、“那不属于我的工作范围”、“我事先不知道”、“竞争对手比我们更强大”、“我们的户型设计太差了，让我怎么卖”等等。无论措词如何，都是在竭力解释“为什么这件事没有完成”，而不是“我还可以做些什么”。

乔治做了一辈子的木匠工作，并且以其敬业和勤奋而深得老板的信任。年老力衰，乔治对老板说，自己想退休回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板十分舍不得他，再三挽留，但是他去意已决，不为所动。老板只好答应他的请辞，但希望他能再帮助自己盖一座房子。乔治自然无法推辞。

乔治已归心似箭，心思全不在工作上了。用料也不那么严格，做出的活也全无往日的水准。老板看在眼里，但却什么也没说。等到房子盖好后，老板将钥匙交给了乔治。

“这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”

乔治愣住了，悔恨和羞愧溢于言表。他这一生盖了那么多华亭豪宅，最后却为自己建了这样一座粗制滥造的房子。都是最后责任感丧失惹的祸。

责任感与责任不同。责任是指对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对待事情、对待公司的态度，责任感是简单而无价的。

一个人责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，而这又决定了他做事的好坏。如果你在工作中，对待每一件事都认真负责，出现问题也绝不推脱，而是设法改善，那么你将赢得足够的尊敬和荣誉。