“那我就后悔一次吧。”

〖诊断〗：售楼先生自信满满，确切地说，是盲目自信，且喜欢说大话、夸海口，比如“你放心，我做这行四年半了，也看过无数的同行楼盘，这方面我是内行，我说的肯定是对的”，那人家做七年、十年的呢？如果是优秀的售楼员，就应该将传扬的优点分一、二、三逐一阐述出来，并且一定要能说明是全国一流的。如果不是全国一流的，就不能这么夸海口，很容易被看破，销售人员要诚实，当然可以艺术地夸张，而不是毫无根据的盲目吹嘘。

说到园林，从售楼先生的介绍来看，完全没有切中要害，没有将园林景观的特色清晰地表达出来，让人听得一头雾水、不得要领。“不买你会后悔的”这样的话是不能说的，明显是夸张，本意是想促进客户购买，反而给客户于不好的印象，这种激将法是没有意义的。

类似售楼先生这类售楼人员很多，之所以给客户讲解不清，更多的原因是培训不到位，如果培训到位，以上那些问题是很简单的问题，完全能够像背书一样背得烂熟。

〖建议〗：1、强化培训：培训不能走马观花，而要系统地展开，在上岗前要做集中培训，不合格不劲旅上岗。

2、模拟演练：对每个售楼人员要进行模拟演练，设计一系列的问题，让售楼人员模拟回答。

3、问题拦截：将客户可能会问到的问题，一一罗列出来，并给出最圆满的答案，然后让每个售楼人员烂熟于心。

〖情景B〗：我走进青岛的一个售楼大厅里，一位小姐接待了我。有一段有趣的对话：

“请问，你们楼盘的特点是什么？能和我说说吗？”

“当然可以周先生，很高兴能为您介绍。”售楼小姐彬彬有礼，“首先，我们项目是一个大型生活小区，规模在青岛属于比较大的；第二，我们的周边环境非常好，您看旁边就是海，无敌海景，小区内的园林可以说是精雕细琢出来的，我们老板是一个追求完美的人，做任何事情都要做到最好；第三……”她介绍得条理清晰，最后说，“不知道我这样介绍，您听明白了吗？”

“我这个人比较个性化，也喜欢有个性的东西，你能不能告诉我，你楼盘的个性是什么？”

“我刚刚给您说的，都是我们楼盘的个性呀。”

“哦，那些都是个性？那你们楼盘的卖点是什么？”

“您真是的，个性不就是卖点嘛！”

“那你能告诉我吗，有多少个卖点？”

“这我没有数，我们的卖点就多了，好楼盘嘛。”

“那你知道什么是卖点吗？”

“这怎么会不知道呢！卖点就是楼盘的优点啊！您绝对不是做生意的。”

“你怎么知道的？”

售楼小姐很得意地一笑，清高地扬了扬头，一副得意的神态：“你自己告诉我的呗，从你问的那些问题判断出来的，你问的那些问题不是生意人会问的，生意人都知道。”

“你什么意思？骂我不懂吗？”我笑了。

“不过像您这样挺好的，简单，快乐！”

“哦。”我点着头意味深长地看了她一眼，心想，这售楼小姐自己憨得可爱，还把别人当傻瓜，在那不知天高地厚的得意。

〖诊断〗：应该说这个售楼小姐开始的几句话，说得很好，既有礼貌又有条理，但说多了，狐狸尾巴就露出来了，自以为是的心态活灵活现。她自己根本就没有弄懂个性、卖点的含义，反而嘲讽顾客不懂，并得出“你绝对不是做生意的”的结论。她的盲目自信或者叫过度自信，反而暴露了她的无知。“不过像您这样挺好的，简单，快乐”这样的语句，与其说是在赞扬顾客，不如说是在讽刺顾客，言下之意就是骂顾客头脑简单，即使顾客想买楼，恐怕也没有买楼的心情了。售楼人员是不允许嘲讽、挖苦、贬损、辱骂顾客的，无论顾客怎么样，都必须以礼相待。该售楼小姐的失败，就源于她的无知、自以为是。

〖建议〗：楼盘的个性、卖点，是一个楼盘的最大特色，是区别于其它楼盘的关键所在，每一个售楼人员都应该能熟练地进行讲解，而不是像这位售楼员一样，对个性与卖点这些基本的东西都一知半解。

所谓卖点，就是指楼盘最独特、最具个性色彩的优势，卖点卖点，是点而不是面，像售楼员所说的卖点很多，就是不懂什么是卖点。太多了就不是卖点，而是卖面了。

根据笔者的观察，发现售楼员大都停留在对楼盘基本情况的介绍层面，而对楼盘的个性、卖点、价值点等却疏于讲解。导致这一现象的主要原因，还是销售培训没有做好，因而，强化销售培训显得迫在眉睫。同时，也反映出销售管理存在诸多漏洞，像上面这位售楼小姐与客户交谈的方式，由来已久，不是偶然的，作为管理人员，竟然对此全然不知或者知而不管，改变这一现象，除了强化培训外，更重要的还是要从管理人手，密切关注售楼人员的销售过程，?现问题及时纠正，以免一错再错。

专家处方

《论语》记载：“子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我。”

“毋意”是提“不凭空揣测”。当事情尚未发生时，迹象尚不明显时，总有人喜欢表现聪明，预先猜想结果。猜对了，则是先见之明；猜错了，则是事有蹊跷。这或许有些益智游戏的性质，可以用来打发时间，而不能用到销售工作上去。

“毋必”是指“不全盘肯定，坚持一定要如何”。任何言论，都是以“全称命题”最有力，譬如，“所有的人都好学”，当然要比“有些人好学”更能显示说话者的权威。但是麻烦亦在于此，因为全称命题的弱点很明显：只要找出一个人不好学，它就站不住脚了。因此，说话或判断时，最好留些余地，以免将来后悔。我们应该坚持自己的原则，但是在涉及他人时，就须有宽容的心胸。

“毋固”是指“不拘泥固执”。人的习惯，不论在思想上或行为上，一旦形成之后，就不易更改，僵化而不知变通。即使时空不同，对象有别，我们也照着旧有的模式去进行。如此较为安稳，但缺乏创造力，也无法适应新的挑战。

“毋我”是指“不自以为是”。人不能没有自我的抉择，人也须对自我负责；但是这并不表示我们应该“执著”自我的一切。自我的正确态度是开放的，相信自己可以在知、情、意方面，不断发挥潜能，日渐成长。这才是善待自我的最佳办法，这才是自我超越，即是自我实现。

Kahneman，Daniel和Amos Tversky（1979）等心理学家通过实证研究发现，人们在形成自己的判断时经常对自己的判断过于自信，高估自己成功的机会，我们把这种心理现象称为过度自信（Overconfidence）。如Svenson（1981）在瑞士做的调查表明，90％的出租车司机认为自己的驾驶水平高于平均水平。在经济行为中，也有类似证据。已有许多研究显示CEOs更是一个容易表现出乐观和过度自信的群体（Larwood and Whittaker，1977等），他们倾向于高估未来项目收益的期望值或低估未来项目的风险。Malmendier和Tate（2005）、Baker等（2005）对CEOs之所以倾向于过度自信的原因进行了较为全面的总结。首先是“控制幻觉”，Langer（1975）、Weinstein（1980）发现当人们认为事情处于他们的控制之下，以及他们积极参与了这件事时，人们就特别容易高估事情的结果。而CEOs恰恰是在公司里对投资的决策具有控制权并且高度参与公司经营的关键人物，他们很可能会认为他们也能控制投资的结果，从而低估项目失败的可能性（March等, 1987）；其次是“自我归因”属性，Gervais和Odean (2001)指出，即使CEOs一开始并不是过度自信的，但由于自我归因偏差的作用，成功的CEOs也将逐渐变得过度自信起来。Larwood和Whittaker（1977）发现公司高管（以及管理学专业的学生）明显倾向于这种“自我服务”的感知偏差；还有一种是“优于平均值”效应，“优于平均值”是说大部分人感觉自己要比其他人更聪明或者技术更好（Deaves，2004）。CEOs是一个普遍具有较高能力的群体，而Kruger（1999）、Camerer和Lovallo（1999）都证明了“优于平均值”效应在高技能个体中表现得尤为强烈。　售楼人员因为身在房地产行业工作，且经过了公司的专业训练，加上积累了几年的房地产销售专业经验，面对对房地产知识匮乏的顾客，往往容易找到自己的专业优越感，在与客户交谈时，很容易就会表现出自以为是、过度自信的心理状态，管理者应该加以密切注意，防微杜渐。

对过度自信范畴的界定，心理学文献对过度自信和乐观进行了严格的区分，如Bazerman（2002）所言，过度自信是人们在自我评价中产生的偏差，而乐观是对于外生事件，如经济繁荣、战争是否爆发、行业走势、价格行情等所产生的信念偏差，可见这两个概念还是有所区别的。然而值得说明的是，在公司内部，过度自信与乐观经常是一对可以互相通用的词汇（Malmendier和Tate，2005），它们都可以用来描述员工出于对自身能力的信心而表现出的高估概率的行为偏差。

客观地说，大部分干得比较久的售楼员都有一种自以为是的毛病，那就是用自己的眼光去断定对方是不是买房的客户,有的客户看上去不像买房的，有的觉得进来的客户只是随便问问价格，没精打采的接待客户。每一个人在一个行业干久了都会生出一种优越感，认为自己业务熟练，一眼能看穿来者是不是买房的客户，从而决定接待的态度。一般的售楼人员都喜欢接待开好车、穿着阔气之类的客户。就是前面说的以貌取人，在售楼人队伍中，以貌取人的现象非常之严重，此风不整，将成为房地产销售上的一大拌脚石。

要改掉这个习惯不是说告诉方法就能马上奏效的，这是一个需要时间的过程，

首先，要找到自己的内因，到底是什么原因让自己变成这个样子，不知道的话可以选择问周围的人。

其次，便是从生活的点滴开始，学得虚心一点，尽量控制少说多听。

第三，多听取别人的意见，哪怕别人的意见一开始就是错误的，也要等其讲完再开口，不要轻蔑地中途打断人家的讲话。

第四，找一些因自以为是而导致严重后果的案例，把自以为是的坏处一条一条写下来，经常去阅读它，久而久之就会形成心理暗示，有利于克服过度自信的毛病。

第五，平时在与人相处时，时刻提醒自己，不要看不起人，不要总认为自己是对的。这会非常有效。

心态问题6：对自己认识不够——认为自己年轻，没有经验与实力，丧失信心

典型特征

做人最难的事情就是认识自己。

一个文字漂亮的大学本科生胜任不了文秘工作；一个性格非常外向的人却不能处理好同事关系；一个满腹经纶的才子似乎不能进入老总的视线；一个漂亮大方的女孩售楼业绩却始终落后于人；一个气质高雅有着高学历的知识性女经理却带不好一个售楼团队……许多人都在困惑：这是怎么了？

其实，只要找到了内在逻辑关系，这些问题不难解释。

文字漂亮代表对文字的感知度高，但是做好文秘工作需要的不只是文字，还需要逻辑思维、归纳提炼的过程；而性格外向的确有利于和同事打交道，不过如果不能很好地掌握一度，会给人一种不稳重甚至哗众取宠的印象；满腹经纶，则要看是否学以致用，倘若知识不能对工作产生效用，当然不会得到领导的青睐了；漂亮大方是外在的因素，与业绩的优劣并无逻辑关系；气质高雅又有学历，很容易助长她的自负，也很容易陶醉在外界对她这方面的评价，而在工作上就会相对松懈。

诸如此类，归根结底还是自我认知存在问题。

★说话没有底气，总感觉低人一等。