第七章 突破第三道障碍的方法和工具：帮助人们完成变革

在耗费了所有的时间和精力来突破前两道思维障碍，帮助人们了解到变革的必要性并行动起来之后，如果因为未能完成而目睹所有的努力功亏一篑，是非常令人心碎的。我们在上一章提出过，未能完成主要是因为人们感到了疲倦和迷茫。这两个罪魁祸首使得人们无法行动得够快或够远，以致难以获得成功并保持下去。针对二者的解决办法便是提供榜样和描绘进展。

提供榜样

记得YAA的登机口服务员萨姆在发现并相信“乘客第一”的改变之后，疲倦感尤甚吗？他以自己的行动种下了“乘客第一”的种子，但就像其他的种子无法在一夕之间发芽或开花一样，萨姆的行动也需要持续的呵护和培育，尤其是在成长的初期需要多加关注。萨姆最初的几次“乘客第一”的行为最为关键。此时的种子极其脆弱，栽种之后若不浇水，就很有可能夭折。

YAA非常幸运，在回报毫不确定的时候萨姆能尝试这个试验。那帮助呵护、浇灌、培育这颗新种子的榜样又在哪里呢？期待萨姆或者其他人仅以自我为榜样是不现实的。如果没有其他人作为变革的榜样，萨姆会疲倦，会放慢变革的脚步，甚至有可能在距离终点不远处放弃。

大多数人谈及变革的榜样时，指的多是来自高层的确切而有力的支持。位高权重的榜样有助于突破第一道障碍，但是对于第三道障碍，他们却几乎毫无作用，怎么会这样呢？

为了便于理解，现在你把自己放到萨姆的位置上。你发现了变革的需要并着手行动，也确有改变发生。但是，由于所处的是学习曲线的最初部分，因而对于新行为毫不熟练。而熟练度不高会产生不尽人意的结果。比如，当你尝试着实施“乘客第一”，表现出同情心并试着去解决乘客的问题时，乘客却依旧大叫大骂，此时CEO是不是百分之百地支持这个“乘客第一”战略性变革，你还会有多在乎？在那一刻，无论是CEO、董事局主席，还是其他高管，哪怕他们百分之一千地支持“乘客第一”，你都不在乎了。