小 结

在管理的每项职能——计划、组织、指挥、协调和控制中，沟通技能都是决定成败的关键。在下一章中我们将谈论另一项关键的管理技能：决策制定。

工作世界：托尼收到了反馈

一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。

单位经理托尼·戴维斯

从签署的那一刻开始，托尼的新排班政策就遇到了问题。首先当他在他们中间走过时会出现些关于“大人物”的议论，托尼确信这是故意的，因为只有这样他才能听见。然后一个两个员工开始以各种各样的借口在轮班时迟到，诸如公交车晚点、骑车来晚了甚至还有人说睡过头了，就好像他们突然间都忘了怎么定闹钟。

当来自当地高中的田径明星马特·克罗克(Mark Crocker)在其轮班时间一直没出现时，对新政策的第一次考验出现了。第二天托尼遇到他时，马特解释道：“对不起，托尼。我的教练在最后刻突然改变了我们的田径训练时间，我没能给你打个电话，也找不到人替我。你知道教练以前也这么干过，而杰里也习惯了按照我的时间表和我一起工作，但在你的新政策之下，我没有选择。”

现在托尼陷入了困境——他应该把马特作为强制执行政策的一个例子吗？或者他应该放过这个家伙？“但是，”他想，“如果我放过了马特，那就是鼓励其他人也无视政策，而我也掩盖不了我的转变。很快我就又回到了原点，就像杰里那样有五个版本的时间表。”

托尼决定执行政策，让马特在剩下的一周内停职，以此作为不遵守新政策的警告。他对此感觉很糟，但是他确信这个严厉的决定从长远来看会得到回报。

第二天上午，六个早班的人中有两个没来。

好在这个上午的活不多，他们还能够把工作都干完，但是托尼对此很生气，在他看来这是对他的权威的挑战。当他正坐在办公室怒气冲冲地处理发票时，塔尼亚——轮班的主管——走了进来。

“托尼，我能和你谈一会儿吗？”塔尼亚问道。

“行。”托尼带着怒气说。

“你看，这是我在这里的最后一周了，”塔尼亚说道，“但你手头真出现问题了，托尼。排班如此严格事实上已经让你的一些员工受到了责罚，还让一些员工感受到了被辞退的危险。他们甚至谈到要叫杰里来看看他能否给你讲讲道理。你曾经想过问问他们的建议或者和他们一起开会来谈谈新的排班政策吗？做出如此剧烈的变化，然后拿像马特那样的人为例对待他们，你好像被你手中的权力冲昏头了。他过去是个好小伙，教练改变训练时间并不是他的过错。”

问题

1 托尼应该对他的员工的反应感到惊奇吗？

2 你认为员工有权利抱怨新的排班政策吗？

3 托尼如何才能以不同的方式处理此事？

4 换了你会怎么做？

问题回顾

1 举出一个冲突性假定的实例。

2 良好口头沟通的六个基本的经验方法是什么？

3 找出一些能将葡萄藤式沟通有效运用于组织的途径。

4 什么是积极倾听？

关键术语

沟通 交换信息的行为。

人际沟通 人与人之间传递和接收语言和非语言信息的过程。

语义学 关于词语和符号意义的科学和研究。

感知 个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程。