当然，并不完全是。

1997年12月5日，英国的人们为庆祝传统的篝火之夜而举行焰火晚会。在希思罗机场，机场工作人员正等待着从洛杉矶机场起飞的维珍大西洋航空公司的空客A340-300 “东京少女号”（Maiden Tokyo）航班的到达。在那个狂风大作的早上，我也在希思罗机场等待飞往波士顿的航班。突然，我接到一个电话，VS024次航班出了机械故障，只有一侧的轮子可以放下。

“东京少女号”航班即将紧急迫降。

航班上的机长是蒂姆·巴恩比，他为人非常谦恭，是英国经验最丰富的飞行员之一。当时机上一共有114人，包括98名乘客和16名机组人员。蒂姆和机组人员紧张地操控飞机着陆时，我屏住呼吸，通过手机通话来实时了解情况。事情听起来很糟糕，只能用一组轮子迫降的四引擎空中客车又遭遇了强侧风，所有这一切几乎具备了发生一次大事故所需的全部条件。

在机场的交通管制员发布指令和蒂姆驾驶飞机穿越指定降落地点时，我攥紧手机，紧贴耳朵，闭紧嘴巴，屏住呼吸。情况看来很不好。四引擎的空中客车在强大侧风中仅仅依靠起落架一边的轮子着陆可能造成重大事故。蒂姆看不到起落架是否放下，他将飞机在空中交通管制塔上方飞得尽可能低，让空中管制员帮助他来观察起落架的状况。情况越来越糟：不仅是起落架左侧的轮子放不下来，就连起落架舱门也无法打开。

蒂姆、副机长安德鲁·莫利和克雷格·马西森现在与飞机上所有人员正面临着一场生死抉择。这4个人与位于地面的首席飞行员罗宾·考克斯紧急交流。

蒂姆和他的同事们最终依靠飞机左侧的轮子在跑道上成功迫降。然后是飞机右侧机腹和机翼轻轻着地。早已守候在侧的消防人员立刻向飞机喷洒泡沫灭火剂，乘客则通过紧急逃生通道疏散到停机坪内。所有机上人员并无大碍，只有9人受了轻伤并接受了及时治疗。而飞机的情况如何？由于蒂姆驾驶飞机着陆的动作如此轻柔，一个月后，这架飞机又开始重返蓝天翱翔了。

我举这个例子是因为它富有戏剧性，我从中吸取的教训也同样适用于列车司机、客户服务运营商，甚至是维珍集团中的任何人。一个高度自律的员工有按常规处理日常事务的耐心，有对待特殊情况的才能，有识别差异的智慧。在有些情况下，自律很容易做到。但对于航空公司的飞行员来，要做到自律是极其困难的，这不免有些令人难以置信。飞行员通常严格按照程序操作，但他们也不能僵化地执行严格的程序，以至于面对突发状况反应迟钝。

紧急迫降后，为表示我的谢意，我邀请蒂姆和全体机组人员到我在英属维尔京群岛的私人岛屿——内克岛度假。我敢说他们在内克岛玩得非常开心，我也敢肯定在维珍航空公司工作要比在其他航空公司工作更有意义。最终，我们只能依靠像蒂姆这样的飞行员“独当一面”：处理日常单调枯燥的长途飞行，出色地应对所遇到的危险情况。

在维珍，员工抱有正确的心态，拥有出色地开展工作的充分自由和责任心，这一点难能可贵。1997年篝火之夜发生的飞机迫降事件充分说明了我们的决策—只雇用我们能寻找到的最优秀飞行员—是多么正确！

维珍大西洋航空公司从不雇用没有多少飞行经验的飞行员。我们的飞行员都有着长期良好的飞行安全记录，在驾驶军用飞机或商业航班方面经验丰富（通常要有10年以上的短程航线飞行经验）。蒂姆的飞行经历比大多数飞行员都要丰富：他曾驾驶过喷火式战斗机和B17轰炸机。我们虽不要求维珍所有的飞行员在业余时间像英国顶呱呱的特技飞行员那样做飞行特技表演，但那样做的确很有用!这也是我们现在能够从维珍大西洋航空公司和维珍美国航空公司招募到宇航员的原因。这样就可以轻松地进行太空船试飞，获得超音速飞行经验，完成维珍银河（Virgin Galactic）独一无二的太空飞行任务。

维珍大西洋航空公司成立后，我任命罗伊·加德纳（Roy Gardner）出任公司的首席执行官。罗伊·加德纳曾在受人尊敬的英国金狮航空公司（British Caledonian）担任过首席工程师。我们让一个十分了解飞机的人来为维珍大西洋航空公司掌舵，表明了我们对安全的重视。在撰写本书时（我永远不会自满，因为我理解大规模运输的性质），维珍大西洋航空公司和维珍的其他航空公司已经经营25年了，而在此期间，我们从没有发生过一起重大空难和人员伤亡事故。我喜欢全身心地投入航空公司的运营当中，也希望我还能再活25年，继续向你们唠叨航空业的那些人和那些事。

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记住你是谁——这是一个日益壮大的公司所必须面临的巨大挑战。维珍大西洋航空公司现在已经走过了25个年头，但仍努力保持其创立之初的本质。回首该公司成立的第一天，我记得当时我们不知道公司是否能永远延续下去，大家能否永远保持豪情壮志，欢声笑语能否永远不绝于耳。我还曾想过，我们是否会得到一个完全不同的机会去尝试其他的事情。

于是，我想起了赫布·凯莱赫。

赫布于20世纪70年代在得克萨斯州成立了美国西南航空公司。将近40年来，该航空公司在美国成功奠定了廉价航空客运的标杆。西南航空的业务有两点标新立异之处：一是低票价，二是优质的乘客服务。纵观美国其他航空公司的糟糕服务，西南航空的创新令我印象非常深刻。回想起来，我认为凯莱赫经营西南航空公司的理念对我们近距离审视航空公司的业务，尤其是澳大利亚维珍蓝航空公司的业务有着很大的影响。

从西南航空成立的第一天起，赫布就和同事科琳·巴雷特（Colleen Barrett）着手打造企业文化——随着岁月的流逝，无论做任何事情，仍能传承公司成立伊始的价值观。

我们已经见识了赫布的视态度雇用和技能培训格言。除此之外，赫布还有其他一些“基本理念”，与维珍和我本人的理念简直就是不谋而合。

1. 员工第一。你对待员工的方式将转变为员工对待顾客的方式。

2. 从小处着眼。

3. 居安思危。

4. 不必敬畏领导。

5. 做你自己。

6. 享受工作的乐趣。

7. 认真对待竞争，而不要虐待自己。

8. 公司是恰好处于航空业的服务组织。

9. 尽一切努力达成目标。

10. 无论内外，一视同仁。

美国西南航空公司平等的精神是其大获成功的法宝。即使在经济不景气和燃油价格飞涨的2008年第一季度，西南航空的营业收入再创新高，达到了令人难以置信的25.3亿美元，并且实际净收益飙涨30%，攀升至

4 300万美元！如果没有忠实的顾客，没有让顾客感到快乐、满意，任何一家航空公司都不可能取得西南航空这样的辉煌成绩！