我很多时候给出的回答都是这样的：“活到老学到老，学无止境。”我认为，在与一个心情不佳的客户打交道时，任何人都不能因为自身的过于宽宏大量而受到批评。如果我们的一两个客服人员因此使自己陷入一团乱麻之中，这只是意味着他们下一次会做得更好。

在航空业，你很快就会知道对友好态度的毫无保留是多么重要。友好就意味着要让乘客知道，不管有多困难，你都在为他们服务。提供快速、准确的信息当然能更好。我们知道，“快”与“准确”几乎从来都不是携手同行的，但我们仍会竭尽所能地提供信息。同时，工作人员的友好态度在帮助深感不便的顾客打消疑虑方面将起到重要作用。毫无疑问，需要候机好几个小时的旅客可以进入机场头等舱旅客候机室进行等待。是的，在那里我们当然可以让你更舒适一些：你喜欢奉承吗？这简直令人难以置信，我们还要说声谢谢你，并声明会努力提高下一次的服务水平。所有这些并没有写进乘客服务手册里，但航空公司不能用一种高高在上的姿态发号施令，你能做的就是雇用合适的员工，并授权他们在遇到事情时自行找到解决问题的方法。

如果乘客为你的服务额外买单，那就大错特错了。狡黠或防御都只会让你完蛋，你再也不会看到这名旅客或他的家庭成员来乘坐公司的航班了。如果有旅客在某家航空公司体验了一次糟糕的经历，那他们就会口口相传告知他人。因而负面的连锁反应对航空公司的打击将是毁灭性的。而另一方面，如果你在为乘客解决问题时比他们预期的结果要好，他们可能会成为你一生的忠实朋友。

***

我们在本章的开篇开门见山地讨论了创业精神，而在结束部分讨论了客户服务。一种奇妙的组合，不是吗？

我感触颇深的是，一个年轻、独立意识强的企业可以为顾客提供上乘服务。因为千篇一律、毫无特色的办公楼和商业网点带给客户的只是苦恼和不便利。我之所以这么认为，是因为维珍提供的服务是独特的，维珍的品牌价值是以为顾客服务为宗旨，并且在对顾客的重视方面是大多数企业都望尘莫及的。

我还要从更广的角度来阐明我的观点。

20世纪70年代，当我们成立维珍唱片时，英国人已经不怎么使用“企业家”这个词，或者，如果人们使用这个词，则是用来形容让他们讨厌的东西。一个运营着几家公司的商人被看做是个“机会主义者”——事实上在整个历史上，企业家一直是讨人喜爱的恶棍形象。一个商人要是经营多家公司则被看做是“机会主义者”——情景喜剧《只有傻瓜和马》（Only Fools and Horses）中的Del男孩，是一个钻法律空子、一味追求利益的人；或是在《守护者》（Minder）一剧中，由乔治·科尔（George Cole）出色地扮演的那游手好闲、嗜酒如命的无赖阿瑟·戴利。年轻时我常被别人戏称为“Del男孩”（我至今仍不明白为什么）。从古希腊时代到莎士比亚笔下的《威尼斯商人》，再到经典商战电影《华尔街》（Wall Street），从事商业活动的人都是“赚钱”和“资本主义”的代名词，并且在一些社会中，“企业家”一词甚至属于肮脏的字眼儿。

英国媒体对经商人士的看法已经发生了变化，但还远远没到正确看待的地步。英国新闻界仍有一伙人未能搞明白这样一个道理，即经商的价值。企业实际上为一个国家贡献了主要税收，而且还在创造就业机会和积累财富方面发挥着重要作用。企业家要在很多方面冒风险，如开办企业、创新产品和为人们提供服务，从而使人们的生活变得更为舒适、美好和安全 。

从19世纪的安德鲁·卡内基到今天的比尔·盖茨，他们不仅是企业家，也是最伟大的慈善家。钢铁大王卡内基在成为巨富之后，出资建立了在19世纪遍布西方各国的图书馆，从而掀起了一场教育革命。

因此，就让我清楚地作以说明吧。企业家不是一味地拉客户，不是只专注自己所做的工作，也不是只为自己着想。企业家不一定要赚很多钱，企业家也绝不能让工作完全占据了生活。相反，企业家精神是把生活中你感兴趣的东西转化成资本。这样你就会再接再厉，不断前进。我认为企业家精神是人们的一种自然状态，即一种很成熟的说法，大概可以等同为“嬉戏”这样更加明显的事情。我还认为，苦役和严格按钟点行事与普遍存在、与生俱来的创业精神是完全背道而驰的。

几个世纪以来，更确切地说，从18世纪工业革命以来，工业吞噬人的生命，企业恶名昭彰。男人和女人进入了一种机械性的工作模式。他们被像牲畜一样对待，在许多情形下这种说法绝不夸张。在我的一生中，政治改革、科学和技术的日新月异大大改变了工作的特性，尤其是在发达国家更是如此。对于我们中的一些人而言，不是作为一名员工而是像企业家那样思考问题，是我们所赶上的令人难以置信的好运时代。“终生劳役”的时代终于结束了！

激励你的员工像企业家一样思考。不管你做什么，都要用成年人的方式对待他们。最有效的监工莫过于一个人的良知。所以你赋予员工的责任越大，他们带给你的工作回报就越大。

在过去的35年里，维珍集团已摒弃了机械式的平庸，全速驶入了一个令人快乐的体制之中，偶尔与糟糕的事过过招。我们的工作方式使我们的生活过得充实美满。但我不会提供所谓的公式，因为你可能无论如何也不会跟进效仿。毕竟，你不得不为你所做的工作和所处环境对症下药。我希望这本书会在如何授权员工，如何授权你自己方面给你一些建议。但你需要自己找到适合你的解决方案。

告诉你一个好消息：你给员工越多的独立思考、自行决定的权利，他们对你的帮助就会越大。你真的不必事必躬亲。