分享服务外包的大蛋糕

随着信息技术的发展和全球化浪潮的到来，国家、企业和个人之间全球交往的成本出现了大幅度的下降。由于实现了自动化，全球经济供应链的信息结构可以变得更有效率，更省成本。通过离岸制造和全球采购，那些在全球拓展的供应链从产品设计到市场推广，都大大地缩短了时间，新的市场如雨后春笋般涌现。这是因为在市场上搜寻成本、发现交易对手的成本大幅度缩减。在互联网世界里，像eBay这样的市场每天都在出现。信息和交易密集的金融服务将倾向于使用互联网。政府服务也日益通过更透明高效的电子政务方式提供。

更重要的是，互联网使得各种服务能被送达遥远的地方，这便引发了服务外包的浪潮。人力资源在全球经济的背景下更有价值，劳动力市场的边界被部分地打破了——旧世界中的劳动力好像成了“可移动”的，但实际上，他们并没有移动位置。印度新兴的信息技术外包行业就是这种趋势和技术创新的早期例子。它影响的广度和重要性异乎寻常。很明显，即便这种趋势才刚露出端倪，服务贸易，包括接受过最高层次的教育以及训练的人所提供的服务，将成为全球贸易中不断增长的组成部分，其占全球GDP的比率将急剧攀升。提早预见并做好准备参与这些新的发展趋势和可能，将给我们带来另一个增长的源泉。

“做你做得最好的，把其余的外包出去。”这成了服务外包时代的口号。服务外包首先包括软件和IT服务外包。这其中包括系统运营、网络设计、系统设计和开发维护、安全服务、IT培训、系统集成、用户服务等。一般来说，软件和IT服务外包的内容可以被分为三类，一是系统操作服务，即将系统的某些操作服务进行外包，如企业可以将其员工数据库的录入、查询以及报表的生成外包出去。二是系统应用管理服务，即企业将应用系统的设计、升级和维护等活动外包出去。比如企业可以将自己开发的ERP系统的日常维护外包给第三方。三是技术支持管理服务，如企业可以将系统支持交给专业公司，员工在工作过程中需要技术支持就可以拨打技术支持热线寻找帮助。尽管软件和IT服务外包受到了很多关注，但是在服务外包的发展中，商务外包的影响将更为深远。商务外包活动中规模已经较大的是呼叫中心。从20世纪70至80年代，在美国、加拿大和欧洲就出现了几十个呼叫中心，为企业提供面向顾客的各项服务，如订票、电话卡的销售、售后服务等。20世纪80至90年代，呼叫中心开始转移到爱尔兰和以色列等地。爱尔兰的呼叫中心雇用的员工当时就已经超过30万人。1999年，印度颁布《新电信法》，破除了对相关电信业务的国有垄断，外资开始纷纷涌入印度。