很多人内心深处都有一种对成功的渴望，他们想在工作中体现出个人的意义和价值，可惜这些渴望往往因为企业的墨守成规和按部就班而无法实现。他们无法在工作中找到自我、快乐和成就感，相反，只是在应付工作，完成定额，不给公司惹麻烦。如果想打破常规思考，后果就要自负了。

很多公司都会说员工是最重要的财富，但事实并非如此，公司只是把员工当成可折旧的资产，从他们身上榨取到所有的价值后就抛弃掉，这就是今天很多大公司中文化冲突的根源。

你可以在许多服务领域看到这种冲突的后果。当你到药店或五金店买东西时，售货员会因为你打断了他们手头的工作而抱怨不停呢，还是非常热情地走向前给你介绍所选购的产品呢？当安装有线电视的工人上门服务时，他们是真正关心你的需求，还是在那不停地抱怨公司是多么的糟糕，并且告诉你最好安装卫星接收器呢？

如果员工热爱他的工作，那么他会让顾客也喜欢上这家公司；反之，如果员工讨厌他的工作，那么他会让顾客也讨厌这家公司。一个喜欢他所从事的工作的人要比一个不喜欢他的工作的人做得出色，而这与他的待遇无关，这是很简单的道理。从车间工人到经理助理，可以说工资待遇最高的人往往表现得最差。

任何组织最终的成功都需要组织中各个岗位的员工持续的出色表现。一个富有活力的成功的公司不应该让员工感觉到他们是在被指使着工作，相反，要让员工相信他们将要完成的使命是至高无上的，并且今日的努力就是在创造明日的成就。只有那些看到了成长空间的人才会努力工作。

25年来我有幸和这样一个富有活力的成功企业一起成长，起初是西南航空公司的律师，后来成为法律总顾问，最后在CEO的位子上坐了三年。年度最佳航空公司、全美最受尊敬公司的前三名、年度最佳联合总裁、全球最具社会责任感的公司之一，等等，对于西南航空得到的每一个荣耀我都感到无比激动。我从不认为这些成绩是由于我个人的努力而取得的，我深知它们是属于每一个为西南航空奉献才干和心血的人。在西南航空内部的书面交流中经常用大写字母E代表员工，用C代表顾客，用S代表股东，这些字母让我们记住工作的宗旨。如果有人在他们的书面文字或其他方面没有表现出对这三个字母所代表意义的足够重视，那么作为公司文化的捍卫者，总裁柯琳·巴雷特会指出他们的错误。

本书不是一本记载西南航空的第一手历史资料，或者评价公司传奇式的创始人赫布·凯莱赫的英明领导力的书，也不是一本描述西南航空经营策略的书，当然，凡是涉及西南航空的书没有一本可以对公司光辉的历史、经典的案例以及赫布本人避而不谈，但是本书不仅是关于西南航空的，还记载了我这25年来从那些秉承西南航空优秀企业文化的一线员工身上学到的经验。

这些宝贵的经验不牵扯太多的管理学专业术语，而是我们从小就学到的最简单的道理：当你感到困惑时，请做你认为是对的事情！这是一个适用于经商、与人打交道和管理企业的经久的道理。