许多公司不断地努力提高客户忠诚度和客户盈利性，尽管如此，传统的客户盈利能力模式仍然存在很大的提升空间。在过去的20年里，我曾经在三个不同的行业中工作过。根据我的经验，客户满意度、客户忠诚度和客户盈利能力这三者之间的关系往往是非常微妙的。既然客户满意度和客户忠诚度是基于客户群来衡量的，那么也应该针对全体客户设计出一套统一的矫正措施。然而，不论是客户，还是不同客户的行为，都存在差异！

由于组织资源匮乏，而且提高营销的投资回报率（ROI）对企业管理者而言是一项重大的挑战，因此公司应该根据客户的盈利能力，把这一理念——以不同的方式管理不同的客户和赢得不同客户的满意——作为核心理念，从全新的视角处理客户关系管理（CRM）。这势在必行！此项基于盈利性的策略所利用的是强效的客户关系管理研究，该研究强调客户的未来价值。客户盈利能力的未来价值能够通过客户终身价值（CLV）标准加以衡量。库马尔博士开发了具有创新性的CLV计量方法，用于帮助制定与客户获取、客户维系以及客户流失有关的客户关系管理决策。

CLV是一个强有力的工具，是组织拥有竞争优势的潜在来源，同时，也为组织在市场上获胜提供了制胜武器。因此，我把这本书推荐给期望通过培养持久的客户关系来促进利润增长的企业管理者们。

Sangeeta Pendurkar

汇丰银行中东有限公司首席营销官