■ 第一象限：挚友型客户（高盈利性的长期客户）那些既忠实于公司又具有盈利性的客户，我们称之为“挚友”。这类客户坚持定期（并非集中地）从特定公司购买产品。此外，从忠诚度及盈利性来看，他们往往对与该公司之间的现有交易安排比较满意。因此，他们能够自如地应对公司的各项操作流程。例如，从对研究中提到的那个邮购公司的调查中我们可以发现，这类客户的退货率通常较高，这说明他们在购货和退货时不会感觉不自在。公司在与这些挚友型客户建立关系时要特别认真，因为他们最具有为公司带来利润的潜力。当然，这并不意味着要公司动用强大的营销沟通手段和促销手法对这些客户进行“狂轰滥炸”。从研究中的那个邮购公司的例子来看，通过与日俱增的邮件来强化与客户联系的程度，不但不会对业绩有所提升，反倒更可能对这些忠诚且具盈利性的客户产生消极的影响，因为客户收到过多的邮件后，很可能连看也不看就把所有信件直接扔掉，而当这些客户在收到适量的促销宣传信件时，则更有可能阅读这些材料，并对其进行回应。

公司应当积极探索新的方法，来培养挚友型客户的忠诚度，并对其予以奖励，这样做反过来也会使这些客户的盈利性最大化，并且真正将其转化为公司的虔诚信徒。从研究中的杂货连锁店的案例来看，该公司根据客户的忠诚度，采取了相应的措施对其加以奖励，效果很不错：不但产品的销量增加，客户的态度忠诚也有了明显提高。我们还注意到，公司从那些态度忠诚与行为忠诚值都很高的客户身上赚取的利润，要比从那些仅仅表现出行为忠诚的客户身上赚得的利润高出120%。这种模式既适用于B2C模式，也适用于B2B模式。例如，从研究中的那个公司服务提供机构的案例中我们观察到，那些在思想上和行为上都表现出忠诚的客户，与那些仅通过行动表达其忠诚的客户相比，利润贡献率要高出50%。

公司可以采取一系列的计量方法来褒奖这些老主顾对公司的忠诚，更重要的一点是，要让他们亲身感受到自己的忠诚得到了回报。以那个杂货连锁店为例，该公司便让忠诚客户可以通过电子邮件选择特殊的促销优惠，另外也授予忠诚客户优先参与公司赞助的季节性活动的权利。

■ 第二象限：蝴蝶型客户（高盈利性的短期客户）这类客户能为公司带来利润，但他们的留驻期非常短暂，可以称得上转瞬即逝。虽然这类客户极具盈利性，但他们通常不会表现出传统的行为忠诚。蝴蝶型客户充斥于各行各业，他们倾向于短时间内在一家公司购买大量商品，但交易过后又会很快转移到另一家新公司。这些客户通常避免与任何一家公司建立长期的合作关系。例如，很多直接经纪商将这类客户称为“移动者”（这些人支出巨大并且经常交易，但往往在找到更划算的交易时转移到另一家公司）。

公司在管理这些客户时经常重复犯的一个错误就是：即使这类客户停止了从焦点公司的购买行为，公司还继续在其身上投资。试图留住蝴蝶型客户的努力几乎是徒劳无益的。一个涵盖多个行业的调查研究表明，试图将蝴蝶型客户转变为忠诚客户的尝试几乎都以失败告终，在每个行业中，他们的转换率还不到10%。因此，公司不应该再将蝴蝶型客户当成潜在的“虔诚信徒”，相反，应该采用一种更审慎的方法，即在他们与公司的交易存续期间，尽可能多地从其身上赚取利润，而当其转向其他公司时，适时地撤除对他们的投资。要做到这一点，公司通常应采取一个短期的强势推销活动策略，亦即通过集中的促销活动和邮件派送进行全面动员，包括通知客户还有其他产品的优惠活动（交叉销售）。要注意，尽管上述方法对于蝴蝶型客户很有效，但这些方法很可能会激怒那些忠诚客户。这项调查研究中的公司服务提供机构则恰如其分地运用了上述策略。公司通常会在已被鉴别为蝴蝶型的客户最近一次购物之后，立即打四五通电话给他们，并根据产品类别和范畴，在之后的6~12个月内，只寄给他们一封直接信函。如果上述这些往来沟通没有任何成效，公司便会完全断绝与这类客户的联系。