第一章做酒店服务员，你准备好了吗 / 

顾客的心声 / 

1．我很现实 / 

2．我很挑剔 / 

3．我很注重服务质量 / 

聚焦酒店服务员现存问题 / 

1．把“端盘子”当成工作的全部 / 

2．心态不稳定，情绪时好时坏 / 

3．缺乏责任心和团队精神 / 

4．不会说话 / 

5．缺少“眼力见儿” / 

6．服务意识不强 / 

7．销售意识薄弱 / 

8．缺乏应变能力 / 

第二章心态修炼——积极的心态是做好服务的基础 / 

积极心态和消极心态的对比 / 

1．心态自检 / 

2．积极心态的重要性 / 

3．积极心态的动力来源 / 

4．产生消极心态的6个原因 / 

5．20/80法则 / 

服务心态自我九问 / 

1．我们为什么来酒店工作 / 

2．我们很在乎工资吗 / 

3．我们有清晰的定位吗 / 

4．这些角色我们知道吗 / 

5．我们能很好地代表酒店的形象吗 / 

6．我们认为自己很有责任心吗 / 

7．我们在工作中能尽心尽力吗 / 

8．我们究竟属于哪一种服务员 / 

9．我们把顾客放心上了吗 / 

自我激发，快乐工作 / 

1．做一个有责任心的服务员 / 

2．做一个具有团队精神的服务员 / 

3．做一个善于学习的服务员 / 

4．做一个善于总结的服务员 / 

5．做一个懂得感恩的服务员 / 

第三章服务修炼——优质的服务是留住顾客的最好方法 / 

优质服务 / 

1．什么是优质服务 / 

2．对SERVICE（服务）的理解 / 

3．服务意识 / 

如何做好微笑服务 / 

1．什么是微笑服务 / 

2．微笑服务的作用 / 

3．怎样找回失去的微笑 / 

4．养成习惯，微笑面对顾客 / 

如何做好跟进服务 / 

1．什么是跟进服务 / 

2．跟进服务练习 / 

如何做好个性化服务 / 

1．什么是个性化服务 / 

2．个性化服务的诀窍 / 

3．用个性化服务感动顾客 / 

第四章语言技巧修炼——能说、会说、巧说 / 

服务语言的基本要求 / 

1．用语礼貌，多用敬语 / 

2．语音、音量适度 / 

3．慎用否定语 / 

如何提高服务语言的水平 / 

1．善于与顾客沟通交流 / 

2．充分应用附加语言 / 

如何提高接待、应答的技巧 / 

1．接待技巧 / 

2．应答技巧 / 

第五章销售技能修炼——知己知彼，百战不殆 / 

服务销售 / 

1．什么是服务销售 / 

2．服务销售的MAP法则 / 

服务销售中的常见问题 / 

1．缺乏销售意识 / 

2．服务意识不强 / 

3．销售能力不足 / 

我们了解自己的服务产品吗 / 

1．名称 / 

2．原料 / 

3．制作方法 / 

4．烹调时间长短 / 

5．典故 / 

6．沽清 / 

7．厨房的技术力量分布 / 

8．对顾客的价值体现 / 

9．菜肴与价格构成 / 

我们了解服务的顾客吗 / 

1．顾客的消费动机 / 

2．顾客的消费类型 / 

3．顾客的消费行为 / 

4．顾客的消费需求 / 

5．如何判断顾客的需求 / 

寻找并创造销售时机 / 

1．顾客无目的翻阅菜单时 / 

2．顾客点菜时，及时向其建议漏点的菜肴 / 

3．顾客要求推荐时 / 

4．中途增添菜肴时 / 

5．用餐时顾客退菜 / 

6．中途为顾客撤空酒瓶时 / 

7．结合膳食，加强酒类饮品的推销 / 

实战销售技巧 / 

1．实用销售方法 / 

2．销售注意事项 / 

附录1:观察力测试表 / 

附录2:观察力情景模拟练习 /