2.记录服务过程的每个环节，总结不足。

3.阅读危机处理的相关图书。

检测标准1.打字速度达到每分钟60个。

2.能够熟练地制作excel表格。

3.熟练地制作幻灯片。

4.熟练地收发邮件。1.熟练掌握客户的信息。

2.提高服务水平。

3.了解危机事件的处理方法。

我们有没有给自己制订这样一个学习计划呢？如果没有，参照上面的表格，给自己做个学习计划表，然后在规定的时间内完成学习任务。

（3）每天坚持阅读专业刊物

我们能不能每天坚持看一些专业刊物或专业文章呢？也许你觉得自己很忙，没有时间看。但学习的时间都是挤出来的，哪怕每天抽出10分钟的时间来看，也是一种学习。时间长了，我们必然能够积累更多的专业知识。

（4）通过网络了解行业信息

网络其实是一个学习的平台，上面有很多酒店行业的信息，比如酒店制度、酒店管理新理念等，我们每天上网的时候，应该多浏览一下这方面的信息。这样我们才能了解到最新的行业资讯。

（5）找标杆进行模仿学习

我们可以在酒店找一个标杆，进行模仿学习。不管是老员工，还是领班，只要其他人身上有过人的能力、优秀的品质，就可以向他们学习。有了标杆，学习的动力就会足一些，进步也会快一点。

（6）请上级进行监督考核

其实学习应该是自动自发的，不需要监督的，但实在看不到自己的进步或自己没有自制力，就应该请别人协助，甚至请上级领导进行监督考核。实际上就是请专人对自己的学习效果进行评估。从这个角度来讲，服务员可以请领班、主管监督自己的学习计划是否按照规定时间完成，完成的效果如何，这样才能不断地提高自己的业务能力。

（7）完成特殊任务和学习计划后自我奖励

领导偶尔会交给我们一些高难度的任务，如果我们顺利完成了这些任务，可以自我奖励一下。比如，给自己买一件衣服、出去旅行一次，这样会激励我们继续努力，从而取得更好的成绩。

（8）参加酒店的课程辅导

酒店里也有给员工提供的各类培训课程，不过很多服务员不愿意参加，有时是因为培训时间安排在周末，有时是因为培训师讲的内容过于老套。但即使这样，服务员也应该多参加酒店的培训课程。同时，你可以向领导反馈想学习的内容，比如，你想提高英语水平，就可以向领导反映，领导知道了员工的需要，就会有针对性地开展相关的培训活动。其实，学员对培训课程还是有兴趣的，如图2-1。

图2-1学员对培训课程还是有兴趣的

（9）工作外的学习

除了8小时工作的时间，工作之外，服务员也要抽时间进行相关的学习。比如：定期到书店里看一下，有没有酒店方面最新的书、最新的课程光盘，如果有适合的，可以买下来。如果不想买，可以拿个笔记本，把重要的内容简单地记一下。或者周末去图书馆听一些酒店行业的讲座。这些都是学习的好办法。

这9个学习的小建议，我们不妨想一想自己是否都做到了。

4．做一个善于总结的服务员

服务员要想快速提升自己的业务能力，不仅需要学习，还需要不断地总结，在总结中进步。

案例

小李刚刚开始做客房服务员，觉得做什么都不能得心应手，总不能赢得顾客的信任。于是，他就去请教已经退休的酒店经理老王。老王语重心长地对他说：“每天不要想太多不开心的事，尽心尽力做好眼前的工作，想着自己怎么能做得更好就可以了。”

小李记住了老王的话，工作中再也不胡思乱想了，变得积极起来，不仅认真做好领导交代的事情，还主动帮助同事解决问题。过了几个月，小李发现自己的业务能力得到了提高，性格也变得开朗了。又过了几个月，他感觉自己的进步不如以前快，于是又去找老王。老王又告诉他：“要想得到较快的进步，就要善于向昨天学习，善于总结过去成功和失败的经验，有则改之，无则加勉。”

小李回去后，好好琢磨了老王的话。现在他每天除了做好工作外，还会思考一个问题：今天哪些做得好，哪些做得不好，如何改善做得不好的地方。经过每天的反思，他的业务能力得到了快速的提升。经过几年的努力，他成了当地有名的酒店管理专家。

案例中的小李通过吸取成功的经验和失败的教训，使自己的业务能力得到了提高，最终成了一名出色的酒店管理专家。服务员要善于总结，总结才能最大限度地提高自己的能力。

所以不妨想一想，我们今天有没有进行总结，哪些地方做得不错，哪些地方还有待提高。如果每天都能问自己几个这样的问题，每天都在思考，都在总结，我们就能每天进步一点点。

5．做一个懂得感恩的服务员

每个人都应该怀有一颗感恩的心，感谢父母，感谢兄弟姐妹，感谢朋友，感谢上司。除此之外，还要感谢这些人：感谢伤害你的人，因为他磨炼了

你的意志；感谢欺骗你的人，因为他增长了你的智慧；感谢辱骂你的人，因为他激发了你的斗志。

案例

有一个小女孩因为家里很穷，15岁就辍学，到城里给别人当保姆。有一年中秋节，女主人送给这个小女孩一块月饼，她看着这块月饼，想到了辛苦的妈妈，想起了妈妈弯着腰在稻田里锄草、割稻子的情景，想到了妈妈脸上的皱纹，想到了妈妈粗糙的双手。于是她就用一张废报纸把月饼包了起来，打算留给妈妈吃。她天天盼着回家，一个月、两个月、三个月……半年以后，她终于可以回家了。

到了家以后，她马上从包里掏出那块月饼，一层层打开报纸以后，却发现月饼已经发霉了。小女孩很伤心，眼里满是泪水。妈妈却一脸幸福地说：“孩子，谢谢你！妈妈喜欢这块月饼，我会永远珍藏的。”

尽管妈妈没有吃到月饼，但她很高兴，因为这块已经发霉的月饼饱含的是孩子对她的感恩之情，这种感情是无价的！

每一个服务员都应该怀有一颗感恩的心，感谢同事的帮助，感谢领导的鼓励，感谢顾客的支持，有了感恩之心，才能以最好的状态投入到工作中。