推荐序 /Ⅴ

自序 /Ⅷ

第一章如何打赢这场顾客争夺战

——未来酒店的“个性化生存” /

一、悄悄到来的个性化时代 /

二、现代酒店服务存在的七大问题 /

永远都是“先生，您好！” /

不能提供有针对性的饮品 /

服务意识不强 /

眼里没“活儿” /

缺少应变能力 /

不善于思考 /

很少培养员工个性化服务意识 /

三、留住顾客要靠个性化服务 /

四、酒店个性化服务的两大基石 /

第二章配置硬件

——酒店个性化服务之基础 /

一、硬件个性化服务的需求越来越明显 /

二、各具特色的主题酒店 /

什么是主题酒店 /

做好主题酒店的六种方法  /

主题酒店“六字诀” /

三、设备设施配置也能个性化 /

做细节方面的赢家 /

设备设施配置个性化的五种方法 /

第三章塑造软件

——酒店个性化服务之灵魂 /

一、软件个性化服务已成酒店服务趋势 /

二、不同群体的个性化服务 /

什么是群体个性化服务 /

做好群体个性化服务的五种方法 /

三、不同个体的单一个性化服务 /

什么是个体的单一个性化服务 /

处理好个性化和标准化的关系 /

第四章酒店个性化服务对员工的三大要求 /

一、察言观色——用心观察客人和预测需求 /

察言观色是做好个性化服务的首要条件 /

培养和提高员工观察能力的两种方法 /

二、换位思考——站在顾客的角度思考问题 /

员工不能换位思考的根源 /

培养员工从细节开始 /

三、高度关注与帮助顾客 /

提倡“三全”管理 /

注重“四小”技巧 /

关注“三特”客人 /

第五章酒店做好个性化服务管理的三大关键 /

一、将个性化服务制度化 /

个性化服务制度的内容 /

个性化服务培训制度的要点 /

二、健全完善顾客档案 /

顾客档案资料来源  /

四种顾客档案类型 /

餐饮客史档案管理制度 /

完善客史档案的关键 /

三、塑造员工良好的个性化服务习惯  /

良好的工作习惯才能带来优质服务 /

员工个性化服务的八大习惯 /