第二章 配置硬件

——酒店个性化服务之基础

硬件个性化服务的需求越来越明显

北京的鸟巢附近兴起了很多的个性化酒店，他们通过各种各样的酒店硬件特色吸引了很多高端客户去入住。

越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为一种新时尚，但宽敞的大堂、相似的房间和服务让入住酒店的客人渐渐失去了新鲜感。在这个讲求个性的年代，一些新开业的酒店纷纷出招渲染自己的个性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；引入最新的3G技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人隐私，只有持卡客人才能乘坐电梯……这些其实都是酒店提供的硬件方面的个性化服务。那么什么是硬件个性化服务？

硬件个性化服务是指通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务，包括不同特色的主题酒店和设备设施配置个性两方面。设备设施配置个性是指在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性。

各具特色的主题酒店

主题酒店也可称为特色酒店，在国外已有近50年的历史，但在中国则是一种新生事物。2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰，可以说是我国第一家真正意义上的主题酒店。

去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主题的奢华酒店。很远就能看见酒店门前20多米高的大吉他，这个是酒店的显著标志，让人感觉到一种个性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。

北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工必须戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。

台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。

以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那么，究竟什么是主题酒店呢？

什么是主题酒店

所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐为主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个性需求。

做好主题酒店的六种方法

1根据民族、民俗划分

方法1：民族风、民俗情留住客人心中国是一个多民族国家，不同的民族有不同的民俗和民族特色。由于地域限制，大多数人很少能接触到其他民族的人，但他们却对其他民族的文化，特别是饮食文化很好奇，很有兴趣。所以，根据民族、民俗划分，以不同民族为主题的酒店一定会很受欢迎。

比如，阿凡提餐厅、吐鲁番餐厅都是以新疆维吾尔族为特色的餐厅。再比如，腾格里塔拉是以蒙古大草原为特色的餐厅。去过内蒙古草原的人，都会去体验一下住蒙古包的滋味，如图2-1所示：这就是具有草原特色的蒙古包旅馆。另外，也不会放过品尝草原美食的机会，如图2-2所示：正是一位游客在品尝草原美酒，她的面前是一只烤全羊。

图2-1具有草原特色的蒙古包旅馆

图2-2身着蒙古服饰的客人在品尝草原美酒

2根据地理位置划分

方法2：品尝美味佳肴，感受异国风情这里讲的地理位置是就世界范围内的各个国家来说的。随着经济的不断发展、改革的不断深入，越来越多国外的先进技术、文化观念、饮食娱乐传入我国。即使不出国门，人们也希望能品尝国外的美味佳肴，感受一下异国风情，于是很多酒店就推出了不同风格的美食料理来吸引客人入住。

像日本料理、韩国料理、巴西烤肉、印度咖喱等就是根据地理位置划分的不同主题的酒店餐厅。如图2-3所示：蕉叶是最近大热的泰国餐厅，顾客走进去之后，会发现里面装饰得金碧辉煌，透着浓浓的泰国风情，并且有精彩热闹的歌舞表演，顾客可以一边用餐一边欣赏。而图2-4所示具备日式料理特色的回转寿司餐厅，也非常受欢迎。

图2-3具有浓浓泰式风格的泰国餐厅图2-4日式回转寿司

3根据年龄因素划分

方法3：针对不同年龄阶段的人设计主题酒店不同年龄阶段的人有不同的饮食需求和爱好，针对某一年龄段群体设计主题酒店餐厅，可以更好地吸引客人，做好服务。

根据年龄因素可分为儿童餐厅、少年餐厅、中年餐厅、老年餐厅。像老年人俱乐部、儿童乐园等都是按照不同的主题定位来设计的。

4根据职业因素划分

方法4：设计适合不同职业领域的主题酒店根据职业因素划分，即针对IT人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针对音乐人或音乐发烧友打造的。

5根据历史年代划分

方法5：追新做旧也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧。不管是追新还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。

如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。

去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼亲王代善的王邸，后来改造重新装修，就变成了现在的餐厅（如图2-5所示）。

图2-5白家大院从餐厅的环境、菜品到服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2-6所示：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临”，上菜时说“万福”，渗透的是一种清朝文化，让客人感受到的是浓浓的清朝特色。

图2-6白家大院中身着清朝服饰的服务员

6根据文化类型划分

方法6：挖掘文化内涵，让你的酒店与众不同按文化类型可分为音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。现在大多数酒店都是依此来设定主题的。

浙江绍兴的咸亨酒店创建于清光绪年间（1894年），由鲁迅先生的堂叔周仲翔等创办，因鲁迅先生的文学著作《孔乙己》而闻名天下。在环境营造方面，酒店深度挖掘鲁迅作品中的民族品格，大厅内有“曲尺柜台”、“太白遗风”，墙上满是壁画、楹联、酒诗，宾客既能领略到晚清时期的江南民俗和绍兴风情，又能重温鲁迅先生的经典大作。这就是按照文学主题来设计的酒店。

济南有一家邓丽君主题餐厅，是以音乐作为主题，以邓丽君为背景的主题餐厅。很多人都非常喜欢邓丽君的歌曲，如《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》、《小城故事》等，这些家喻户晓、经典的歌曲让我们印象深刻。这样，邓丽君的歌迷或者喜欢听邓丽君歌的人，都变成了这家酒店的常客。

美国纽约有一家图书馆宾馆，当你走进这家宾馆的大堂，就会发现那里有各种书架，上面分门别类地摆放着不同的图书，让人感受到一种浓浓的文化气息。除了大堂，酒店的客房也都是根据图书分类的方法来命名的，如新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类等。如果客人喜欢旅游，可以住在旅游类客房，客房里的书架上摆有介绍世界各地的各种旅游书籍；如果客人喜欢文学，可以住在文学类客房，进去一看会发现里面甚至还有《三国演义》、《水浒传》、《西游记》等书籍，这是酒店特意营造的一种浓浓的文化氛围。

主题酒店“六字诀”

在设计主题酒店时，一定要围绕六个字去做文章：主题、文化、差异。

主题——既然是主题酒店，不管是以医院为主题，还是用音乐做主题，首先要彰显出主题。

文化——如果以音乐为主题，就要展示出音乐的文化。无论是摇滚乐、爵士乐，还是其他音乐，都要想一想在这方面的文化怎么表现。