“易”家之言

一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：

服务承诺，请您监督

1开场白

2微笑服务

3点烟服务

4菜品介绍

5面食提前介绍

6迎宾送客做到位

7提醒客人带好随身物品

这几点也许很普通，关键对客人是一个提醒——服务员做到这几点了吗？对服务员也是个提醒——这几点你都为客人提供了吗？客人在监督服务员，服务员也想自己一定要做到，这样服务就能做好。如果酒店相关人员没有这样的想法，也没有做过类似的设计，又如何真正留住客人的心呢？

我们可以按照不同的类型进行群体个性化服务设计，即根据年龄性别设计、根据特殊宾客设计、根据宴会类型设计。北京市政府针对老年人提出的65岁以上老年人可免费乘坐公交的项目，就是一种群体个性化服务。