澳大利亚航空也有一首主打曲，名为《澳洲是我家》。这一励志歌曲是由一位移居国外的澳洲人创作的，表达了思乡之情。每次澳航着陆以及旅客下飞机时，都能听到这首歌。它甚至成为澳航的电视广告和广播广告中的一部分，在航空公司和乘客之间成功地建立了一条情感纽带，这在航空界尚属首例。

粉碎你的导航指示

作为一名消费者，你一定对连锁超市的名称很熟悉，但并不熟悉每家分店里的货架位置。即使这样，你还是能够自如地在里面购物，因为每家超市的内部结构很相似，货架的摆放位置也都差不多。比如，蔬菜罐头一般和调味品很近，在调味品附近，你还可以找到意大利面，然后就是番茄酱；在收银处你可以拿上一两条口香糖。逛着逛着，你可能会以为自己正在小区的超市里。超市的平面图并不是随机的，而是根据消费者的需求来设计的。

导航--在网站、购物中心、超市或者零售商店里的指路标--必须是可粉碎的。我相信你可以闭着眼睛玩转你的iPhone或者iPod。如果你考虑尝试其他的品牌，但我相信最终使你放弃的不是你对苹果的狂热，而是嫌重新熟悉一套导航系统太麻烦。事实上，这也是品牌营销的一部分！

对于很多公司来说，要保持他们的导航系统始终一致是一种挑战。然而，如果套用超市模式--我们知道蔬菜和奶制品相邻，即使中间夹着一架子腰果，我们的大脑还是能够跳跃一下，然后找到我们需要的商品。同样的，如果你是一家公司，就需要在网站、手机推广活动、店铺布局、宣传手册，以及手机的操作系统之间建立一系列统一的连接，因为这些元素是彼此关联的。

"协调统一"是切除不和谐噪音的唯一方式。好的导航方式是品牌营销的诀窍之一。

粉碎你的行为

如果你去过迪斯尼乐园的"动物王国"，你一定会注意到热带丛林中的服务人员有很重的新德里口音。事实上，在这个主题公园中，每一个细节都和品牌协调得恰到好处。

维珍航空也精通于这种统一的概念。维珍航空的创始人理查德·布兰森那桀骜不驯的性格和机智诙谐的形象，建立了独特的"维珍风格"及其特殊的文化和商业价值，也赢得了信誉和尊重。

在机场的登记柜台通常都有明确的标示，说明可携带行李的最大重量。各个航空公司也用很多方式宣传有关法规及安全条款。但维珍航空发明了一种独特的方式，它用一种很友好的字体写着一句话："你可以很自负，但只能带一件这个尺寸的行李（7千克）！"维珍的登记过程同样令人舒服。每个工作人员都面带微笑，每个标志都那么的友好，每一条广播开头除了"女士们先生们"还有"男孩和女孩们"，让那些通常被忽略的小旅客感到被尊重。甚至连维珍的航班都很独特，这种体验会一直延续到飞机到达--领取超大行李的指示牌上委婉地写着"大行李确实不方便"。

粉碎你的服务

如果你在伦敦的哈罗斯百货公司买完东西觉得不满意，无论是什么原因，你都可以更换或退货。这种"承诺无条件退货"的政策正是哈罗斯人气最旺的原因之一。

"服务"虽然是一个不可见的概念，但也可以像粉碎其他可见的元素一样粉碎它。国泰航空的乘客都会收到一张工作人员手写的"祝您旅途愉快"的字条。看到这里，你也许会质疑这些字条只是由一家广告公司事先排好版，用手写体打印出来的而已。但是当我有一次乘坐这个航班时，惊异地发现我旁边的乘客拿到的字条内容和我的不同。还有一次，当我准备开始一次长途飞行时，工作人员递给我一个大包裹，上面写着："亲爱的林斯特龙先生，我们发现您已经离家很久了，所以我们为您准备了这些阅读材料。"当我打开包裹，发现了一大摞来自家乡的报纸。

在芝加哥的半岛酒店，我也体验过一次如此贴心的服务。当我提出想在房间里听听音乐时，大堂的接待人员很有礼貌地告诉我，半岛酒店是没有唱片资料室的。好吧，没关系。但是，几分钟之后，一个门童打电话问我最喜欢谁的音乐。艾米纳姆、阿巴乐队和披头士，我随口说着，心里在想他为什么要问我这些。20分钟之后，我听到有人敲门。我打开门，一个门童交给我一个塑料袋，里面装着三张CD：艾米纳姆、阿巴乐队、披头士。门童说："这是我私人送您的礼物，欢迎来到半岛酒店。"

到这里，我想有必要暂停一下。你刚刚读到的这个故事，我把它也讲给了成百上千个参加过我的讲座的听众，以及观看过我的电视节目、读过我其他文章的几百万个观众和读者。我粗略估计，已经有1 500万人听说过这个故事了。

出于受众和消费者对品牌传播信息认知的不同，他们的期望也各不相同。大多数公司承诺过多，疏于实际行动。但也有例外。奢侈品皮具品牌路易·威登不会为自己的产品提供永久的品质保证。事实上，公司的文件还明确说明，如果要修补皮具，消费者要支付一定的费用。而且每次你去送修时，销售人员还会再次强调这一规定。但是，根据我自己的经验，你其实根本不用为这项服务花费一分钱，因为在最后销售人员都会告诉你："你是唯一一个被豁免收费的顾客。"