第二章：小感动带来大买卖

在我们的社会生活中，习惯性的一点点善意、一点点礼节、一点点细心，要比炫耀你的天赋和成功为你增加更多的吸引力。——玛丽·安·凯尔蒂（MaryAnnKelty）,

英国作家

本章要点

◎诚实，有错误就要承认◎提前到达，最好留一些富裕时间◎避免愚蠢的语言◎对以前的老板和客户，要多说他们的优点当我和丈夫在几年前翻修我们的房子的时候，我们打算安装一套报警系统。我的任务就是给3家有良好声誉的公司打电话，询问一下他们各自的价格。尽管价钱是重要的考量因素，但并不是决定性因素。我做决定的很大一部分原因是由于一位销售代表爱德华·亚伯拉罕（EdwardAbrahams）带给我的感觉。如果要我明确说出爱德华让我喜欢的具体特点的话，我真的很难说出来。那是一些细微的，但是却很重要的因素的集合。我欣赏他能对我的电话询价做出快速回复，欣赏他能够很专业地介绍自己和他们公司的产品，欣赏他谈话时注视我的眼睛的交谈方式，欣赏他握手的方式，欣赏他能够聪明地回答我一连串的问题。最重要的是，我欣赏他能够从容不迫地跟我交流，让我觉得我是他唯一的客户。20或者30年前，这种类型的服务可能是一种惯例，但在今天可是不同寻常的。这些细微之处综合到一起，让爱德华能够领先于他的竞争对手们。

0〖2〗商务礼仪第二章小感动带来大买卖〖2〗0在生活和工作中，有句经常用来告诫人们的话，“别为小事斤斤计较”。但是如果你忽略了一些小细节，特别是我们的日常礼节，你可能就会失去目前的客户，客户什么话都没说就神奇地消失了，或者失去了合作者的尊重和支持。一些次要的因素，或者是偶然的无礼行为，或者无意识的拒绝，都会让我们不想同这样的人做生意。

如果你冒犯了一个客户，经济上的损失可能不会马上到来，但是最终会造成损失的。根据丹·佩伯（DonPeppers）和玛莎·罗杰斯（MarthaRogers）出版的《相对的未来》（TheOnetoOneFuture）一书中所提到的，吸引一个新的客户要比挽留一个老客户花费5倍甚至更高的成本。简单地说，就是细微的礼节能够带来一笔很大的销售额。假设你经营干洗行业，有一位顾客一年52周每周都花5美元洗烫她的衬衣。如果你或者你的员工或者同事，某一天心情不是很好，说了些话冒犯了这位客户。如果没有收到道歉的话，她可能就会去别的洗衣店，尽管可能需要多走一段路。作为你的客户失望的结果，你的公司每年要失去260美元的利润。再乘以因为不高兴而离开的客户的数量，得到的数字马上就变得相当可观了。