资生堂取消“销售额考核”的绩效法则

国际化妆品公司——资生堂的前田新造社长，在上岗销售人员的（资生堂称为“美容顾问”）绩效评价标准中，取消了“销售额”一项。这项举措的实施，在社会上引发了广泛的关注。他以邮寄明信片的形式，请顾客对服务的满意度进行评价，并将这些销售人员的服务满意度的调查结果，添加到绩效评价标准中。因为他认为，销售人员的工作是为了给顾客带来美的感受，但如果他们的行为被销售的目标和任务所束缚，就会忽略顾客的满意度。而销售目标的完成，要通过销售人员将内心深处的，真心想让顾客变美的热情传达给顾客，让顾客继续购买资生堂的产品，让顾客的消费出自他们的自然意愿。

这种高层次的销售艺术远远不是一般人所能明白的，因此，他废除销售目标的决定，引发了公司内很多人的不安。人们提出，这样的政策会导致销售人员趁机偷懒。可他的观点却正相反。他说：

“只要销售目标达到了，之后就会敷衍了事。但是，增加顾客满意度评价，会让他们把所有的时间都用在让顾客满意这一点上。这样，热情接待顾客就成为分出胜负的标准。出色的业绩证明，这项改革是非常成功的。在坚持实行了两年半之后，资生堂一共接到了顾客发出的160万张明信片，而其中有90%都写满了表扬的内容。”

前田新造社长经常对员工强调的“给产品赋予精神”，也是站在相同的出发点上提出来的。将精神加入产品当中，其中包含的重要意义，不仅仅是要改变在顾客心目中的形象，更要丰富顾客内心对产品的感觉。

“（作为化妆品公司，我们认为）真正的美，是由内而外的。化妆品只是让皮肤变得更加美丽的外部美化产品。但是，从更高意义上来讲，化妆品也可以改变人们的内心形象。因为，美丽的外表会使人更加自信，内心的世界也就充满阳光。再积极参与社会公益活动，努力塑造一个有社会责任的企业形象，大众消费者和员工的观念都会有很大的改善，他们就能够更好地感受到这一点。

“每年，我们公司的职员都会访问2000多个老年人和残疾人福利机构，为他们提供化妆和美容服务。有时，我也会亲自参与，并且每次都会使我感受到，来自化妆的无限力量。

“例如，为行动不便的老年人化妆，可以丰富他们的生活细节，让他们的日常生活更有活力。他们会惊奇地发现，经过精心打扮后的自己，是如此的美丽。这会彻底改变他们的生活习惯，他们会看着自己变美的皮肤，高高兴兴地洗脸、换衣服，变得更加关注自己的形象。甚至，可以让那些使用尿布的老人，努力脱离尿布而生活。这些才是更具有人生意义的、真正的美。”

资生堂公司非常注重员工的成长和培训。他们拥有公司的内部大学“Ecole资生堂”。这所学校于2007年开课，设有多种科目的课程，甚至还开设哲学和文学，旨在对员工综合能力的培养。资生堂化妆品公司的杰出员工们相聚在一起，学习有关笛卡儿的课程并展开讨论的情景，是资生堂的独有风景。为什么在化妆品公司的内部大学中，要设这样的课程，让员工学习哲学呢？这又对员工日后的工作有何帮助呢？对此，前田新造是这样回答的：

“未来的10年，世界即将发生的最根本的变化是什么呢？那就是全球化。全球化浪潮所带来的冲击和考验，是前所未有和不可捉摸的。这就要求那些希望有所作为的商人，具备多样化的应对能力。这就是我们要学习哲学的原因。通过认真学习哲学和文学，培养员工抓住主要矛盾以及归纳总结经验教训的能力。让财务部门和人事部门的职员，去思考平时未曾想过的问题，拓展他们的思路，可以锻炼他们多样化的应对能力。”