我没法跟你抬杠说，操纵手段不起作用。每一种操纵手段的确都能影响顾客的行为，都能给公司带来不少好处。可这么做是有代价的。这些操纵手段中，没有一个能培养出客户忠诚。随着时间流逝，代价会越来越大，收益却只是短期的。而且，买方和卖方的压力都因此而增大了。如果你财力特别雄厚，或是只想获得短期收益，可以完全不考虑长远发展的问题，那这些招数可谓是完美无缺。

在商界之外，现今的政坛上，操纵手段也屡见不鲜。正如商界中的操纵能提升销量，却无法创造忠诚一样，政界的操纵能够让某人当选，却无法创造出领导力的基础。领导力要的是忠心耿耿的追随，无论遭遇丰饶还是贫瘠。领导力召唤起的热忱能持续经年，不是一单子买卖。在商业世界中，领导力意味着，即使你的公司跌了跤，顾客仍旧会支持你。如果操纵是唯一的办法，下回人们又要做出购买决定的时候，该怎么办呢？赢得大选以后，又该怎么办？重复购买和忠诚远远不是一回事。重复购买，意思是人们跟你做了很多次生意。忠诚，意味着人们宁愿拒绝更好的产品或更低的价格，继续跟你做生意。忠诚的客户往往懒得去研究你对手的产品，也不考虑其他的选择。赢得忠诚可没那么容易，但重复购买却不难，只需要多用些操纵手段就行了。

在当今的美国商界，操纵已经成为如此主流的手段，以至于有些人养成了改不掉的恶习。就像一切上瘾症一样，沉迷操纵，其动力不是为了获得清醒，而是为了更快、更频繁地解决问题。短期的感觉固然很爽，可对组织机体的长远健康发展来说，这些做法危害极大。由于如今的企业沉迷于追求短期结果，在很大程度上，这些公司已经成了一连串“快速见效”做法的大集合。短期策略已经演变得如此复杂精密，以至于商业圈里产生了一套专为操纵手段服务的方法，其中用上了统计学，还有所谓“准科学”。例如，做直述营销的公司会提供数据分析，告诉你发出的直邮邮件中，哪个字眼最能促进销售。

使用“回信返利”的商家知道这种刺激手段很有用，他们也知道返利数额越高，效果就越好。他们也知道实行返利的代价有多高。为了保持盈利，商家需要把“冤大头”和“懒动手”的比例维持在一定程度。就像毒品上瘾一样，动力是短期的兴奋感受，有些人无法抗拒诱惑，总想把领取返利的合格条件写得含混而冗长，希望借此降低领取返利的人数。

忽悠客户的三星把自己给忽悠了

电子业巨头三星公司深谙遣词造句的艺术，知道什么样的措辞能让返利手段产生丰厚的利润。2000年初，这家公司对若干种电子产品实行促销，返利高达150美元。条款写得很不错：每个地址只能领取一次返利。乍看之下，这个要求甚为合理。可实际的情况是，

如果某个公寓大楼里有一户以上的居民申请了返利，公司就会取消整幢公寓住户的申领资格。有40000多个受到这则促销吸引的消费者收到了拒绝通知。这起事件引起了纽约首席检察官的注意，2004年，三星公司被勒令赔偿公寓住户20万美金。公司违规操作被人抓获。

这是个极端的例子。可是，剪下产品代码、填写表格、务必在时间期限前寄回等返利申请手段依然活跃得很。如果一家公司如此心安理得地盘算着，将会有多少客户无法兑现省钱的允诺，它又怎会有资格自称是“以客户为中心”呢？

操纵带来的是交易，不是忠诚

“简单得很，”电视广告这样说，“您只需把旧的金首饰装进已付费的安全信封，我们在短短两天内就会给您送去等值的支票。”Mygoldenvelope.com是贵金属回收行业的领头羊，它承担着中介的角色，把回收来的黄金送去精炼、熔化并再度进入市场流通。

“培养顾客忠诚度”与“促成交易”，哪个更重要