引言

本书旨在解答为何有些品牌能从竞争中脱颖而出。通过近距离的观察，我们可以了解到营销人员如何通过强化产品和服务而将它们转化为消费者生活中必不可少的体验。这些东西就是本书的书 名——“口碑资本”所指的内容。

人们总是津津有味地谈论着这些美妙的消费体验，因为正是这些美妙体验构成了他们的生活。它们的作用是如此的重要，以至于它们已经成了商业界的新圣杯。是否具备创造这类体验的能力，将决定一个企业能否成为行业的领跑者。当然了，与真正的圣杯一样，美妙的客户体验多少也会有一些神秘莫测、不可捉摸。

真的有那么神秘莫测吗？我们可不这么认为！实际上我们撰写本书的原因就在于我们认为创造此类美妙体验其实是一个你我都能影响和控制的过程。它并不像你想的那么神秘，通过观察、思考以及创造性的工作，我们完全有能力让它为我们所用。

我们的信念不仅仅只是一个观点，在亲自参与打造了过去25年来最具口碑的品牌之一——太阳马戏团的客户体验之后，我们对此深信不疑。

还是2001年的时候，太阳马戏团向我们发出了邀请，希望我们能帮他们重新设计一下他们公司的网站。当时，这家公司已经是一个国际性的现场娱乐巨头了。它在全世界拥有八个颇具规模的秀场，有些是流动的，有些是永久性的。它的年营业收入超过5亿美元，并且这一数字还在不断的增长之中。而且，虽然当时在线社区才刚刚兴起，但那时太阳马戏团就已经拥有了一个会员规模多达30万人的在线俱乐部。

不久，我们便成了太阳马戏团的主要营销传播代理机构，这一合作关系一直延续至今。如今，太阳马戏团有5个永久性的秀场，3个在拉斯维加斯、1个在奥兰多、1个在澳门，另外还有9个流动秀场巡回演出。它已经拓展到了电视、电影、音乐等行业，最近还逐渐开始为客户提供一些生活化的产品和服务。它的事业蒸蒸日上，并已逐渐成为了一种文化标志。最令人惊叹的是，公司所取得的这些非凡成就都是在没有大众营销手段的支持之下实现的！