我还曾经在一家电子行业的研究机构帮助管理层统一认识，做出管理承诺。有意思的是，当他们准备做出“第一次做对”的承诺时，技术主管很坚决地提出了反对意见：“如果要我承诺让客户满意，绝对没有问题。因为无论如何，无论我怎么样努力，我采取什么样的补救行动，我一定可以让客户满意。但是，要让我承诺”第一次就做对“，我实在不敢，因为那是不可能的事嘛。”

好了，让我们再一次回到“一道划痕”的故事。当我们在会议室中谈到“下不为例”的时候，当我们用各种博弈扰乱了我们员工的心态的时候，那么请思考，这将会产生什么样的情况呢？往往这个时候，我都会让大家重温一下对中国国民性有深刻理解和批判意识的鲁迅先生说过的那句简单而深刻的话--“世上本无路，走的人多了，就成了路”。

我想，这句话一定早已在每个人的心理扎下根了，只要我说出上半句，几乎所有的人都能够不假思索的说出下半句。但是，当我接下来再问他们：“你们公司有多少路是这么走过来的？你们有没有绿色通道？”往往是我的话音刚落，下面便爆发出一阵笑声。

为什么我们总是如此呢？这的确是值得我们认真思考的问题。

你在用什么思维思考质量？

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一支笔的现场试验

回顾前一章罗杰·黑尔曾经说过的话：质量的问题就在于每个人都认为知道，因为它太简单了，简单到每个人都自以为知道它。当然，潜台词是“大家其实对它并不了解”。

我曾经在许多大大小小的场合随手拿起一支笔对大家说：“假如我们是生产这支笔的一家公司，我们一天能生产一万支。好，现在我是你们公司里面一个最最基层的检查人员，我突然发现有一支笔的标签打错了，对你们来说是不是出现质量问题了？”

大家说：“是！”

我说：“好，然后我开始喊，报，发现一支笔出现质量问题。请问，你们这时候有什么样的反应？”

大家直瞪瞪地看着我。

“你们会说，哎，你报什么报，你没看我们大家正忙着吗？要报就报废，把他扔了。”

大家开始发出会心的笑声。

“那么，接下来我接着喊：报，发现十支。你们会怎么想？你们会想，哎，不就十支嘛，扔了，继续扔，我们还有这么多呢，顶多派个人继续下去看看，提醒工人们认真一点就是了。”

“报，五十支。”

大家都不说话了。

“报，一百支。”

这时候有人说：“让主管和质量人员下去看看吧，是不是批量问题。”

我继续喊：“报，两百支。”

这时候人群中许多人面面相觑，交头接耳。

“报，五百支。”

这时听到有人小声地说：“该停了吧。”

在很多的情况下，我报到“一千支”时，有些人还是漠然地坐在那里。空气似乎凝固了。当我说我依然没有听到想听到的声音时，这时有人会怯怯地说：“该停了吧！”一下子就引发大家的哄堂大笑。

是啊，这不是在讲故事，只不过是一个简单而真实的测试。不过，我相信你这时已经能够解读出来我的那个有趣的问题--“你是用什么样的思维在思考质量呢？”答案显而易见，我们依然是在用数量的思维在思考。现在，我倒希望你们接着来思考另外一个问题--假如你们的组织确实是如此，那么将会发生什么？

有一家日企的总裁，她在日本读了两个博士学位，非常优秀。她的这家企业是由日本的四家公司合资成立的，共同委托她在中国管理其下面的四个工厂。

有一次，她深有感触地给我讲了她的故事，并说她因为一句话后悔了三个月。因为他们的产品原来全部是销往日本的，而且是在东京热卖的。我们也知道日本人是把自己的产品分为三六九等的，一流的产品卖到欧美，二流的产品是卖到其他的国家，三流的产品卖到中国。请注意，我们都认为日本的产品非常不错了，但仅仅是三流的。那么，超一流的产品卖到哪儿呢？卖到日本本土。所以有一段时间，他们开始进行市场策略的调整，准备不失时机地来打入中国市场了。因此，在那段时间，他们思考了很多关于内销市场的问题。

有一天，这位总裁告诉我，那段时间，可能是女性生理上的原因，使得她在工作中有时候会有一些烦躁的情绪。在这个时候，有一位下面的厂长来找她，说：“总裁，最近我发现有一些产品，都是在一个不起眼的地方有一个小小的划痕，您看该怎么办？”当时，她没加思索地就对他说：“哎呀，好了，我以为出了什么大事了呢，别烦我了。这样吧，你们多去考虑考虑内销的问题。”