连载12：对客户负责

零缺陷工作的结果导向是产品和服务的质量，而"质量好"的定义并不是完美无缺，而是能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

美国畅销书作家盖瑞o布莱尔有句名言："创造财富只是副产品，它不该成为唯一的目标。真正的目标应该是提供高品质的服务和产品，以替他人创造利益。"真诚地为别人服务，就像是点亮了属于自己的那盏生命之灯，既能照亮别人，也能照亮自己。

一个以客户为中心的企业，一定会在市场中赢得应有的口碑；一名对客户负责的员工，必定能在保质保量完成工作的同时，让他的责任心和关怀之心转换成为机遇。

理查德自哈佛大学法学院毕业后，开了一家事务所。在理查德的悉心主持下，事务所这几年发展迅速，但是最近有一桩事不顺利：有一位顾客看中了近郊的一块地皮，这块地皮对于建造材料厂太合适了，于是顾客委托理查德为自己拿下这块地皮，而且是志在必得。可是，前后半年内，理查德不知见过地主多少次，费尽口舌，但那倔强的老妇人竟丝毫不为所动。虽然，那块地在老妇人手里不会得到任何收益。

一个大雪纷飞的下午，老人在街上准备圣诞礼品时，突然决定要去理查德事务所看看，总是理查德登门拜访自己，每次都是无情的拒绝，可自己对他并不了解。她本意是想见到理查德并告诉他"死了买地这条心"！

推开门，老妇人望着自己沾满脏污的双脚，犹豫着就在那儿站了一会儿。

"欢迎光临！"就在老太太犹豫不决的时候，一位笑容可掬的年轻女职员出现在老妇人面前。她一时没有拖鞋给老妇人穿，便把自己穿的拖鞋脱下来，整齐地摆在老妇人脚前，笑着说："很抱歉，请穿这个好吗？"等老妇人穿好拖鞋，女职员依然笑容可掬地问道："太太，您要找谁呢？""谢谢，我要见理查德先生。""他在楼上，我带您去见他。"女职员像女儿扶母亲上楼梯那样扶老妇人上楼。老妇人穿在脚底的拖鞋是温暖的，而更使她感到温暖的是这素不相识的女孩子温暖的心。突然间，老妇人恍然大悟了："是啦，人不能只求自己的利益，也该为别人着想呢。"在这种温暖力量的感召下，她决定将土地卖给理查德。

从这个小事例，我们可以得知，以爱和关怀为主要内容的服务的力量是多么强大！事实上，也确实如此。为别人服务不仅是人类能够进步的基础，也是我们与他人交往的桥梁。