“怎么啦，处长？”我问。

“答应那家伙。”

“我不会这么做。他必须得戴手铐”

“答应他。”

“不行。”

“我命令你这么做。”

“你命令我这么做？”我说。

他点点头。

好吧，命令总归是命令。我拿起电话，告诉嫌犯说：“听着，你必须得戴上手铐，而且是从背后给铐上。事情就这样。

这是我们的规矩。我没办法。”

“好吧，老兄。”他回答说，“我信你了。我以前给警察逮过，我知道是怎么回事。我只是想试试你到底是不是满嘴胡话。”

过了几分钟，那家伙放下武器，走了出来。

当然，等嫌犯戴上手铐给带走之后，警务处长跟我在走廊里私下聊了一阵。他想知道为什么我竟然当着面违背他的命令。

“你是想听警探对处长说的那套冠冕堂皇的话，还是咱俩私人之间的老实话？”我问。

“私人之间的老实话。”处长说。

“那这么说吧，你根本不知道自己在做什么，”我解释道，“你看到一条权宜之计，就以为它能解决所有麻烦。可在我们这行，没有什么权宜之计。要是真有什么好像是权宜之计的东西，你可一定得把持住，坚持个人的原则。”

我比警务处长懂得多，不仅仅是因为我受过专门训练，还因为我在电话里跟那家伙聊了很久，知道前因后果：我就觉得那人是在考验我。不管怎么说，这次事件告诉我，绝对没有什么权宜之计，你必须坚持基本原则，否则最终肯定会失败。

信守承诺承诺是人质谈判中的重要工具，它能帮助谈判专家建立和谐关系和信任感。我答应要为你做什么事，你也看见我做了，你就能意识到我这个人讲信用。这样我们之间就产生了联系——我保证，你也保证。

一般来说，承诺是从小事做起，循序渐进，直至对方做出大承诺——答应缴械投降。人质谈判专家通常会先答应对方一件自己肯定能做到的事情，比方说答应告诉对方真实情况。这是一个微不足道的诺言，但很重要。接下来，可能是答应送水和食物进入现场，借以交换出一部分人质。只要谈判专家一直信守承诺，就能为自己赢得信任感——对方会觉得：这是一个说话算话的人。

故此，我们可以得出一个必然的推论：做不到的事情，不要答应。如果你知道嫌犯出来肯定要给戴上手铐，你就不能答应他。权宜之计最终会叫你自食其果的。

谈判代表应当记住，承诺有两种形式——明确的承诺和心照不宣的承诺。明确的承诺不必过多解释：我答应送食物进来，你答应释放三名人质。但此外还有一种心照不宣的承诺，同样不可违背。

双方就何时何地开始谈判所做的约定，就属于这种心照不宣的承诺。你告诉对方：你会得到有关某一事项的信息——这就是一个重要的承诺，不管它是否以承诺的形式得以表现。信守承诺的作用不仅在于向对方表现谈判专家诚实可信，它还说明谈判团队有能力履行约定。此外，它也是和谈判对方建立信任关系的机会。履行承诺就像是荡秋千——我帮你荡起来，你也要帮我荡上去。

问了才知道结果有男人味的意思，就是从不征求别人的指示。绝不。不知道为什么，问这问那似乎就代表了无知与怯懦。我是个经常在外旅行的人，实在太了解这种感受了。“洗手间在哪儿”一类的问题，简直令人无地自容，就好像是那被印第安酋长“坐牛”(Chief Sitting Bull)率领五百战士给全军歼灭的美国将军乔治·卡斯特( George Custer)——脸都丢光了。

但从另一方面来看，多问两句，总好过不懂装懂。

有的谈判专家把提问看做是示弱的表示，我以为不然。我认为它代表着勇气。最有力量的问题是，你问对方：“你想要什么？”

来想想看吧。

要是谈判专家问出这个问题，也就暗示着他有能力满足对方的需求。这就带来了力量感。

当然，我用不着，也不想要满足对方的所有需求。所谓的双赢局面并不是这个意思。只不过通过提问，我有效地阐明了局势。我让对方告诉我，他在谈判中所关注的要点是什么，要不然，我们就得浪费大量的时间来澄清这些要点。

问清楚对方想要什么，在处理复杂的法律事务时显得尤为重要。我有个同事最近看了一份合同，合同某一条款上的一句法律术语，把他给弄糊涂了。该条款似乎否定了我同事所有的权利，但也可能没有。律师也搞不清楚。最后，他跑去直接问对方说：“这句话你到底是想说什么呢？”

对方想了一会儿，然后把该条款一笔划掉了。

真妙！

概念我不是什么数学家，所以别找我的岔子。不过，我有一则涉及数字和百分比的理论，叫做“51概念”。这是所有谈判专家在应对人质危机时都应达到的目标：信任度。

我认为，信任度界乎于O~ 100之间。零度信任，就是不信任、猜疑，对方说的一个字你都不信，哪怕他看着日历告诉你今天是几号，你也不相信。在人质危机中，警方和挟持人质的嫌犯，就是从零度信任的地方开始谈判的。

老实说，我们对付的那些人对警察都没什么好印象。谁听说过谈判专家经常请挟持人质的犯人吃感恩节大餐的？我们必须从毫无信任感的状态开始，快速建立起一定的信任感。但也无需奢望百分之百的信任，那太不现实。有51分也就够了，此时，信任多于猜忌。

有时候，我们能够快速地安抚嫌犯，沿此方向建立起信任感。我们提出一套解决办法，一种能让对方不失尊严的投降方式——这或许还不够，但我们在往前迈进。可能这时候有个分了。嫌犯问了我一个问题，我如实回答了；我们又前进了一点，45分了。我继续做说服工作，向嫌犯保证，他出来的时候不会受伤。他说他相信我，也想要出来，但还得再想想看。

这时就有50分了。

要争取最后的一分信任，迈过最后一道坎儿，可能是最难的。现在我们用不着使太大的劲，只要一分就行了。

但这就和万里长征一样，最艰辛的路段已经走完了，还剩下最后那一小段。从现在开始，我们要一点一点地建立信任感。

我认为，在日常谈判营建和谐关系时，也有必要牢记：从迈入51是最难的阶段。和谐很关键，但并不等于成交。

礼貌与尊重你该怎么跟一个可能是超级杀人犯的家伙说话呢？

你要称他“先生”，除非他告诉你，直接叫他的名字就行。你说话的时候要有礼貌，要给予对方作为一个人应有的尊重。

我知道，读者肯定以为我这么说是犯糊涂了：你居然把一个丧心病狂的杀人犯叫成“先生”？

不错，我就是这么做的，真的。我承认这很难。或许是出于个人的偏见吧，我最瞧不起那些虐待孩子的人，跟他们打交道令我反胃。但意识到这一点以后，我仍要努力在这类情况下保持更为专业的态度——更有礼貌，更不偏不倚。因为当我谈判的时候，我所面对的，不是什么石灰袋，而是人。所有的人都应当获得尊重。尊重别人，别人也会尊重你。

之前我说过，我绝对不做说谎的事情。我发现，只要你把想法说出来，别人就会给你反应。在我最初处理的一桩案子中，嫌犯挟持了一名人质，把自己关在公寓里不出来。我们聊了一会儿，打探出他是在纽约布朗克斯区长大的。为建立和谐谈判致胜关系，我告诉他说，我也是在那儿长大的，不是同一条街，但基本上是同一个地方。接着，我装做很随意地说了一句：“你是想昕我说假话，还是告诉你真相？”

不用说，他想知道真相。我当然也是这么打算的。总之，关键在于（我也是偶然发现这一点的），我这样问他表示我希’  望尊重他，而不是鄙视他。现在，每当我想要对方第一次给予我肯定的回复时，我就问这个问题。我将在第六章“头一个‘是的”’中详细阐述这一战略，现在你只需要记住：一个简单平常的问题，就能帮助你建立谈判所需的和谐关系和信任感。

别把枪塞到坏人手里——谈判开始之前，你要知道哪些事情有商量的余地，哪些问题要寸步不让。

谈判之前要先收集信息。谈判的过程中要继续收集信息。

一旦谈判开始，谈判代表要达到的第一个目标是建立和谐关系。

谈判没有什么权宜之计——哪怕它看起来无比美妙，也不要相信它。

表示尊重是和对方建立和谐关系的最佳方式。不要欺凌他们，不要轻视他们。